酒店顧客服務(wù)的管理原則(編輯修改稿)
2025-01-29 05:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對此員工就有了這樣的理解：顧客是皇帝，員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？ （請大家討論） ?將顧客比作 “ 皇帝 ” ，目地就是為突出顧客在酒店中的重要性和特殊性。作為 “ 皇帝 ” ，其地位是至高無上的，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于強化我們的服務(wù)意識。 ? 同時作為“皇帝”的顧客，也是國家的公民，他的行為同樣受法律、受社會道德行為準則的約束，所以“皇帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準則允許范圍內(nèi)活動。 ?而為顧客提供服務(wù)的員工，只是酒店這種場所中向顧客提供服務(wù)的人，客只是社會分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣，當服務(wù)員到酒店以外的其他地方作為消費者，同樣也是 “ 皇帝 ” 。 “顧客總是對的” ? “金無足赤，人無完人”，人不可能無錯。顧客也是人，失誤也在所難免，之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客發(fā)生矛盾時，要以顧客的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題。 ? 我們不應(yīng)當面指責客人，不給客人難堪巧妙地維護其自尊，給客人以下臺階的機會，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時也維護了酒店形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。當然，“顧客總是對的”，并非絕對，如果客人的行為是違法的則另當別論了。 第三節(jié) 十條服務(wù)顧客的原則 ? 站在顧客的立場上考慮問題，你惟一的目標就是滿足他們的一切需要。 ? 顧客永遠是對的因為只有他們才知道自己是否完全滿意，是否已得到了與他所付出的金錢相稱的回報。 ? 要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率，輕視態(tài)度。 ? 顧客有其身的價值觀。如果你希望他們從你那里得到了滿意，你必須學會用他們的眼光來看待你的服務(wù)。 ? 有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關(guān)鍵。 ? 以誠待客。當顧客較注重誠意時，你就該充分地向他表明你對這樁交易的誠意。 ? 給顧客以意外的驚喜。要想把一位不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，必須在你原先所承諾的但未提供的價值外，再附加一部分額外的價值給顧客。
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