【文章內(nèi)容簡介】 開藥方,邊開藥方邊問家里有什么藥及叮囑注意事項和吃藥的時間。員工與顧客：員工: “ 張姐,想改善的主要皮膚問題是什么?”顧 客: “ 是干燥,還有斑點。”員工: “ 張姐,你現(xiàn)在是不是感覺皮膚越來越干燥了,斑點顏色、面積都比以前深而密?”顧 客: “ 就是,我用了好多擦臉的都不管用……”第三步:了解家中用的什么產(chǎn)品,是非常重要的環(huán)節(jié)。隨時講解用覺蓮的項目、產(chǎn)品相互配合使用效果更好。同時,不否定顧客的產(chǎn)品。 (講解覺蓮的療程設(shè)置特色,以內(nèi)養(yǎng)外,標本兼治)例:員工: “ 張姐家里用的什么產(chǎn)品昵?” 或“張姐,你之前做過中醫(yī)美容或其它保健項目嗎?”顧 客: “ 我在家里用的是玫琳凱的面膜,還是補水和淡斑的……”或“做過,但沒什么效果……”員工: “ 你看,我們這所有產(chǎn)品的都是中醫(yī)藥食同源的配方，是最安全而有效的……”或“我們的很多保健頊目不僅有保養(yǎng)皮膚的效果,關(guān)鍵是還有養(yǎng)生、調(diào)養(yǎng)的護理作用,可改善人體的亞健康狀態(tài)……”第四步:講出問題形成的原因,放大缺點讓顧客產(chǎn)生壓力,并找出解決的方法。員工: “ 難怪呢?工作忙休息又不好,這樣一來女人衰老得特別快。而且長期在空調(diào)房里,皮膚水分蒸發(fā)特別快,不注意呀皮膚皺紋和斑點顏色就加深了。你看你眼部放射性的魚尾紋和面頰部的斑點都明顯了?！鳖?客: “ 哎呀!就是?！眴T工: “ 張姐,因為……所以……”顧 客: “ 哦,原來是這樣?！比缓笪覀冊俑鶕?jù)顧客回答,從而講針對她的美容卡項或保健療程。第五步:講我們的優(yōu)勢和她用的東西不適合她的地方。例:員工: “ 張姐你看,你以前花錢買的東西有沒有承諾保障護理并改善你的皮膚問題?”顧 客: “ 什么承諾和保障?”員工: “ 就象買家電一樣的,有售后維修。就象我們的服務(wù)方式你辦卡就免費為你服務(wù)等,而且像我們的美白課程、肩頸課程都是特色頊目,做了無效你可以投訴我們,公司有專門的客戶服務(wù)部,有什么樣的卡項做什么樣的服務(wù)。同時有客服部跟蹤服務(wù),服務(wù)不好,我們會被罰款的?！狈磫栴櫩湍阋郧白龅挠懈櫡?wù)嗎?有專門的客戶服務(wù)部嗎?能達到100%的效果嗎?第六步:提供適合她皮膚的產(chǎn)品,或者是保健卡項及其它。例:員工: “ 張姐,我給你介紹一下我們的眼護程序吧,今天給你做的是中醫(yī)美白,其實眼部護理是要單獨做的,如果你能今天在美容院做一次專門的眼護,效果肯定和你以前不一樣,你感受一次。”或者“張姐,我給你介紹一下我們的肩頸保健項目吧,今天你可以試做一次……”三、過大夫關(guān)的注意事項:了解顧客心理,過熟人關(guān),找出她最想改善的問題。 (沒有針對性就沒有重點)例:顧客想做保健,你卻在講美容。講解問題形成的原因要準確,符合實際情況,切勿太夸張,把顧客嚇跑了。 (不能把顧客全部的缺點都一口氣的說出來)切勿把問題講的太直接,傷害到顧客的自尊心,多注意顧客表情變化。為顧客做心理分析,重新找突破口,找出解決問題的方法。例:什么都沒消費的顧客。話術(shù): “ 張姐,沒關(guān)系,你覺得不了解不想消費也沒關(guān)系(給顧客和自己臺階下)。你今后有需要的時候,你可以打電話來問問我,因為我是很專業(yè)的,對你的問題我最了解(以后這個顧客若想在這方面選擇,會先想到打個電話來問問你),我要對你負責(zé)?！敝v不同的季節(jié),不同的年齡保養(yǎng)方法不同:(1)老年人:以健康、保健為主,講按摩、強身健體。(2)中年人:中年人為什么衰老呢?先講出顧客來自各方面的壓力,一般人到中年經(jīng)濟條件也成熟了。來自社會的壓力：沒有時間打扮自己,不知不覺開始衰老發(fā)胖。來自家庭的壓力：忙孩子的學(xué)習(xí),沒有對自己的皮膚、身材保養(yǎng)過。