【正文】 序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。” 個(gè)人 程序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個(gè)人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們在努力，但實(shí)在不知道要做什么。” 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你?！? 程序 個(gè)人 D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ? 時(shí)限 ?整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？ ?及時(shí)就意味著迅速高效嗎？ ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ ? 流程 ?如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ?如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ?如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ ? 適應(yīng)性 ?系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ?能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？ ?顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 電話處理 ? 真實(shí)一刻： ?顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時(shí) ， 對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ?總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ?總機(jī)接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ?總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求 ？ ?如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ?總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號碼 ？ ?轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久 ？ ?您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音 ？ ?授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí) ， 是否滿足您的需求 ？ ?是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系 ？ 旅館登記的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙 。 —— 反映 快捷 。 ?當(dāng)顧客來到前臺時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ，向顧客說 “ 你好 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 ?對你認(rèn)識的顧客要稱呼他的姓名 。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識和關(guān)注 。 ?詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù) 。 —— 展示了 主動 。 ?在登記后 ， 15分鐘內(nèi)打電話給顧客 ， 確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意 。 —— 確保顧客房間設(shè)施 齊全 。 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 ?預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ?態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ?預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡 潔 —— 言簡意賅 ?可觀測 —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 如何接聽電話 ?在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ?在電話中始終保持愉悅的口氣。 ?問候來電者 — “你好！” ?自報(bào)姓名 ?直線電話：你好，我是 XXX。 ?公司電話：你好， XXX公司。 ?部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 ?詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ?詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 ?話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ? 等待顧客答復(fù)。 ? 對顧客的等候表示感謝。 “我正要結(jié)束一個(gè)會談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 如何轉(zhuǎn)接電話 ?向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ?在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。 ?要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。 千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ?在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ?若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。 ?應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話號碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時(shí)間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。 如何結(jié)束通話 ?重復(fù) 你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ?詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ?感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問題引起你的重視。 ?讓來電者 先掛 電話。 ?一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 16條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。 ? 如果你要外出很長時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 ? 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對對方來說很方便。 ? 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。 ? 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。 ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础? ? 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的? ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 16條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。 ? 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 ? 不要把打來的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。 ? 全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。 ? 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ?當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 ?在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 ?如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請準(zhǔn)時(shí)赴約。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 ?聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?給顧客的建議要說明理由。 ?不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ?當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?