【文章內(nèi)容簡介】 一個有高昂斗志的銷售顧問，必須保持包滿的工作熱情。在與顧客洽談交流的過程中，顧客也會因此而感動，更易達到預(yù)期效果。　毅力：一次成交的機會是很少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成功。　勇氣：銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的心理障礙。因此，克服這種心理障礙就成為銷售顧問能否成功的標志。這就需要有足夠的勇氣?！∪粘９ぷ饕?guī)劃：銷售顧問每天面對顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。對每天、每周、每月實施的行動應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進日后的工作。一定要做一個有計劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個合格的銷售顧問。2. 銷售禮儀規(guī)范： 著裝：　銷售人員的著裝應(yīng)為標準的職業(yè)裝?！∧惺恐b以深色西裝/淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重?！≡诠ぷ鲿r間應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過高。 接待準備：　銷售人員應(yīng)佩帶各汽車品牌標準的工作牌（附照片），隨身攜帶標準的名片。　隨身攜帶筆和記錄本，便于記錄客戶的信息。 儀表舉止：　銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個性?！′N售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流?！☆^發(fā)保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型?！∩习鄷r間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。3. 管理與培訓(xùn)：銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)心銷售顧問的思想、行為和生活，為鼓勵好的銷售顧問，要給予適當?shù)募睿允蛊洳粩嗟氐玫教岣?，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，這樣，更有助于銷售顧問水平的提高，使得對銷售顧問的激勵和培訓(xùn)更富有成效。 人員發(fā)展與規(guī)劃：銷售服務(wù)店必須制定與銷售顧問有關(guān)的人力資源的開發(fā)和管理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機制，做到人盡其用、人盡其能，開成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 銷售顧問的職責(zé)：　了解競爭對手的動態(tài)、搜集市場信息?！∽咴L并接待客戶，向客戶介紹汽車。　客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進行維護提示，并注意客戶的不滿意點甚至投訴情況，爭取顧客進店維修、換購、推介他人購車?！∏鍧嵳管嚨恼箯d。　填報相關(guān)的業(yè)務(wù)報表。　接受和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)等。 新進人員管理與銷售顧問學(xué)習(xí)提高：　新進入銷售服務(wù)店的人員必須接受銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時間；沒有經(jīng)過培訓(xùn)的銷售顧問一律不得上崗。同時，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團隊?！′N售顧問必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車知識，努力使自己成為一優(yōu)秀的、專業(yè)的銷售顧問，并積極參加各品牌汽車和銷售服務(wù)店組織的與銷售顧問有關(guān)的培訓(xùn)。銷售顧問應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。 培訓(xùn)管理：　銷售服務(wù)店必須制定針對各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。銷售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年12月下旬報告下一年度的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報告，并按順序編號以便查詢?！′N售服務(wù)店必須做好銷售顧問培訓(xùn)后的跟進。要鼓勵銷售顧問把所學(xué)的知識應(yīng)用于實踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，幫助銷售顧問改正自己的缺點。應(yīng)做到經(jīng)過培訓(xùn)后銷售顧問的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷售顧問水平的持續(xù)提高。 人員激勵與等級管理：　銷售服務(wù)店應(yīng)注重對銷售顧問的激勵，應(yīng)對售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問予以表彰，并在提成工資、獎金分配上加以區(qū)另別。　銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)銷售顧問的業(yè)績、銷售經(jīng)驗，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對銷售顧問進行評定，并在工資定級、獎金分配等個人激勵中予以體現(xiàn)。第四章　銷售服務(wù)店銷售績效管理規(guī)范1. 