老公事業(yè)有成,作為妻子忙里忙外,自己顯得疲憊,也開始缺乏自信心了,心里、生理開始衰老。因人到中年再不保養(yǎng),皮膚自然就會衰老。同時容易長斑、長皺紋。到孩子工作了,自己已成太婆了,所以……。(3)四季保養(yǎng):如夏天多注意給皮膚補水,保濕、防曬和曬后修復(fù),還要注意休息,保證睡眠,飲食均衡。(4)年輕人:經(jīng)濟上不寬余,先給她一個安慰“你不需要花多少錢”,讓顧客心理有個承受能力,她才能接受你從而接受你推薦的項目。以清潔皮膚、基礎(chǔ)美容為主,因年輕皮脂分泌旺盛,不需要補充更多的營養(yǎng)。有信心、耐心、恒心多用專業(yè)術(shù)語及生活語言講解,并多舉實例。例:有位顧客想選擇面部護理,最初選擇了基礎(chǔ)護理卡,美容師抓住顧客面部晦暗、偏黃、衰老的情況告訴顧客: “ 張姐,基護卡是一款基礎(chǔ)的美容護理,只能幫助皮膚清潔和做一般的按摩,但卻無法幫助你改善黃氣、迅速美白并撫平你產(chǎn)生的細紋及增強皮膚的緊致度。你看,你的皮膚己經(jīng)出現(xiàn)了晦暗、黃氣、衰老現(xiàn)象,僅僅給你皮膚做基礎(chǔ)護理,是無法改善你皮膚目前的狀況的,你還不如加點錢,選擇款即能美白、預(yù)防長斑、延緩衰老,又能改善你現(xiàn)在皮膚問題的卡來做。就像我們公司的特色項目凝白養(yǎng)生方。進而介紹凝白養(yǎng)生方的幾大特色,介紹公司以中醫(yī)養(yǎng)生美顏為依托的背景,用促銷給顧客經(jīng)濟算帳通過美容師這樣的講解,顧客最后下決心購買了凝白養(yǎng)生方。這例子說明,銷售是我們的事、錢是顧客的事。通過你耐心講解,對自己和產(chǎn)品及顧客有信心,銷售一定會成功!其它卡項的轉(zhuǎn)換也可采用上述同樣的方法。四、新顧客的溝通流程： (要求新員工必須熟練掌握)講解公司專業(yè)養(yǎng)生美顏技術(shù)的歷史背景。講解公司專業(yè)的醫(yī)學(xué)背景:如果顧客說貴,可以告訴顧客我們當(dāng)然貴,外面隨便找個小姑娘給你做,你放心嗎?我們是由專業(yè)的員工給你做,而且有專家詢診,保證了你的效果和健康。而小姑娘呢?她能保證嗎?她可能初中都沒有畢業(yè)呢……講解美白、抗衰、塑身、保健、健胸的原理。還可以利用案例進行渲染,多舉案例,講某某人等。講促銷:得到顧客及時的反對意見,進行說服。還可延長時間,便于重新過服務(wù)關(guān)、熟人關(guān),還方便店長跟進,為銷售做鋪墊。第五關(guān) 專業(yè)技能關(guān)做一名合格的員工,公司有什么要求,應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)呢?怎樣讓顧客接受呢?一、精湛的職業(yè)技能:職業(yè)技能指的是從事某一職業(yè)所具備的知識、技術(shù)和能力。專業(yè)技術(shù)理論知識:A、懂得美容、養(yǎng)生、保健、塑身、健胸專業(yè)基礎(chǔ)理論知識。B、深刻熟悉產(chǎn)品知識、化妝品知識、塑身健胸知識。C、全面掌握各種儀器知識及有關(guān)的用電常識。E、了解美容院的經(jīng)營管理和各項規(guī)章制度。F、掌握必要的醫(yī)學(xué)常識,了解基礎(chǔ)生理學(xué)、細胞學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、皮膚病理學(xué)等方面的知識,對皮膚結(jié)構(gòu)有較深刻的認識。顧客到美容院不僅是想護理皮膚、塑身,而且想得到其它有關(guān)的信息,增加員工的聊天內(nèi)容。G、了解美容行業(yè)、美容技術(shù)、美容品、美容儀器發(fā)展方向。H、掌握美容院的消毒衛(wèi)生常識。實際操作技能:A、掌握熟練的皮膚護理、保健、塑身、健胸手法、方法,不斷要求進步,要有高超的按摩技巧、操作手法。手法好的員工效果好,顧客一定穩(wěn)定,她的業(yè)績也一定很好。B、能正確為顧客選用化妝品、護膚品、塑身、健胸卡類，熟練、正確操作美容塑身工具、儀器、設(shè)備。