【正文】 神秘顧客訪問(wèn)的程序n 每年我們公司將會(huì)與合作的顧問(wèn)公司商討并頒布修訂的MMP版本；n 每月該顧問(wèn)公司將指派不固定人員，于不固定時(shí)間對(duì)所有中油碧辟油站進(jìn)行拜訪；n 每次拜訪后，顧問(wèn)公司人員將會(huì)根據(jù)我公司要求對(duì)油站進(jìn)行評(píng)分，并對(duì)當(dāng)時(shí)所見(jiàn)到的情形和所受到的服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的描述；n 所有油站MMP評(píng)分結(jié)果將會(huì)于當(dāng)月底下月初分發(fā)到各相關(guān)區(qū)域經(jīng)理手上；n 區(qū)域經(jīng)理將在每月?tīng)I(yíng)運(yùn)會(huì)議上與各油站經(jīng)理溝通MMP評(píng)分結(jié)果，此結(jié)果作為油站所有員工當(dāng)月獎(jiǎng)金計(jì)算的參照之一；n 各油站經(jīng)理必須根據(jù)拜訪結(jié)果跟進(jìn)不足之處；n 我們也會(huì)考察主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手—中石化、埃索，加德士等的服務(wù)情況。如果投訴沒(méi)有調(diào)查清楚，那么內(nèi)控主管繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查；216。只有重視顧客關(guān)系修復(fù)的公司，才能算重視顧客服務(wù)的公司，最終使顧客服務(wù)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！附件一：投訴熱線(xiàn)為了向我們的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公司設(shè)立了一條獨(dú)立的渠道讓顧客表達(dá)意見(jiàn)和建議，從而使我們油站的運(yùn)作更大限度地滿(mǎn)足顧客的需求。 調(diào)查清楚問(wèn)題的真正原因， 并向主管反映。 追究供應(yīng)商或相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。 在下次供應(yīng)商送貨時(shí)將有問(wèn)題的商品退給供應(yīng)商，中央倉(cāng)配送的商品申請(qǐng)退/換貨，并追究供應(yīng)商的責(zé)任；216。n 投訴商品過(guò)期、變質(zhì)或破損（包括快餐食品）處理辦法：216。 如果是油站內(nèi)車(chē)輛相互擦傷或碰撞，立刻通知油站經(jīng)理，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，防止在站內(nèi)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間擁堵或暴力行為。 例如：加錯(cuò)了油，購(gòu)買(mǎi)便利店商品變質(zhì)等；216。通過(guò)這個(gè)解釋的機(jī)會(huì)可以展現(xiàn)公司的良好服務(wù)和員工的優(yōu)秀素質(zhì)。 上述步驟都是立即行動(dòng)的方案以快速有效地解決問(wèn)題，保留顧客和體現(xiàn)公司“五星級(jí)顧客服務(wù)”的承諾。例如：“我們會(huì)把你的意見(jiàn)（情況）向公司匯報(bào)，若你愿意，請(qǐng)稍等一下，我馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。 盡量將顧客帶離營(yíng)業(yè)區(qū)，或者是比較僻靜的地方（例如經(jīng)理室等），最好一對(duì)一地處理，不要讓他影響其他顧客，這樣會(huì)令局面變得更難控制；216。處理顧客投訴的步驟 處理顧客投訴可分為如下九個(gè)步驟：n 仔細(xì)聆聽(tīng)216。注意：冷和熱的商品、食品和化學(xué)品應(yīng)用不同的外賣(mài)袋分別放置。5．3．2收銀服務(wù)七步曲目的 本單元旨在建立收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟的指引，以保證員工服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化。