【正文】 :26:2409:26Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 /這不是我的事。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 ? 注意建議的口吻。 個(gè)人策略 — 簡單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ?眼神 ?面部表情 ?身體姿勢和動(dòng)作 ?手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ?語調(diào)的抑揚(yáng)變化 ?說一遍和說一百遍應(yīng)是 一樣 的 ?在電話中講話時(shí)也一定要 微笑 ?音量 ?語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 ? 不使用會(huì)給對方火上澆油的措辭。 讓顧客投訴變得簡單 ?設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ?他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ? 損失一個(gè)顧客對我們來說不會(huì)有太大的影響。 ?及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 ?聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。” 個(gè)人 程序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個(gè)人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們在努力，但實(shí)在不知道要做什么。” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ ” 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ?售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ?為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無形 的。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)?！? 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 ?準(zhǔn)時(shí) ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ?學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ?打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 授 權(quán) 你辦事，我放心。 ? 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ?當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更 堅(jiān)定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ?授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 – 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 – 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 / 我不能 …… ?我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強(qiáng)，配合度高。 2023年 3月 上午 9時(shí) 26分 :26March 4, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 09:26:2409:26:2409:26Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 09:26:2409:26:2409:263/4/2023 9:26:24 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 26分 24秒 09:26: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ?我不知道。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 ?絕對不會(huì)，絕對不可能。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事心存不滿。謝謝您的合作！ 有效處理顧客的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ?提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。 練 習(xí) ?在