酒店顧客服務(wù)的管理原則(編輯修改稿)
2025-01-29 05:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)此員工就有了這樣的理解：顧客是皇帝，員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？ （請(qǐng)大家討論） ?將顧客比作 “ 皇帝 ” ，目地就是為突出顧客在酒店中的重要性和特殊性。作為 “ 皇帝 ” ，其地位是至高無(wú)上的，其服務(wù)要求就是命令，滿(mǎn)足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于強(qiáng)化我們的服務(wù)意識(shí)。 ? 同時(shí)作為“皇帝”的顧客，也是國(guó)家的公民，他的行為同樣受法律、受社會(huì)道德行為準(zhǔn)則的約束，所以“皇帝”也不能為所欲為，必須在國(guó)家法律和道德準(zhǔn)則允許范圍內(nèi)活動(dòng)。 ?而為顧客提供服務(wù)的員工，只是酒店這種場(chǎng)所中向顧客提供服務(wù)的人，客只是社會(huì)分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣，當(dāng)服務(wù)員到酒店以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是 “ 皇帝 ” 。 “顧客總是對(duì)的” ? “金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，人不可能無(wú)錯(cuò)。顧客也是人，失誤也在所難免，之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，要以顧客的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題。 ? 我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時(shí)也維護(hù)了酒店形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。當(dāng)然，“顧客總是對(duì)的”，并非絕對(duì)，如果客人的行為是違法的則另當(dāng)別論了。 第三節(jié) 十條服務(wù)顧客的原則 ? 站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，你惟一的目標(biāo)就是滿(mǎn)足他們的一切需要。 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠裢耆珴M(mǎn)意，是否已得到了與他所付出的金錢(qián)相稱(chēng)的回報(bào)。 ? 要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率，輕視態(tài)度。 ? 顧客有其身的價(jià)值觀。如果你希望他們從你那里得到了滿(mǎn)意，你必須學(xué)會(huì)用他們的眼光來(lái)看待你的服務(wù)。 ? 有所要求的顧客是否能獲得充足的滿(mǎn)意感，是酒店能否真正發(fā)展興旺的關(guān)鍵。 ? 以誠(chéng)待客。當(dāng)顧客較注重誠(chéng)意時(shí)，你就該充分地向他表明你對(duì)這樁交易的誠(chéng)意。 ? 給顧客以意外的驚喜。要想把一位不滿(mǎn)意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意顧客，必須在你原先所承諾的但未提供的價(jià)值外，再附加一部分額外的價(jià)值給顧客。
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