C、對美容院的常見經(jīng)營項目都能熟悉操作。D、安全用電,安全文明操作。E、過好大夫關(guān),敢于給顧客看病、配藥(配貨)。F、善于與顧客攀談,使自己運籌自如。二、專業(yè)人員的優(yōu)雅形象:上班時的儀表A、按規(guī)定著裝、工作服應(yīng)整潔干凈、無褶皺、無污漬,三天清潔一次。B、干凈、舒適、輕便的平底鞋,忌高跟鞋和旅游鞋。C、雙手潔凈,不能留長指甲,不能用有色指甲油,忌帶戒指、手鏈。D、頭發(fā)整潔、干凈、要束發(fā)。E、皮膚清潔、淡妝,不要濃妝,做好皮膚、手和身材的保養(yǎng)。F、個人衛(wèi)生徹底、香水淡雅,不吃有刺激味的食物。例:蔥、蒜等。G、精神愉快、精力充沛、會調(diào)整自己。H、護理時應(yīng)戴帽子,戴口罩。站、坐、行姿勢規(guī)范①、正確的站姿是身體保持直立、收腹、挺胸、抬頭、身體盡量避免僵硬、駝背、凹胸、肩部下垂等不良姿勢。②、正確的坐姿是坐櫈與膝部平行,腳自然垂直與地面平方,大腿與小腿成90度,要由腿支撐大腿的重量,身體的重量則由大腿骨而不是脊椎骨末端承受,軀體下部要坐滿椅子,凳子,上身端正,不可垂頭彎腰。③、正確的行姿是行走時腳步自如、雙目平視、頸部自然伸直、肩膀放松、手臂自然擺動、身體保持平衡、挺直腰部是保持正確步態(tài)的關(guān)鍵。從業(yè)人員的語言規(guī)范① 說話時要面帶微笑、音量要適中、聲音柔和悅耳、語言流利、文雅優(yōu)美、使顧客感到親切,忌大聲喧嘩。② 多用禮貌用語如：“請”“謝謝”“對不起”“你好”“請慢走”,處處顯示對別人的尊重、容忍、諒解。③ 在與顧客溝通中，反復(fù)稱呼顧客。④ 與顧客交談要抓住顧客心理,選擇顧客關(guān)心感興趣的話題,使顧客感到愉怏,在與顧客按觸中,要關(guān)心顧客，善待顧客。⑤ 與顧客接觸，不論遇到什么事都要心態(tài)平靜,不能與顧客爭辯,要顯示出較高的職業(yè)修養(yǎng)。⑥ 不背后議論他人，不背后評價同事的手藝、公司的問題,愛崗敬業(yè)。：職業(yè)道德職業(yè)道德是從事職業(yè)工作,根據(jù)職業(yè)活動和性質(zhì)制定的規(guī)章制度、行為淮則、生活公約、勞動紀律、企業(yè)誓語。（1）熱愛本職工作,盡職盡責(zé)。（2）顧客至上。信譽第一。（3）熱愛企業(yè),愛護設(shè)施。（4）操作規(guī)范，認真負責(zé)。（5）文明禮貌，對同事對顧客一視同仁,誠實可信。（6）尊重顧客，正確處理“埋怨’。（7）團結(jié)協(xié)作，背后不議論他人。（8）遵紀守法。執(zhí)行規(guī)章制度,嚴格紀律。（9）尊敬上司,服從工作安排。修養(yǎng)每一個人都有自己的性袼、個性,但從事公眾職業(yè),就要學(xué)會克服自己的不良習(xí)慣,培養(yǎng)令人喜歡的性格,讓顧客和同事喜歡你。（1）對所有的顧客都要熱情、禮貌、友善、任何情況下都要保持高尚的品德。（2）尊重他人感受及權(quán)利,不以自我為中心。（3）有別人提出的缺點要容忍,有寬容心。（4）有自信心，性格活躍。不能自卑、孤僻。（5）不能嫉妒，懷疑別人。（6）隨時保持最高的衛(wèi)生標準。（7）對待顧客的埋怨及投訴要迅速采取合理的改善辦法。（8）安排好顧客的護理時間,不浪費時間。（9）要有同情心,從別人的觀點看事物,贊美他人要快,批評別人要慢。（10）培養(yǎng)悅耳動聽的聲音,禮貌待人。（11）加強自身修養(yǎng),善于學(xué)習(xí),不斷進取。（12）對公司及上司應(yīng)忠實,做好自己的工作,有敬業(yè)精神。（13）善于批評與自我批評。（14）持之以恒,立志長遠。第六關(guān) 銷售關(guān)一、什么是銷售字面的理解其實每個人天生就會做銷售，一個2歲的孩子都會通過“哭”來要玩具，“哭”就是一種銷售技巧。在這里她想銷售的東西就是“玩具”。所以，銷售就是用嘴去換錢。 