【文章內(nèi)容簡介】 銷售大廳巡查大廳內(nèi)的物品安全，白天每一小時巡邏一次，晚間每30分鐘巡邏一次。小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備每天檢查一次。⑸樣板房家具、飾品、一次性鞋套管理每天清點室內(nèi)物品，檢查設(shè)施、設(shè)備；如有丟失或損壞等異常情況，及時書面匯報銷售部并做好事件報告記錄。根據(jù)天氣情況做好通風(fēng)工作，適當(dāng)保持室內(nèi)濕度。禁止使用室內(nèi)一切物品，如因工作需移動物品，則操作完畢后要及時放回原位。無關(guān)人員禁止進出樣板房。樣板房的家具（包括不可移動）、飾品確保干凈明亮無灰塵、無損傷外，遇到日常檢修、整改（施工人員要預(yù)先通知銷售部，經(jīng)同意后方可施工），需由樣板房值班保安做好登記，并監(jiān)督其做到無損傷、損壞；若有損傷、損壞需及時通知銷售部相關(guān)人員。每天通風(fēng)后下班須檢查窗子窗簾是否放好。⑹一次性鞋套的使用需按照營銷事業(yè)部要求認真執(zhí)行并填寫使用登記表，由當(dāng)日值班保安負責(zé):①、工程施工、檢修、清潔人員，脫鞋進樣板房，不必使用一次性鞋套； ②、客戶進入樣板房參觀，需由置業(yè)顧問按人員使用情況登記簽名； ③、公司管理人員進樣板房檢查工作，須進行登記簽名。④、物業(yè)公司領(lǐng)取鞋套時，將鞋套使用情況登記表匯總上報。⑤、鞋套使用統(tǒng)計情況和領(lǐng)用數(shù)量應(yīng)統(tǒng)一。⑺根據(jù)項目樣板房、銷售通道、售樓大廳燈具電量大的實際情況，為了節(jié)約用電，降低成本，同時保證參觀接待的需要，現(xiàn)制定如下節(jié)約用電規(guī)定：樣板房①、使用燈的管理白天沒有客人時，燈全部關(guān)閉；若有客戶參觀時,則由置業(yè)顧問負責(zé)開燈，臨走時，因招呼客戶原因，未及時關(guān)燈，可知會值勤保安或清潔工代為負責(zé)關(guān)燈。晚上開燈時間:18:20—21:00,只開大廳燈及過道燈由值勤保安負責(zé)。除上述情況外,如遇陰雨天氣或有領(lǐng)導(dǎo)參觀團來訪時,可考慮適當(dāng)打開部分或全部燈具,此項將由銷售部臨時決定執(zhí)行.② 使用空調(diào)的管理空調(diào)使用時間:9:00—21:00,保證室內(nèi)溫度在24—25度左右。銷售通道①、樓梯大堂開燈時間：9：00—21：00；②、小區(qū)內(nèi)的景觀燈開燈時間：18：20—21：00；售樓大廳由營銷管理，根據(jù)實際情況自行調(diào)節(jié)空調(diào)及燈光的開關(guān)控制。㈧倉庫管理制度銷售部客服人員負責(zé)向行政辦申報領(lǐng)取銷售用品的入庫、保管、領(lǐng)用、退庫，做好倉庫的防火防水及安全衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)非正常情況應(yīng)及時書面向領(lǐng)導(dǎo)反映，凡未能將存在問題及時反饋的，據(jù)實按崗位過失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。銷售用品領(lǐng)取后，由經(jīng)辦人會同客服人員清點，報營銷經(jīng)理審批后辦理入庫手續(xù)。客服人員建立《銷售用品出入庫登記簿》，對銷售用品倉庫實行專人監(jiān)督管理。銷售用品的使用：由經(jīng)辦人填寫《銷售用品出庫單》，報營銷經(jīng)理審批后辦理出庫手續(xù)。銷售用品使用完畢需辦理退庫手續(xù)，客服人員根據(jù)出庫單對用品進行查驗。出現(xiàn)損耗情況，由經(jīng)辦人填寫《銷售用品損耗單》，報營銷經(jīng)理審批后辦理消耗手續(xù)?？头藛T每月底填寫銷售用品庫存及損耗表，對銷售用品倉庫進行盤點及安全衛(wèi)生檢查，銷售部客服主管簽字認可后上報營銷經(jīng)理及綜合管理部存檔。六、銷售部業(yè)務(wù)管理規(guī)范㈠接聽電話規(guī)范所有有效來電，接電人員都應(yīng)如實記錄在《客戶來電登記表》上。置業(yè)顧問接聽老客戶介紹的新客戶來電時，需做來電登記。售樓熱線專為接聽客戶咨詢電話所設(shè)，嚴禁撥打私人電話，置業(yè)顧問與客戶聯(lián)系應(yīng)用專線電話。接電人員須在電話響鈴三聲內(nèi)接起電話，接聽電話應(yīng)用標(biāo)準語：如“您好，財富海灣公館”；“再見”并在對方掛斷電話后再將電話掛上。如遇客戶尋找的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，須耐心詢問事由，記錄后及時轉(zhuǎn)告。當(dāng)接聽電話與現(xiàn)場接待發(fā)生沖撞，則電話接聽工作暫停，由下一個置業(yè)顧問完成。備注： 接聽電話按固定輪流接聽，由輪號接待的銷售人員的下一位接待人員進行接聽工作，不計來電接聽次數(shù)。 接聽電話不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。 來電客戶到訪，由接聽來電的置業(yè)顧問接待，如客戶未指定接待人員，則視其為新客戶進行接待。㈡客戶接待管理制度A．