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正文內(nèi)容

酒店顧客服務(wù)的管理原則(編輯修改稿)

2025-01-29 05:44 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 對(duì)此員工就有了這樣的理解:顧客是皇帝,員工豈不是侍從,顧客不就是可以為所欲為了嗎? (請(qǐng)大家討論) ?將顧客比作 “ 皇帝 ” ,目地就是為突出顧客在酒店中的重要性和特殊性。作為 “ 皇帝 ” ,其地位是至高無上的,其服務(wù)要求就是命令,滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于強(qiáng)化我們的服務(wù)意識(shí)。 ? 同時(shí)作為“皇帝”的顧客,也是國家的公民,他的行為同樣受法律、受社會(huì)道德行為準(zhǔn)則的約束,所以“皇帝”也不能為所欲為,必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許范圍內(nèi)活動(dòng)。 ?而為顧客提供服務(wù)的員工,只是酒店這種場(chǎng)所中向顧客提供服務(wù)的人,客只是社會(huì)分工的不同,并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣,當(dāng)服務(wù)員到酒店以外的其他地方作為消費(fèi)者,同樣也是 “ 皇帝 ” 。 “顧客總是對(duì)的” ? “金無足赤,人無完人”,人不可能無錯(cuò)。顧客也是人,失誤也在所難免,之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客發(fā)生矛盾時(shí),要以顧客的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問題。 ? 我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人,不給客人難堪巧妙地維護(hù)其自尊,給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì),從而使顧客不失面子,而備受尊重,同時(shí)也維護(hù)了酒店形象,鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。當(dāng)然,“顧客總是對(duì)的”,并非絕對(duì),如果客人的行為是違法的則另當(dāng)別論了。 第三節(jié) 十條服務(wù)顧客的原則 ? 站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題,你惟一的目標(biāo)就是滿足他們的一切需要。 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠裢耆珴M意,是否已得到了與他所付出的金錢相稱的回報(bào)。 ? 要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待,應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率,輕視態(tài)度。 ? 顧客有其身的價(jià)值觀。如果你希望他們從你那里得到了滿意,你必須學(xué)會(huì)用他們的眼光來看待你的服務(wù)。 ? 有所要求的顧客是否能獲得充足的滿意感,是酒店能否真正發(fā)展興旺的關(guān)鍵。 ? 以誠待客。當(dāng)顧客較注重誠意時(shí),你就該充分地向他表明你對(duì)這樁交易的誠意。 ? 給顧客以意外的驚喜。要想把一位不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客,必須在你原先所承諾的但未提供的價(jià)值外,再附加一部分額外的價(jià)值給顧客。
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