【正文】 當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。 ? 避免引起對(duì)抗 ?你們公司 總是 這樣。 顧客類(lèi)型 分析與應(yīng)對(duì)技巧 人際風(fēng)格測(cè)試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 09:26:2409:26:2409:26Saturday, March 4, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 09:26:2409:26:2409:263/4/2023 9:26:24 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 9時(shí) 26分 24秒 上午 9時(shí) 26分 09:26: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時(shí) 26分 :26March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :26:2409:26:24March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 9時(shí) 26分 :26March 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 9時(shí) 26分 24秒 上午 9時(shí) 26分 09:26: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:26:2409:26:2409:263/4/2023 9:26:24 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 成員的人際風(fēng)格 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專(zhuān)橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機(jī)立斷 ?面對(duì)現(xiàn)實(shí) 平易型 ? 大膽出擊 ?實(shí)事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識(shí)到的 /聽(tīng)過(guò)的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?盡早打電話(huà)通知對(duì)方 以避免誤會(huì) 。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 ? 用“我”來(lái)代替“你” ?你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶(hù)就是客戶(hù) 。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。 ? 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。 – 不應(yīng)該做的： ? 說(shuō)“是的，但是 …... ” ? 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 – 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 ? 這不關(guān)我的事。 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) ?先別急于解決問(wèn)題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ?設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“ 意見(jiàn)卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ?立即采取行動(dòng)。 ?公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫(xiě)下列問(wèn)卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿(mǎn)意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂(lè)公司滿(mǎn)意嗎？ 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂(lè)公司購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品？ 肯定會(huì) 可能 說(shuō)不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì) 3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂(lè)推薦給您的生意伙伴？ a) 施樂(lè)產(chǎn)品 4. 您對(duì)總體質(zhì)量滿(mǎn)意嗎？ 很滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 難說(shuō) 基本不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意 b) 您得到的銷(xiāo)售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂(lè)用戶(hù)培訓(xùn) f) 施樂(lè)提供的文件 g) 電話(huà)熱線支持 第二部分：銷(xiāo)售支持 a) 您提出問(wèn)題的回應(yīng)時(shí)間 5. 您對(duì)施樂(lè)的銷(xiāo)售人員滿(mǎn)意嗎？ 很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意 b) 為滿(mǎn)足您的需求而與您接觸的頻繁度 c) 為提供施樂(lè)新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 d) 產(chǎn)品知識(shí) e) 應(yīng)用知識(shí) f) 解釋術(shù)語(yǔ) /條件的準(zhǔn)確性 g) 解決問(wèn)題的能力 j) 專(zhuān)業(yè)性 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話(huà)？ 6. 您最近一次給施樂(lè)打電話(huà)是為了什么？ 很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意 8. 您與施樂(lè)的哪一個(gè)職能部門(mén)聯(lián)系的？ 9. 您對(duì)得到的幫助滿(mǎn)意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂(lè)員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時(shí)間 e) 解決方案的有效性 f) 對(duì)得到幫助的總體滿(mǎn)意程度 顧客意見(jiàn)表（麥當(dāng)勞） 我們非常感謝您能提供寶貴的意見(jiàn)與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 ?將精力集中在 尋求解決 問(wèn)題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問(wèn)題的本身。 ?超過(guò)工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽(tīng)我的指令行事。 ?當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ?給顧客的建議要說(shuō)明理由。 ?這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 ?預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 ：帶走用戶(hù)的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 ?員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無(wú)能為力 。 ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn) 差異 大 。 ?熟知你的顧客 。 外部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿(mǎn)意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿(mǎn)意度 顧客的忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng) 獲利能力 我們的工作由誰(shuí)決定？ 我們的工作由顧客決定 — 因?yàn)?顧客 是 老板 ！ 誰(shuí)是你的顧客？ ? 外部 顧客 ?消費(fèi)者 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、