處理顧客報怨的服務技巧培訓(編輯修改稿)
2025-07-23 17:23 本頁面
【文章內容簡介】 考慮到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡，2002年8月星巴克推出服務策略，在一千家門市提供快速無線上網。顧客使用筆記本電腦或ＰＤＡ，即數碼記事本，都可以無線上網、收信發(fā)信等等。麥當勞——快速服務麥當勞的目標客戶群以孩子和年輕人為主，節(jié)奏比較快。他們成立了一個品質服務學院，專門來研究如何提高服務速度，如何滿足不同口味，如何去尋找物超所值的兒童玩具。因此，如果條件允許，其他企業(yè)也可以成立一個品質服務學院，專門研究如何讓顧客更滿意，并把它變成一個機制。海爾——真情到永遠海爾的經營理念叫做“真情到永遠”，在這種經營理念的指導下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來說，客戶提出這樣的問題：“這里氣候潮濕，有沒有可以強勁除濕的空調？”“登高擦拭不便，有沒有可以升降的空調？”“氣候炎熱，有沒有耐高溫、可以長期長時間保持運轉的空調？”對于這些問題，海爾的回答一律是：“有！我們很快為您設計制造！”“行！也可以自己設計，我們幫助您生產。”從海爾的案例中可以看出，沒有解決不了的問題，自然就不會引起顧客抱怨。有能力就沒有壓力，想服務就不會覺得它是困難，服務者的心態(tài)和理念是很重要的。還有一個例子，夏天市場上的洗衣機銷售成為淡季。這是為什么呢？經過市場調研發(fā)現，不是夏天人們不洗衣服，而是因為衣服都比較短、薄、少，而且更換頻繁。假如使用普通型的洗衣機去洗夏天的衣服，費水、費電，成本加大。所以人們傾向于把衣服集中起來洗滌，或者不使用洗衣機。經過調研以后，海爾研發(fā)出一種新產品，小小神童洗衣機。采用水位三檔調節(jié)，1．5公斤型的，一件襯衫也照洗，小孩子也可以使用這款洗衣機自己洗衣服。這種產品1996年上市之后，開發(fā)了12代，5年銷量超過200萬臺。因此，產品設計主要是滿足顧客為第一優(yōu)先考慮，以服務導向來思考產品的設計。另外，在四川有的客戶投訴洗衣機常常出故障。海爾技術人員去查看以后，發(fā)現海爾的洗衣機品質沒問題，是四川的消費者使用不當：他們沒有衣服洗的時候，用洗衣機來洗土豆。這種情形一般的商家會說，我們沒有錯，是你們使用不當，所以我們不會賠償。但是海爾不是這樣，他們開始研發(fā)設計，如何開發(fā)新型的洗衣機，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的服務，對這種服務的理念只能用兩個字來評價“可貴”！他們對于顧客服務滿意度的追求有著可貴的執(zhí)著。玉山銀行——貼心服務玉山銀行成立于1991年，業(yè)績竄升很快，知名度也迅速提高。他們制定了很多真心貼切的服務制度。銀行選擇年輕職員站在門口，戴著白手套，歡迎顧客光臨，提供咨詢服務。日本的銀行利用退休的中級骨干員工回到銀行來提供類似的服務。玉山銀行采取走動服務策略，引導客戶解決問題，增加所有的客戶對銀行服務的印象。獨特的柜臺設計，按照男女的平均身高設計雙層柜臺，這樣不同身高的客戶在填寫單據的時候會比較舒服，也方便攜帶小孩的顧客。這樣的設計讓整個前臺設計看起來直感視覺非常舒適，而且使用方便。玉山銀行成立了顧客服務部，增加風險管理和安全管理，這些都是服務技巧。玉山銀行的存折，有四種個人風格的圖案供顧客自己選擇，比如鼓勵孩子存款，適用于孩子的存折上面有可愛的卡通圖案。這種個性化的卡片反映的就是精致化的服務。福特汽車——貼心服務福特汽車的客戶以女性為主，他們設計的服務策略是從周邊服務創(chuàng)造品牌的認同性，這些服務的設計讓人感到溫馨，體現出女性喜好的特點。比如說有咖啡廳可以喝咖啡，環(huán)境優(yōu)雅溫馨，還銷售一些個性化的飾品。ＩＫＥＡ——滿意保證在ＩＫＥＡ組合式的家具店，整個服務流程都是自助式的，服務的柜臺設有服務滿意保證的說明，什么時候有問題，多長時間可以回來換貨，整個過程如何運作等等都介紹得一清二楚，是一流的國際化的服務。衣蝶百貨——意外體驗的洗手間服務衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標是用周到的服務來創(chuàng)造令人感動的經驗。那么圍繞這個宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會給人喜出望外的體驗，超出一般的滿意想象：里面有高品質的護膚乳液和香精。洗手臺有專職的人服務，清潔工作非常到位，沒有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動膠膜，還提供女性個人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個少見的創(chuàng)意。華納威秀——五星級電影院華納威秀是世界聞名的五星級電影院。室內空間非常漂亮，但不準觀眾帶自己的零食進去，只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設有放置零食的地方，不會弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。綜合以上的案例可以看出，要找到合適的切入點才能達到貼心服務的效果，這樣也可以降低顧客的抱怨。顧客滿意和貼心服務必定會成為21世紀企業(yè)競爭的重要武器。積極建立企業(yè)的新文化，一切為顧客，從高層領導到基層員工，所想和所為，一切制度，一切機制，一切服務都是為顧客著想。形成這樣一個系統文化，企業(yè)的競爭力和經營績效會更好。【自檢】您所在企業(yè)是屬于什么性質的企業(yè)？您認為您的企業(yè)提供的服務能否讓顧客滿意？如果滿意，請您介紹您的經驗；如果不是，請您現在為企業(yè)做一個服務策略規(guī)劃，并在實踐中具體執(zhí)行，檢驗效果如何。@__________________________________________________
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