【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如果想使調(diào)查更有效，那么要： 　　不計(jì)較措辭，要抓住問(wèn)題的要點(diǎn) 　　考慮心理圖案因素 　　必要的分組 　　使回答者容易得到回答 　　使回答者易于回答 　　使你利用處理 　　（2）確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量， 　　一般而言，100至1000個(gè)人已經(jīng)足夠了 　　答復(fù)率為20 ~ 30%， 　　可能達(dá)5 ~ 10%。 　　就應(yīng)該利用某種技巧。 　 　　（3）怎樣設(shè)計(jì)問(wèn)題: 　　使每個(gè)問(wèn)題盡量簡(jiǎn)短。 　　使用簡(jiǎn)單的、固定用法的術(shù)語(yǔ)。避免使用讀者不了解的名詞，否則讀錯(cuò)或誤解的人會(huì)多得讓你十分驚奇。 　　一個(gè)問(wèn)題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問(wèn)句。 　　提出問(wèn)題 的措詞方式應(yīng)保持簡(jiǎn)單、一致。 　　可能時(shí)盡量有“你”字，這樣可使問(wèn)題個(gè)性化，需要回答者陳述自己的觀點(diǎn)。 　　避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問(wèn)題， 換名句話說(shuō)，你不可以引誘出答案。 　　在問(wèn)卷中，盡量使題目簡(jiǎn)單，不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。 　　在問(wèn)卷中有三種總是闡述方式： 　　 — 多項(xiàng)選擇 　　 — 數(shù)字說(shuō)明 　　 — 文字注釋。 　　而有些人喜歡把肯定性結(jié)論列在第一位，但通常把否定結(jié)論放在第一位，如下即是以數(shù)字表示方式來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷的例子： 　　[ 例：X 產(chǎn)品，很值得購(gòu)買(mǎi) 　　1 = 很不同意 　　2 = 反對(duì) 　　3 = 不同意，不反對(duì) 　　4 = 同意 　　5 = 很贊成 （4）完成問(wèn)卷：這里要注意幾點(diǎn) 　　要注意卷面安排 　　有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開(kāi)場(chǎng)信中給予問(wèn)卷安排說(shuō)明。 　　在復(fù)印中要使用薄紙。 　　要求回答者用答復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫(xiě)。 　　如果問(wèn)卷回答紙有二頁(yè)，一定要標(biāo)記頁(yè)碼?！　?　　發(fā)放問(wèn)卷，收集資料 　 一旦你設(shè)計(jì)好調(diào)查項(xiàng)目和問(wèn)卷，你要做好收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。這一階段相當(dāng)直觀，仔細(xì)注意會(huì)得到好的結(jié)果。收集數(shù)據(jù)有以下幾步： 　　裝訂問(wèn)卷冊(cè)，包括以下幾項(xiàng)： 　　貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外） 　　開(kāi)場(chǎng)信 　　答題紙 　　返回信封，要有地址和郵票 　　足夠的問(wèn)卷冊(cè) 　　折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問(wèn)卷袋 　　組織并安排回信處理 　　 　　三、數(shù)據(jù)處理 　　調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡(jiǎn)介 　　用數(shù)字衡量選項(xiàng) 　　計(jì)算平均數(shù) 　　提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字 　　其它統(tǒng)計(jì)量 　　組織回答表 　　研究細(xì)分的子回答者群 　　四、匯報(bào)處理 　　第一個(gè)原則是： 　　不要讓你的當(dāng)事人淹沒(méi)于原始數(shù)據(jù)中。 　　你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。 　　提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式： 　　第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告， 　　第二種方式是把信息做成一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)的形式。 　　