清洗前后風(fēng)擋n 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要清洗前后檔風(fēng)玻璃，只有經(jīng)過(guò)同意方可替顧客進(jìn)行清洗，因?yàn)樵S多名貴車(chē)的車(chē)主并不一定歡迎這樣的服務(wù)，他們擔(dān)心會(huì)刮花了玻璃；n 優(yōu)先清洗前風(fēng)檔，如時(shí)間允許，或顧客要求，需清洗后風(fēng)檔；n 清洗時(shí)應(yīng)注意使用保養(yǎng)良好的工具和干凈的水，否則顧客會(huì)認(rèn)為只是應(yīng)付了事，他們甚至因此拒絕。 先通過(guò)經(jīng)驗(yàn)判斷或仔細(xì)觀察車(chē)輛加油的種類(lèi)和油箱的位置，（如：柴油車(chē)的油箱一般比較臟、尾煙比較黑或發(fā)動(dòng)機(jī)聲音比較沉悶等），再?zèng)Q定車(chē)輛?？康奈恢茫?16。加油服務(wù)六步曲n 油站前庭加油服務(wù)可分為如下六個(gè)步驟：216。 服務(wù)圈和關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)圈n 顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度來(lái)自于前線(xiàn)的員工每時(shí)每刻都能提供優(yōu)質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而要讓顧客每次光臨加油站都能有愉快的經(jīng)驗(yàn)并不是一件簡(jiǎn)單的工作，讓我們將日常的工作分解為具體的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，并形成獨(dú)特的服務(wù)圈。 促銷(xiāo)海報(bào)、相關(guān)通告等都應(yīng)保持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證整潔無(wú)污漬，更換及時(shí)；216。 前庭和便利店頂棚、墻柱等保持干凈美觀，不可有臟污、蜘蛛網(wǎng)、塵屑保持前庭頂棚/油機(jī)/價(jià)格牌的公司標(biāo)志清晰、完整和干凈。保證便利店商品品質(zhì)n 商品種類(lèi)齊全；n 標(biāo)準(zhǔn)便利店按WCR要求陳列；n 所有商品有價(jià)格標(biāo)簽；n 隨時(shí)和定期抽查便利店商品有否過(guò)期和損壞，確保商品在保質(zhì)期內(nèi)；n 保證食品的衛(wèi)生和新鮮程度；n 所有食品保證從安全有信譽(yù)的供應(yīng)商進(jìn)貨，不銷(xiāo)售假冒、偽劣或不衛(wèi)生的食品；n 受污染或包裝破損的食品及時(shí)移出貨架；n 保持食品的貯藏溫度，每星期清理冷凍柜一次，擦凈內(nèi)壁，防止食品交叉污染；n 在油站范圍內(nèi)，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，保持貨架、貨品的整潔干凈，每天清潔貨架、貨品上的灰塵；n 采取措施消除蚊蟲(chóng)、白蟻、蒼蠅、老鼠、蟑螂等害蟲(chóng)；n 其他見(jiàn)運(yùn)作手冊(cè)第六章便利店管理的各要求。n 個(gè)性化服務(wù)216。 工作要有條理。n 親切的行為216。親切n 親切的態(tài)度216。 作為中油碧辟團(tuán)隊(duì)的成員，你是個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，要掌握加油、銷(xiāo)售等專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，要懂得與油品、便利店、汽車(chē)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；216。員工離職時(shí)將工牌并回油站。2． 懸掛標(biāo)準(zhǔn)：位置：左右腋連線(xiàn)與左肩正中垂線(xiàn)的交點(diǎn)處，即左肩往下約一個(gè)巴掌（中指到掌跟寬）的位置。我們應(yīng)時(shí)刻記?。侯櫩褪俏覀兊睦习?！建立良好的顧客關(guān)系是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，更是加油站成功的關(guān)鍵！顧客對(duì)服務(wù)的期望n 高品質(zhì)的產(chǎn)品n 油品貨源充足，便利店商品豐富n 價(jià)格合理n 位置方便n 快捷、專(zhuān)業(yè)n 安全、有序n 溫暖的溝通和愉快的經(jīng)歷，受到完完全全的關(guān)注n 滿(mǎn)足某些個(gè)性需求 顧客服務(wù)每一個(gè)成功的零售商都意識(shí)到顧客的重要性，可以說(shuō)，顧客關(guān)系決定著我們的生存和發(fā)展；所以成功的零售商都把建立持久穩(wěn)固的顧客關(guān)系作為公司策略的首要目標(biāo)。