【正文】 16。大招牌或移動價格牌數(shù)字必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)字體，分、角、元等數(shù)字完整等；216。 洗手間衛(wèi)生往往是容易被我們忽略的地方，時刻保持洗手間光亮如新和清潔衛(wèi)生的幾點原則：1. 至少每半小時檢查一次洗手間；確保其干凈無異味。離開油站使用其他設(shè)施服務(wù)圈加 油前往付款結(jié) 束付款準(zhǔn)備付款詢問店員選擇商品停車準(zhǔn)備加油進入油站開 始離開便利店n 關(guān)鍵時刻通過服務(wù)圈的演示，我們初步了解了在日常的客戶服務(wù)中的一些關(guān)鍵時刻，這些關(guān)鍵時刻在不同的情景下起著互相影響作用，并分為高接觸點和低接觸點，以及一些其他業(yè)務(wù)帶來的其他接觸點，無論是那一類如果管理不當(dāng)，除了會影響品牌聲譽和顧客滿意度外，可能也會失去顧客，為了在實際操作中能管理好這些關(guān)鍵時刻，我們舉例如下： 油站顧客服務(wù)高接觸點關(guān)鍵時刻顧客期望正確的行為舉例避免的行為舉例停車加油n 被留意和關(guān)注n 善意的提醒n 標(biāo)準(zhǔn)動作引導(dǎo)車輛進站n 微笑迎接顧客，雙眼正視n 如果需等候，則主動示意顧客；一接、二答、三招呼。 詢問油品和數(shù)量并重復(fù)216。n 車輛停下后，附近的員工應(yīng)立即停下手頭的工作，微笑禮貌地向顧客打招呼，如：“先生，早上好！”，“小姐，您好！”等。收到顧客的錢時應(yīng)清晰重復(fù)數(shù)額，如：“謝謝，先生，收了您50元，請您稍等片刻，我會盡快找錢給您”。收銀服務(wù)七步曲油站收銀和商品銷售服務(wù)可分為如下七個步驟：1． 微笑招呼顧客2． 介紹商品和提議銷售3． 告知顧客需付金額（詢問加油機號/車牌號）4． 收款和找贖零錢5． 將商品放入外賣袋中6． 發(fā)放收銀小票7． 多謝光臨，歡迎再來 微笑招呼顧客n 當(dāng)有顧客進入便利店時，便利店內(nèi)的員工應(yīng)立即停下手頭的工作，微笑地向顧客打招呼，如：“早上好，歡迎光臨”；同時目視顧客。多謝光臨，歡迎再來n 真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來”；n 留意顧客有否落下東西在柜臺；n 如有可能，為顧客開門。 保持目光接觸；216。 保持自信和控制，讓顧客相信你一定會幫他解決問題；216。 暫時無法解決的投訴，應(yīng)禮貌地請顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，并承諾在一定時間內(nèi)（不超過72小時）給予答復(fù)；216。 使用 顧客投訴記錄表 記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進行動計劃）以備參考。 如有必要，可使用油站20升標(biāo)準(zhǔn)計量桶，給顧客做當(dāng)面測試。金額大于50元的，主管或油站經(jīng)理需立刻聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，征求批準(zhǔn)，同時安撫顧客。當(dāng)然，我們也負有疏導(dǎo)不力的責(zé)任。 將商品收回進行確認；如果不是過期、變質(zhì)或破損問題，我們可以當(dāng)場解釋如下：只有符合資格的供應(yīng)商提供的商品才能進入我們的貨場。n 顧客使用商品后出現(xiàn)食物中毒或不適處理辦法：216。 向顧客得體地解釋此次促銷活動暫時只有這些贈品，但可以向公司反映他的建議，希望下次促銷活動會有顧客所希望的贈品；216。 首先確認是否為本站售出的機油；216。 內(nèi)控助理接到投訴后予以編號登記；216。 問題由相關(guān)部門解決后，所有文件資料都在內(nèi)控部保存；216。E 洗車服務(wù)7) 洗車間清潔情況；8) 洗車服務(wù)程序。公司政策n 所有油站員工須認真對待每月一次的神秘顧客訪問（MMP），決不可弄虛作假；n 所有油站員工都須遵照本單元的標(biāo)準(zhǔn)及要求去進行日常工作；n 每月的神秘顧客訪問結(jié)果將與所有油站員工的薪酬掛鉤。 如果由內(nèi)控主管負責(zé)調(diào)查，他會將審計報告給內(nèi)控經(jīng)理和其他部門經(jīng)理；216。 若新機油的價格低于原產(chǎn)品， 可以禮貌地向顧客進行提議性銷售， 用其它商品來補足差額. 或者請上一級主管來進行現(xiàn)金返還的過程。 