某公司理財及業(yè)務(wù)管理知識分析(編輯修改稿)
2025-02-07 19:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 位不是“ 1,0” ，則通過全國充值卡序列號分配表核實，建議客戶與歸屬省的 10086聯(lián)系。 22 投訴專席錯轉(zhuǎn)案例 客戶反映內(nèi)容： 用戶表示手機上出現(xiàn) 2，手機能接不能打。 前臺處理： 未做任何預(yù)處理，直接將電話轉(zhuǎn)至專席。 正確處理方法： 手機上出現(xiàn) 2，表示用戶將手機設(shè)置為 線路 2了，所以手機能接不能打，可直接建議用戶將 手機線路設(shè)置為線路 1即可。 23 投訴專席錯轉(zhuǎn)案例 用戶終端設(shè)置錯誤導(dǎo)致用戶無法通話的處理方法。 現(xiàn)象 原因 處理方法 無法主叫 用戶設(shè)置了主叫號碼隱藏； 在手機設(shè)置主叫號碼中將主叫號碼隱藏取消 （或是發(fā)送本機號碼打開） 用戶設(shè)置了線路 2； 在手機通話設(shè)置中將線路調(diào)為線路 1 無法被叫 用戶設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移 在手機上輸入 002取消呼轉(zhuǎn)后再試 無法主叫單個號碼 此為對方設(shè)置了來電防火墻 建議對方用戶將手機卡取出換在其他手機中測試，如用戶可以正常撥打表示為手機設(shè)置，建議對方用戶取消黑名單設(shè)置即可。 24 投訴專席錯轉(zhuǎn)案例 客戶反映內(nèi)容： 用戶要求開通 5元包 30兆流量套餐，通過短信發(fā)送系統(tǒng)回復(fù)代碼有誤。 前臺處理： 未做任何預(yù)處理，直接將電話轉(zhuǎn)至專席。 正確處理方法： 詢問客戶手機是否有短信簽名功能，如有建議客戶取消簽名。 可建議客戶直接發(fā)送“開數(shù)據(jù) 5”到 10086開通。 25 投訴專席錯轉(zhuǎn)案例 客戶反映內(nèi)容： 用戶要求屏蔽 1065751603562發(fā)送的廣告信息。 前臺處理： 詢問號碼后直接將電話轉(zhuǎn)接投訴專席。 正確處理方法： 信自息屏蔽，應(yīng)該提交 業(yè)務(wù)受理 信息屏蔽類工單，而非轉(zhuǎn)接投訴專席 26 理財專席轉(zhuǎn)接規(guī)范 27 理財專席 賬單質(zhì)疑 1 話單質(zhì)疑 2 充值不到賬 3 28 賬單質(zhì)疑 1 賬單與清單不符、其他等異常列支項目質(zhì)疑 29 話單質(zhì)疑 2 客戶已查詢話單，針對話單中的計費誤差存在質(zhì)疑的話務(wù)。 如：超長超短話單、主被叫收費不一致、交叉重疊話單、未使用產(chǎn)生扣費、未享受套餐優(yōu)惠（ 例 :家庭固話 ） 30 充值未到賬 3 客戶通過移動網(wǎng)站、營業(yè)廳前臺、 9666充值卡或空中充值 2個小時未到賬，可以轉(zhuǎn)接。 31 不怕你做不好 客戶未查詢賬單 /話單，可由前臺直接為用戶查詢并向客戶解釋，不可在未給用戶查詢的情況下直接將電話轉(zhuǎn)至理財專席。 客戶反映的問題已經(jīng)生成工單仍在處理中（未到工單稽核），應(yīng)在工單中提交補充信息，不可轉(zhuǎn)接；如工單處理已完成應(yīng)按照工單內(nèi)容直接答復(fù)，不可轉(zhuǎn)接，如客戶對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)轉(zhuǎn)接投訴專席。 就怕你不愿做 注意 32 夢網(wǎng)專席轉(zhuǎn)接規(guī)范 33 地市資訊平臺業(yè)務(wù) 校信通 10657061 農(nóng)信通 1065809氣象通 網(wǎng)站彩鈴扣費 夢網(wǎng)短信 /彩信 （ 1066ABCD/1062ABCD） 語音雜志 12590xyz 移動快訊 10658778 點播業(yè)務(wù)（手機視頻） 常見業(yè)務(wù) 34 34 工單提交要求 ?SP退費工單： ?工單內(nèi)容中須注明 SP名稱、退費原因、退費月份、退費金額、扣費清單等要素。具體模版如下： A、一張工單只有一家網(wǎng)站的退費 用戶（初次使用 /使用業(yè)務(wù)未提供服務(wù) /未使用）產(chǎn)生（ SP名稱）扣費，請（單倍退費 /雙倍退費 /補退雙倍）（ **）月費用共計（ **）元。清單請見附件。 專項支撐 退費 類型 sp服務(wù) (服務(wù)商名稱 ) 漫游類型 對方號碼 業(yè)務(wù)代碼 開始時間 內(nèi)容長度 通信費 信息費 小計 夢網(wǎng)短信 北京鴻訊信盟通訊技術(shù)有限公司 全網(wǎng) 10669160 YYXX 2023101
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