下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式： 　　基本情況介紹 　　項(xiàng)目的方法（你是如何做的） 　　重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果 　　經(jīng)挑選過(guò)的子群報(bào)告 　　敘述式的評(píng)論（從回答表上謄寫(xiě)過(guò)來(lái)） 　　對(duì)結(jié)果的解釋（如果合適的話） 　　附錄是特別有用且詳細(xì)的信息 　　在匯報(bào)介紹中：分幾段來(lái)講述項(xiàng)目的性質(zhì)。 　　不要太詳細(xì)，僅是讓讀者知道這個(gè)是關(guān)于什么的報(bào)告， 　　通過(guò)說(shuō)明你希望發(fā)現(xiàn)什么來(lái)解釋你的目標(biāo)。 　　 —你為什么要做這個(gè)項(xiàng)目？ 　　—你希望了解什么？ 　　把調(diào)查目標(biāo)與總目標(biāo)或?qū)е抡{(diào)查的項(xiàng)目的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。 　　 　　在方法論部分 　　簡(jiǎn)要描述這個(gè)項(xiàng)目的所有方法。 　　回答諸如此類的問(wèn)題： 　　—你準(zhǔn)備調(diào)查哪些人？ 　　—你為什么選擇這些人？ 　　—你使用什么研究模型，或者說(shuō)你選用哪些信息因素？ 　　—你的問(wèn)卷有多少款項(xiàng)？ 　　—你是否對(duì)你的問(wèn)卷做小試測(cè)，如何做，怎樣展開(kāi)？ 　　—你準(zhǔn)備發(fā)多少問(wèn)卷？怎樣發(fā)？ 　　—你回收了多少問(wèn)卷？回收率是多少？ 　　在重點(diǎn)部分 　　簡(jiǎn)要介紹你對(duì)調(diào)查結(jié)果總的印象， 　　不要在此處展開(kāi)細(xì)節(jié)，僅給出調(diào)查結(jié)果的全貌。 　　在數(shù)據(jù)部分 　　把你認(rèn)為讀者最感興趣的和信息量最大的結(jié)果用計(jì)算機(jī)打印出來(lái) 　　你可提交一些了回答群的執(zhí)行樣本和某引起調(diào)查的排行， 　　但是沒(méi)有必要把所有的計(jì)算機(jī)輸出資料寫(xiě)入你的報(bào)告， 　　 　　在敘述部分 　　謄寫(xiě)回答者做的評(píng)論，使讀者產(chǎn)生一種在數(shù)字之后的“真實(shí)性的感覺(jué)”。 　　這種帶有個(gè)人感情的趣聞性的信息對(duì)形成你的回答者的觀點(diǎn)的精確的印象很有幫助。 　　 　　在解釋部分 　　你可以深入地解釋你從調(diào)查數(shù)據(jù)中得出的結(jié)論。 　　要牢記的一點(diǎn)是任何調(diào)查都有回答偏見(jiàn)，這種看不見(jiàn)的失真源于在某些地方引起回答者態(tài)度的不同。 　　在信函調(diào)查中，你沒(méi)有辦法來(lái)防止這種事情。你只能了解那些做了回答的人的觀點(diǎn)而不能了解那些沒(méi)有做回答的人的想法。 　　在你解釋調(diào)查結(jié)果時(shí)要考慮到這些因素。在對(duì)調(diào)查結(jié)果做費(fèi)力而又快速的結(jié)論時(shí)要特別當(dāng)心一點(diǎn)，對(duì)結(jié)果的多種可能解釋保持一種開(kāi)明的態(tài)度。 　　在附錄部分 　　放入不同的圖表和曲線以幫助你的讀者理解調(diào)查結(jié)果。直方圖、圓圖或其它的圖形表示可以使你的報(bào)告生動(dòng)一些。 　　要經(jīng)常尋找其它有創(chuàng)造性的方法來(lái)表示你的數(shù)據(jù)。 二、 訪談技巧和方法 　?。ㄒ唬┰L談的基本概念 　　 訪談是為了達(dá)到一定目的，與訪談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面交流的活動(dòng)過(guò)程。 　　 訪談是數(shù)據(jù)收集的一種重要方法。訪談不只是收集硬性數(shù)據(jù)（如事實(shí)、數(shù)據(jù)等），也收集印象、觀點(diǎn)、判斷等信息。訪談中的定性信息與定量信息同等重要。 　?。ǘ┰L談與調(diào)查問(wèn)卷的區(qū)別 與調(diào)查問(wèn)卷相比，訪談能夠控制調(diào)查過(guò)程，并深刻了解被訪談對(duì)象的反應(yīng)，從中獲取更多的信息，特別是對(duì)一些敏感問(wèn)題的結(jié)果。 　 而調(diào)查問(wèn)卷的反饋結(jié)果完全依賴于被調(diào)查者的理解及責(zé)任心進(jìn)行填寫(xiě)，調(diào)查人對(duì)其過(guò)程無(wú)法控制。 　 （三）訪談前的準(zhǔn)備工作 　 訪談前需要做充分的準(zhǔn)備，才能使訪談?dòng)兴尚?。訪談需做的準(zhǔn)備如下： 　　確定訪談目標(biāo) 　　制定工作計(jì)劃 　　確定訪談項(xiàng)目 　　收集項(xiàng)目相關(guān)資料 　　確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單 　　預(yù)約被訪談人員 （四）訪談的主要步驟： 訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”，它由下面的七個(gè)方面組成。 　　 