公司對(duì)顧客的承諾n 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品n 放心的計(jì)量n 親切而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)n 安全的環(huán)境n 清潔而現(xiàn)代的設(shè)施 顧客 關(guān)于顧客顧客的定義顧客是進(jìn)入油站范圍的每一個(gè)人，他并不需要購(gòu)買(mǎi)任何商品或加油；當(dāng)顧客進(jìn)入油站時(shí)，顧客關(guān)系就開(kāi)始了。 必須穿著整齊、潔凈的中油碧辟油站員工制服和黑色皮鞋，深色襪子，深色皮帶，并在胸前左上方佩帶員工工牌；工牌管理要求： 1．工牌字體及內(nèi)容：采用宋體，加粗，二號(hào)或者22號(hào)字體，當(dāng)超過(guò)8個(gè)漢字時(shí)使用20號(hào)。按照模板使用60—80克打印紙打印，剪裁對(duì)折后插入工牌，這樣能夠防止紙片滑動(dòng)。 儀表大方得體，精神飽滿(mǎn)，收銀員可略施淡妝；216。 時(shí)刻確保價(jià)格牌上的單價(jià)與加油機(jī)上顯示的一致；216。 認(rèn)真聆聽(tīng)、時(shí)時(shí)留心顧客的需求，并及時(shí)提供力所能及的幫助；216。 有顧客進(jìn)入辦公室等區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即停止交談、打電話(huà)、書(shū)寫(xiě)等手頭工作，全力為顧客提供服務(wù)；216。 每一步驟都以最快的速度去準(zhǔn)確完成；216。滿(mǎn)足并超過(guò)顧客期望的四個(gè)步驟n 永遠(yuǎn)保持活躍的、整潔的形象和外觀；n 及時(shí)解決顧客的疑難，滿(mǎn)足他們的需要；n 不要容忍工作上的任何差錯(cuò)；n 一流服務(wù)，貫徹始終。 隨時(shí)隨地清潔；216。 做好設(shè)備的維修保養(yǎng)以方便為顧客提供服務(wù)；216。4. 有正確的標(biāo)識(shí)。n 便利店玻璃門(mén)窗干凈、明亮，商品上沒(méi)有灰塵n 商品豐富，價(jià)格標(biāo)簽明確n 介紹促銷(xiāo)商品n 聽(tīng)取顧客對(duì)新產(chǎn)品的要求具備潤(rùn)滑油基本知識(shí)，能為顧客提供參考意見(jiàn)。 告知顧客數(shù)量和金額216。注意：任何加錯(cuò)油的行為都將由當(dāng)事員工承擔(dān)由此而導(dǎo)致的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并可能導(dǎo)致公司的工作紀(jì)律處分。設(shè)計(jì)獨(dú)特、耗資龐大的便利店和內(nèi)部琳瑯滿(mǎn)目、陳列有序、價(jià)值數(shù)十萬(wàn)的商品決不僅僅是為了美觀和擺設(shè)，而是要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)。確認(rèn)加油機(jī)號(hào)/車(chē)牌號(hào)，告知顧客需付金額n 用清晰的聲音禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)牌號(hào)碼是多少？或您是在哪部油機(jī)加油的？”n 告知顧客此次交易的總金額，如：“先生，”。涉及到超過(guò)處理職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)上司來(lái)解決；n 員工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠(chéng)的道歉，但絕不能代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任；n 決不可與投訴的顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。n 說(shuō)“謝謝您的意見(jiàn)”n 解釋為何感謝這些投訴n 道歉216。 立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)替顧客解決問(wèn)題，拖延只會(huì)令顧客更加煩躁和不滿(mǎn)，甚至發(fā)怒；216。 對(duì)于已妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時(shí)向上司匯報(bào)，