向顧客推薦同類的其它促銷商品；216。 請相關(guān)部門進行確認和鑒定；216。 油站主管有權(quán)為顧客更換商品，油站經(jīng)理有權(quán)為顧客更換商品或退款；216。 如測量結(jié)果證實是油機故障，應(yīng)該對差額部分給予補償；216。等待警方到站進行處理。如果涉及20元以下金額的賠償，由主管或油站經(jīng)理作出決定。 比如：顧客對我們的計量準(zhǔn)確性產(chǎn)生懷疑，對油品品質(zhì)懷疑，對便利店商品提出額外要求等；216。 當(dāng)時未能處理的投訴，一定要即時匯報和處理，并將處理結(jié)果在承諾時間內(nèi)知會顧客。 不要把責(zé)任推卸給其他人，不能以“這不關(guān)我的事”或“這是公司政策，我無能為力”為借口不予解決，應(yīng)得體地解釋公司的政策；216。 當(dāng)有顧客投訴時，要有誠意地表示道歉，讓顧客感到你十分重視他的意見。處理顧客投訴的原則n 應(yīng)對顧客的投訴立即作出反應(yīng)，且態(tài)度友善耐心，保持冷靜，記住不要讓他們影響你的情緒。收款和找贖零錢n 清晰地向顧客重復(fù)所收取的金額，如：“先生，收了您50元錢，謝謝”；同時詢問顧客是否需要開發(fā)票；n 如需要顧客付零錢，則應(yīng)用禮貌的語氣請求顧客，如“先生，請問有沒有1元錢零錢呢？”；n 找贖的零錢應(yīng)用雙手輕輕放在顧客手中，同時清晰告知顧客找贖金額。所以，我們應(yīng)盡量邀請顧客去便利店參觀，每一位原未打算購物的顧客都有70%的可能性進行沖動性購買。介紹公司業(yè)務(wù)或推廣活動n 在將油槍插入油箱并開始加油后，則應(yīng)向顧客宣傳公司的業(yè)務(wù)活動和現(xiàn)時的推廣活動內(nèi)容，并派發(fā)相關(guān)的宣傳品；n 員工進行介紹時應(yīng)遵照公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)；n 顧客通過您的介紹可以更加了解我們和我們的業(yè)務(wù)，同時也會在不知不覺中度過加油所需等待的時間。 多謝光臨，歡迎再來指揮交通，微笑招呼n 每班當(dāng)班主管必須指定一員工站在靠近油站入口的加油機旁以負責(zé)指揮來加油的車輛；n 當(dāng)有車輛入站時，負責(zé)指揮交通的員工必須以標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛停在合適的加油機旁。n 對顧客不聞不問 n 推諉n 一問三不知關(guān)鍵時刻顧客期望正確的行為舉例避免的行為舉例詢問員工n 問題得到解決n 不要浪費時間n 耐心、熱情地回答顧客問題n 不能解決的問題立刻向主管或經(jīng)理報告，主管或經(jīng)理立即給予顧客答復(fù)n 站在顧客的角度考慮問題，不要只考慮自己運作便利n 不理睬顧客n 推諉 準(zhǔn)備付款n 收銀快捷、準(zhǔn)確n 熱情提示排隊的顧客耐心、稍等片刻n 不耐煩n 因小問題耽擱時間付款n 服務(wù)友善n 遵循收銀七步曲n 如數(shù)找零給顧客，不占零頭n 手忙腳亂n 零錢不足n 把找回的零錢丟給顧客油站顧客服務(wù)低接觸點關(guān)鍵時刻顧客期望正確的行為舉例避免的行為舉例進入油站n 油站內(nèi)的車整齊有序地排隊n 油站明亮、清潔n 指引手勢，親切引導(dǎo)n 保持站內(nèi)清潔n 保持油機干凈、整潔n 燈光昏暗n 衛(wèi)生狀況差，如地面有大快污物前往付款n 清楚的收銀指引n 微笑服務(wù)n 有問必答n 不理睬顧客離開便利店n 順利、高興地離開n 歡迎他/她下次光臨n 視而不見離開油站n 我們說“謝謝”n 歡迎他/她下次光臨n 指揮車輛離開的明確方向n 由于前后左右的車輛?？坎划?dāng)而無法離開衛(wèi)生間n 整潔干凈，沒有異味n 設(shè)施完好無損n 不用排隊n 按照MMP對衛(wèi)生間的要求進行n汽車護理設(shè)施n 服務(wù)人員專業(yè)n 設(shè)施完好專業(yè)n 嚴(yán)格遵循運作手冊第八章汽車護理項目運作管理指南快餐區(qū)n 良好的衛(wèi)生條件n 專業(yè)的服務(wù)人員和設(shè)施n 時刻保持用餐環(huán)境的清潔，保證食物的新鮮和衛(wèi)生n 熟悉炊具的規(guī)范操作 員工服務(wù)5．3．1加油服務(wù)六步曲目的 本單元旨在建立加油服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟的指引，以保證員工服務(wù)的專