概述： 定義： 利用表格將銷售服務(wù)店的營業(yè)目標設(shè)定、績效評估、車輛庫存、活動訊息等的作業(yè)情報進行指示稱為看板管理，銷售服務(wù)店通過看板對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范。 目的： 掌握每日銷售進度，使資訊即時化、公開化。 激勵每個銷售顧問。 建立各銷售服務(wù)店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問走出展廳，開發(fā)A、B級客戶。 系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化管理保有客戶。 建立銷售顧問營業(yè)日報表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營業(yè)活動管理（營業(yè)活動管理流程、管理看板、來店管理、營業(yè)活動管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 （銷售績效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會及周會流程）。2. 營業(yè)活動管理： 營業(yè)活動管理流程： 來店管理： 對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來電/來店客戶的相關(guān)訊息。 b. 了解各時段來店的情況。 c. 了解客戶留下資料的比例。 d. 了解來店成交的比例。 e. 了解來店顧客的喜好車型。 f. 了解銷售顧問的值班銷售能力。 對銷售顧問作用： a. 利于將來店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 b. 可了解個人銷售值班能力并可與同事相比較。 意向客戶級別定義：確定判別基準手續(xù)時間/促進頻率訂單（O）至少1次/2日H7日內(nèi)成交/至少（1次/2日）A一個月內(nèi)成交/至少（1次/周）B一個月以上成交/至少（2次/月） 來店管理的重點： a. 根據(jù)各時段來店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當。 b. 根據(jù)來店客戶留資料率及成交率來評估銷售顧問值班能力。 c. 根據(jù)來店客戶的喜好車型作為促銷活動依據(jù)。 意向客戶管理： 對銷售部經(jīng)理作用：a. 了解次日銷售顧問營業(yè)活動計劃。b. 了解當日銷售顧問實際營業(yè)活動內(nèi)容。c. 了解銷售顧問營業(yè)活動進度。d. 可作為輔導(dǎo)銷售顧問營業(yè)活動內(nèi)容依據(jù)?！I業(yè)活動日報表的重點：a. 是否每日依規(guī)定填寫及內(nèi)定正確度。b. 意向顧客進度變化狀況。 c. 每日營業(yè)活動質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 客戶資料建檔：：R（remend）——VIP購車/推存B（base）—客戶數(shù)據(jù)庫S（sale）——來店/來店I（internal）——內(nèi)部情報E（employee）——員工購車P（promotion）——展示會　顧客管理卡對銷售部經(jīng)理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對H、A、B及客戶建立。 b. 《保有顧客管理卡》針對訂車且交車客戶建立。 c. 可有交建立公司客戶資料庫。d. 可確實了解銷售顧問對顧客訊息的掌握。　顧客管理卡的重點：a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準確性。b. 定期要求銷售顧問追蹤及更新。c. 顧客卡卷宗（意向客戶管理卡卷宗、保有客戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容準確性。：　管理看板對銷售部經(jīng)理作用：a. 了解當日各車型的銷售進度。b. 了解當日意向客戶新增、減少狀況。c. 了解個別銷售顧問營業(yè)進度。d. 了解當日新車庫存管理狀況?！」芾砜窗鍖︿N售顧問的作用：a. 了解當日個人銷售進度并可與同事比較。b. 了解公司新車庫存相關(guān)訊息。c. 獲取公司內(nèi)部主要事項資訊?！」芾砜窗宓闹攸c： a. 訂單數(shù)/交車數(shù)的變化。 b. 意向客戶（H、A、B）新增及變化。 c. 每個銷售人員進度的差異。 d. 新車庫存的變化及調(diào)度。 e. 特賣車型：銷售服務(wù)店內(nèi)庫存時間較長，或急需加大促銷力度的車輛。　管理看板制作規(guī)范詳見附件六《銷售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。　管理看板為銷售部內(nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見到，但應(yīng)掛在銷售部人員均能看得見的內(nèi)部醒目場所。：　時間：15分鐘左右。　地點：展廳?！∪藛T：全體。　主持人：銷售部經(jīng)理。　準備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務(wù)?！〕繒?nèi)容：a. 做早操或喊口號，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)。b. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。c. 政策宣達：上級部門的各項政策的傳達，落實。d. 昨日績優(yōu)人員的表揚，并適當進行激勵。e. 今日達成目標及注意事項，由各銷售顧問口述，銷售部經(jīng)理適時提出支持。f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車……！”g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會?！≈軙鞒蹋骸r間：依會議內(nèi)容而定?！〉攸c：會議室?！∪藛T：全體?！≈鞒秩耍轰N售部經(jīng)理?！蕚涔ぷ鳎阂罁?jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。通知會議