產(chǎn)品 貨幣 銷售如圖所示，將我們的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化為貨幣的這個過程，我們把這一過程就稱之為“銷售”二、“覺蓮”的銷售程序吸引顧客→維持顧客興趣→吸引顧客→選擇→購買三、成交信號：(也就是銷售技巧的使用前奏；即什么時候開始銷售)通過我們的引導(dǎo)，讓顧客發(fā)出成交信號。(當(dāng)顧客問質(zhì)量好否?效果怎么樣?多少錢?含什么?那里產(chǎn)？……)其實就是顧客發(fā)出種成交信號了，當(dāng)她們發(fā)出這種信號時,就該用到“銷售”了。四、銷售的15種技巧15種技巧與八大關(guān)前后呼應(yīng)。所有方法是串聯(lián)、并聯(lián)在一起運用的。實例是培訓(xùn)的主題，案例和結(jié)論要前后呼應(yīng)，最后總結(jié)案例用的是什么方法。例：有兩個賣煎蛋面店：A店的營業(yè)員比B店的要高出兩倍的銷售額,為什么?因為:B店營業(yè)員問顧客時是：你要不要加雞蛋；A店營業(yè)員問顧客是:你要加1個還是2個煎蛋。A店是經(jīng)過訓(xùn)練的銷售人員，所以顧客無論如何選擇都會有雞蛋賣出。這就是銷售的技巧。示范展示法:展示產(chǎn)品讓顧客看到實物的存在,叫示范展示法。運用在床前和前臺較多。將你推薦給顧客的這個產(chǎn)品和贈品同時展示給顧客看,從而激起顧客的購買欲望,而塑身的顧客則可以將成功塑身的顧客資料展示給她看。例:一個45歲的顧客是工程師,有25歲學(xué)生、35歲工人、45歲教資料。你給顧客展示什么？顧客一般都有一個從眾的心理,這時你應(yīng)該將45歲的教師資料展示給她看。如果顧客是學(xué)生，將將學(xué)生的資料展示給顧客，以此類推……總之示范展示手法就是調(diào)動顧客的眼、耳、口、鼻、手以增加顧客對這個產(chǎn)品的認識。用“強加記憶”的方式讓顧客記得這個產(chǎn)品。所以在把握成交信號時，一定要讓顧客看到我們的產(chǎn)品，看到實物的存在。增壓法：就是讓顧客在已接受東西的基礎(chǔ)上,逐漸增加到更多,低價到高價、體驗卡到療程卡……也就是從顧客最易接受的開始到成交到高價位。舉例:如: “ 張姐,你做了我們的這個體驗卡,我建議你做我們療程卡,因為這個項目特適合你目前的膚質(zhì),。你的皮膚才能更漂亮,更健康”增壓法的技巧:當(dāng)前一個銷售完成的時候才能夠增壓,收錢要快,找錢要慢也是一個增壓的技巧。增壓時可以增兩種:一種是增顧客非常感興趣的，一種是陪襯的，顧客就會選擇其中一種。減壓法:當(dāng)顧客對銷售增壓有拒絕的時候,就用減壓法。讓顧客有個緩壓的心理。迂回戰(zhàn)術(shù):是在增壓法和減壓法中得出的,常常反復(fù)的增減這就是迂回戰(zhàn)術(shù)。迂回戰(zhàn)術(shù)的運用特別表現(xiàn)在給顧客講各種項目時,怎樣去切入話題,讓顧客感到你是為了關(guān)心她,而不是推薦東西,不是為了推銷而推銷。也就是我們常用的反復(fù)過熟人關(guān),反復(fù)講解項目,去引導(dǎo)顧客,講項目時顧客不接受,把話題轉(zhuǎn)移,開始聊天,讓顧客在愉快的氣氛中接受你,拉回話題,也可借身邊的顧客,再講問題形成的原因,然后接著講項目。全過程要牽著顧客的思路走。 (反復(fù)過熟人關(guān),反復(fù)講項目)例: “ 張姐,我認為你的斑點很重,可以改善下啊?！?“不用了,老都老了” “怎么不用了啊,誰不想自己更漂亮,張姐,你現(xiàn)在的五官都挺漂亮的,年輕的時候一定很漂亮哦” “呵呵,誰年輕不漂亮” “所以啊,張姐,你啊就讓我?guī)湍隳贻p10歲吧。” “呵呵,怎么年輕啊?” “讓我經(jīng)常給你做做護理啊。你只要經(jīng)常來讓我?guī)湍阕鲎o理,想年輕起來是沒有問題的,就怕你不給我機會,不愿意常來哦?！?“你服務(wù)的那么好,我怎么會不愿意來哦”。 “ 那你既然愿意來就干脆包療程卡吧,你每次來都做單次可不劃算哦”。假設(shè)成交法:就像個顧客站在門口你推她把,她有可能出去,也有可能進來。假定這個項目顧客