某公司業(yè)務(wù)管理及經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)分析(編輯修改稿)
2025-02-09 05:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 從上表可看出，新同事通話(huà)時(shí)長(zhǎng)普遍比舊同事短；外援人員使用簡(jiǎn)單話(huà)術(shù)，所以通話(huà)時(shí)長(zhǎng)較短。 常規(guī)電訪(fǎng)新舊 CSR、外援 通話(huà)時(shí)長(zhǎng)對(duì)比 常規(guī)本地電訪(fǎng)新舊人通話(huà)均長(zhǎng)對(duì)比 (不包括訂單組） XX用戶(hù) 潛在用戶(hù) 他牌用 戶(hù) 電話(huà)錯(cuò)誤 找不到人 個(gè)人回 撥 拒訪(fǎng) 新人 333 345 333 61 59 81 74 舊人 359 350 363 59 60 78 78 新舊人相差 26 5 30 2 1 3 4 外援 213 235 201 38 65 69 117 354 348 359 59 60 78 78 新人與平均時(shí)長(zhǎng)相差 21 3 26 2 1 3 4 常規(guī)長(zhǎng)途電訪(fǎng)新舊人通話(huà)均長(zhǎng)對(duì)比 (不包括訂單組） XX用戶(hù) 潛在用戶(hù) 他牌用 戶(hù) 電話(huà)錯(cuò)誤 找不到人 個(gè)人回 撥 拒訪(fǎng) 新人 327 306 326 62 65 80 83 舊人 358 350 361 61 63 87 87 新舊人相差 31 44 35 1 2 7 4 外援 268 246 264 58 60 86 81 336 312 333 60 63 85 84 新人與平均時(shí)長(zhǎng)相差 9 6 7 2 2 5 1 三、呼出服務(wù)水平 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 2月常規(guī)本地與長(zhǎng)途各分鐘所占比例分析 2月份常規(guī)電訪(fǎng)方面，本地及長(zhǎng)途以 1分鐘占稍大比例，其次是 23分鐘。 外援團(tuán)隊(duì)使用 簡(jiǎn)單話(huà)述 ，導(dǎo)致 45分鐘 比例增幅較大。 四、各分鐘占呼叫總量的比例分析 2月常規(guī)本地與長(zhǎng)途各分鐘所占比例分析%%%%比例分鐘本地長(zhǎng)途本地 % % % % % %長(zhǎng)途 % % % % % %1 分鐘 2 －3 分鐘 4 －5 分鐘 6 8 分鐘 9 －1 2 分鐘 1 2 分鐘企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 五、運(yùn)營(yíng)方面 借調(diào)外援人員消化資料。 借調(diào)人員共 59人，包括 3名現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 增加 5個(gè)錄入座席 由于弱電工程正在請(qǐng)示審批中，暫未完成該項(xiàng)工作。 人員現(xiàn)狀 培訓(xùn)進(jìn)程 目前全臺(tái)共有 162人（ 2月 29日止），電訪(fǎng)員 126人（含副班長(zhǎng)和培訓(xùn)導(dǎo)師），資料錄入（正職） 7人，人力專(zhuān)員 1人，正班長(zhǎng) 3人，副班長(zhǎng) 11人（負(fù)擔(dān) 60％產(chǎn)量），培訓(xùn)導(dǎo)師 2人。 0218期的 9名學(xué)員計(jì)劃將于 3月底上崗； 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 六、 招聘、培訓(xùn)情況 說(shuō)明： 復(fù)試合格學(xué)歷范圍：本科 6人、大專(zhuān) 12人、中專(zhuān) 14人。 專(zhuān)業(yè)內(nèi)主要范圍：臨床醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、婦幼保健、助產(chǎn)、幼教、學(xué)前教育。 報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)廣告 參加復(fù)試 復(fù)試合格 合格比例 48 32 67％ 專(zhuān)業(yè) 非專(zhuān)業(yè) 專(zhuān)業(yè)比例 2 30 6％ 中專(zhuān) 大專(zhuān) 本科 14 12 6 2月份招聘情況 注：大專(zhuān)及以上學(xué)歷所占比例有所提升。 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 培訓(xùn)情況 出勤情況 學(xué)歷情況 電話(huà)通知 實(shí)際到場(chǎng) 本科 大專(zhuān) 中專(zhuān) 13 12 1 7 3 專(zhuān)業(yè)情況 臨床醫(yī)學(xué) 護(hù)理學(xué) 幼師 婦幼保健 其他專(zhuān)業(yè) 0 1 0 0 10（ 91%） 說(shuō)明： 2月全月開(kāi)展一批培訓(xùn)： 0218期； 該期學(xué)員中有 1人（ 8%）因個(gè)人原因自動(dòng)退出，另 11人（ 70％）已全部通過(guò)筆試，即將進(jìn)行口試及操作的培訓(xùn)。 該期學(xué)員較活潑、主動(dòng)，彼此關(guān)系較融洽，團(tuán)隊(duì)氛圍較好。 參加培訓(xùn)學(xué)員情況統(tǒng)計(jì) 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 七、在崗人員流失情況 共 8名員工離職，其中， 4人， 3人， 1人。 2月份離職員工明細(xì) 12月離職原因所占比例1, 13%1, 13%1, 13%3, 37%2, 24% 職業(yè)生涯規(guī)劃不適合、不適應(yīng)回鄉(xiāng)曠工繼續(xù)學(xué)業(yè)企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 客戶(hù) 2運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 目 錄 A 業(yè)務(wù)收入情況 B 運(yùn)營(yíng)狀況 C 上月工作完成情況與下月工作計(jì)劃 D 其他 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 項(xiàng)目 2023年 1月 — 3月業(yè)務(wù)收入情況 1月 2月 3月 累計(jì)完成收入 目標(biāo) (萬(wàn)元 /月 ) 實(shí)際收入 (萬(wàn)元 /月 ) 差距 % % % % 備注： 在 2月的結(jié)算中，涉及的收入由于客戶(hù)方面的合同沒(méi)有走完流程，因此該筆費(fèi)用在 3月補(bǔ)收，導(dǎo)致 2月與 3月的業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)較大波動(dòng)； 首三個(gè)月的實(shí)際累計(jì)完成收入比目標(biāo)完成收入多 1%。 企業(yè)機(jī)密 禁止外泄 Inbound服務(wù)情況 2/8/2023 月份 呼入次數(shù) 轉(zhuǎn)人工數(shù) 人工接通數(shù) 20秒接通數(shù) 呼損數(shù) 呼損率 人工接通率 人工通話(huà)均長(zhǎng) (秒 ) 20秒接通率 轉(zhuǎn)人工率 0712 209189 169774 150769 114723 19005 11% 89% 215 68% 81% 0801 212142 148824 129165 97032 19656 13% 87% 208 65% 70% 0802 156134 118248 103091 81188 15004 13% 87% 203 69% 76% 環(huán)比 % % % % % % % % % % 運(yùn)營(yíng)情況 備注： 2月受春節(jié)假期（ 6天）以及少 2個(gè)工作天的影響，整體呼入次數(shù)與人工接通次數(shù)環(huán)比下降的幅度超過(guò) 20%，直接減少了 40000個(gè)人工接通量（以目前每天 5000通估算）； 在服務(wù)水平方面，盡管 20秒接通率比 1月環(huán)比增增長(zhǎng)了 %，但距離 80%的目標(biāo)仍有一段距離，但通過(guò)進(jìn)一步的分析，并排除了影響 20秒接通率的一些不可控因素后（客戶(hù)話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)以及客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緩慢）， 20
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1