訪談?dòng)?jì)劃（Plan the interview, P） 　 　訪談?lì)A(yù)演（Rehearse the interview, R） 　 　訪談開(kāi)始（Open the interview, O） 　 　收集數(shù)據(jù)（Collect data, C） 　　訪談結(jié)束（End the interview, E） 　　訪談總結(jié)（Summarize the interview, S） 　　訪談綜合（Synthesize the interview, S） 　　訪談?dòng)?jì)劃（Plan the interview）：在訪談前，需要做個(gè)詳細(xì)計(jì)劃，使訪談?dòng)行蜻M(jìn)行： 　　明確訪談目的，了解需收集的數(shù)據(jù) 　　制作訪談向?qū)В↖nterview guide），訪談向?qū)е该髁嗽L談方向及實(shí)質(zhì)，便于切入訪談主題，但不應(yīng)過(guò)度控制訪談 　　對(duì)訪談中的子項(xiàng)確定可能的子項(xiàng)，即將主題分解成多個(gè)子項(xiàng)，每個(gè)問(wèn)題都圍繞其中某一個(gè)子項(xiàng)進(jìn)行 　　計(jì)劃問(wèn)題的邏輯順序流 　　預(yù)測(cè)對(duì)爭(zhēng)議性觀點(diǎn)的反應(yīng) 　　跟蹤細(xì)節(jié)（如電話號(hào)碼、建議讀物等） 　　設(shè)計(jì)相關(guān)的問(wèn)題 　　注意事項(xiàng) 　　訪談向?qū)峁┰L談方向，它只是一個(gè)向?qū)?，是為了理清我們的思路，在必要時(shí)可作為提示用，并不意味著每一個(gè)訪談一定要這樣。訪談向?qū)Ш苡锌赡茉谠L談?lì)A(yù)演后進(jìn)行調(diào)整，在訪談過(guò)程中，要視情況靈活運(yùn)用向?qū)А?如果訪談不是一個(gè)人進(jìn)行，那么就要對(duì)訪談人進(jìn)行事先的分工，以明確責(zé)任，更有效達(dá)成效果 　　訪談?lì)A(yù)演（Rehearse the interview）：進(jìn)行訪談?lì)A(yù)演可以獲得經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及重點(diǎn)，及時(shí)更正 　　尋找不同預(yù)演對(duì)象，如同事、家人 　　練習(xí)開(kāi)場(chǎng) 　　進(jìn)行訪談練習(xí) 　　預(yù)演時(shí)集中于訪談的關(guān)鍵而非僅遵循訪談向?qū)?　　訪談開(kāi)始（Open the interview）：訪談開(kāi)始決定著訪談是否可以順利地進(jìn)行，需要營(yíng)造一種適合交流的氣氛 　　不同的文化背景下，采用不同的開(kāi)場(chǎng)方式 　　介紹自己、訪談目的及對(duì)被訪談?wù)叩囊嫣?　　介紹訪談內(nèi)容，分為幾部分進(jìn)行，所需的時(shí)間 　　介紹同來(lái)的同事的目的、工作角色 　　與被訪談?wù)呓⒑献麝P(guān)系，為訪談做鋪墊 　　注意營(yíng)造寬松的訪談氛圍 　　收集數(shù)據(jù)（Collect data）（略） ?。ㄎ澹┓N常用的問(wèn)話方式（技巧）： 　　(1) 開(kāi)放式（ OPENNING） 　　希望得到廣泛的回答 　　引導(dǎo)被問(wèn)者充分表達(dá)他的觀念，意見(jiàn)，專長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)等 　　激發(fā)被問(wèn)者表達(dá)他的意愿 　　常用的問(wèn)句開(kāi)始如：談一談……，為什么……，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)……的看法 　　(2) 封閉式 CLOSING 　　澄清特定的問(wèn)題 　　希望得到特定的肯定答覆 　　常用的問(wèn)句開(kāi)始：能不能……，可不可以……，是不是……，你工作幾年 　　(3) 假設(shè)狀況 PROBLEMSOLVING 　　假設(shè)一種狀況, 問(wèn)對(duì)方處理的方式如何 　　提出在實(shí)際工作中可能發(fā)生的問(wèn)題,來(lái)了解對(duì)方處理的方式 　　可以了解對(duì)方的思考邏輯及處理問(wèn)題能力 　　(4) 肯定澄清 PARAPHRASING 　　用自己的語(yǔ)言將你了解重復(fù)一次，澄清對(duì)方的意思 　　可以用一個(gè)封閉式的問(wèn)句或一個(gè)肯定的陳述 　　讓對(duì)方肯定澄清你對(duì)他所談的看法 　　證實(shí)你的了解沒(méi)有偏差 　　(5) 細(xì)分證實(shí) PROBING 　　從廣泛的問(wèn)題的回答中漸漸細(xì)分問(wèn)題直到得一個(gè)肯定的答覆 　　例如： 廣泛的問(wèn)題 —— 談一談你同時(shí)處理許多復(fù)雜問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn) 　　 細(xì)分問(wèn)題 —— 那你如何處理時(shí)間安排上的沖突？ 　　 澄清封閉式的問(wèn)題 —— 所以，你的意思