基本制度 置業(yè)顧問嚴格按照各項規(guī)章制度，工作流程規(guī)定執(zhí)行，如有違反，視情節(jié)嚴重進行處罰；如發(fā)生客戶提出超出置業(yè)顧問權(quán)限外的要求時，置業(yè)顧問須按規(guī)定的程序向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，在獲得有相應(yīng)權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)同意下，才可按審批意見執(zhí)行； 銷售主管必須做好銷售現(xiàn)場整體協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督銷售團隊日常工作； 銷售主管在收到銷售政策、措施及相關(guān)文件后，必須在半個工作日內(nèi)組織置業(yè)顧問學(xué)習(xí)、培訓(xùn)； 銷售主管必須定期與團隊進行交流、溝通，增加置業(yè)顧問的職業(yè)道德教育； 銷售主管必須做好置業(yè)顧問的輪休排班的工作安排； 銷售主管必須及時處理銷售工作中出現(xiàn)的問題。 置業(yè)顧問必須做好個人的“銷售工作日志”，其中要包含日后對客戶的跟進情況，銷售主管會做不定期檢查，如未完成此項工作，銷售主管根據(jù)情況對其做出相應(yīng)處罰。 非置業(yè)顧問原因造成已經(jīng)簽約并交齊房款的客戶退房，不予處罰；由置業(yè)顧問個人原因?qū)е潞炲e認購書、合同、賣重樓、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，公司視情?jié)輕重予以警告以上處分，如造成經(jīng)濟等方面的損失則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 置業(yè)顧問不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究其相關(guān)責(zé)任。 不準在接待顧客過程中挑客；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，作警告以上處分，成交的客戶不計業(yè)績；1 置業(yè)顧問注意銷售保密工作，在談判過程中應(yīng)注意銷售底價、銷售政策的保密；1 置業(yè)顧問不準私自“讓單（即將成交客戶轉(zhuǎn)讓給其他置業(yè)顧問）”，否則作警告處理；1 若置業(yè)顧問在接待客戶過程中遇到困難，應(yīng)主動請求銷售主管協(xié)助，客戶仍歸屬該置業(yè)顧問，銷售主管有義務(wù)對于每個置業(yè)顧問進行協(xié)助；1 每月或季度對小組及個人進行綜合考評及業(yè)務(wù)排名。對于第1名者給予通報表揚，對于連續(xù)三個月業(yè)績排名最后的置業(yè)顧問予以警告或者列入淘汰人選；1 未經(jīng)公司批準不得擅自泄露或?qū)ν庑麄黜椖控攧?wù)資料、營銷策劃方案、開發(fā)成本控制情況、以及將要實行但尚未公開化的各種解決方案。B．接待流程規(guī)范第一時間起身在門口迎接客戶并致敬語：“您好！”。及時引導(dǎo)客戶參觀沙盤或請客戶于洽談桌前就坐，不要讓客戶站立在門主動向客戶詢問之前是否打過電話或來過現(xiàn)場。主動給客戶遞送名片并自我介紹。與客戶洽談時，必須備齊計算器、計算紙、銷售資料等必要的銷售工具。必須知曉近期推廣樓盤信息，知曉銷控的原則和統(tǒng)一說辭。講解示范單位、沙盤等必須嚴格遵守部門制訂的統(tǒng)一說辭，沙盤講解要點：現(xiàn)所處位置、占地面積、規(guī)劃建筑總面積、開發(fā)計劃、規(guī)劃設(shè)計特點和小區(qū)配套設(shè)施等。帶領(lǐng)客戶去現(xiàn)場參觀，必須佩戴安全帽。結(jié)束洽談后應(yīng)將客戶送至接待中心門口，并再次感謝客戶光臨。客戶離開銷售部后應(yīng)立即填寫《客戶來訪登記表》，記錄來訪的內(nèi)容（來訪途徑、意向產(chǎn)品、來訪次數(shù)、客戶提出的問題等），特殊問題及時向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報并根據(jù)公司的回復(fù)答復(fù)客戶。接待客戶時應(yīng)熱情洋溢，不卑不亢。C．輪號接待制度：1. 每組的銷售員按固定順序排號；從第一個輪值的銷售員到最后一個銷售員接待完畢為一個輪回，依次類推。每天上班后的十分鐘內(nèi)，銷售員應(yīng)自覺按當(dāng)日的接待順序確定首位接待客戶的人員。2. 接待來訪不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。對待來訪客戶應(yīng)一視同仁，不得出現(xiàn)挑客戶的現(xiàn)象。3. 當(dāng)客戶來訪時，如首位接待客戶人員正處理工作性事務(wù)不能接待客戶，要告知下一位接待人員接待客戶，之后由銷售主管安排補號；4. 客戶來訪時，如首輪接待銷售員不在現(xiàn)場則視為自動放棄此次接待權(quán)，也不再補接；（不在現(xiàn)場包括：處理個人私事、請假外出等情況）；5. 只要客戶詢問有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關(guān)事宜或接待已成交客戶和老客戶，則不記接待名次，但需要向下一位接待人員說明。6. 銷售員在接待新客戶或者調(diào)休期間，如有未成交老客戶到訪，由銷售主管配合接待客戶或由銷售員指定銷售員進行接待。7. 如二次到訪客戶記不起上次接待銷售員的姓名，則由輪號接待的銷售員接待，接待后必須詳細記錄填寫相應(yīng)信息，如第一次接待人休息待上班后辨認出，并出具來人接待記錄，則客戶歸還第一接待人。如原第一接待人不能證明此客戶之前接待過，則客戶不用歸還。8. 如老客戶到訪時所屬置業(yè)顧問未能確認，且當(dāng)前輪號接待的銷售員已作新客戶接待，若在此接待過程中確認出老客戶，則置業(yè)顧問之間應(yīng)立即采用私下溝通的方式接替，當(dāng)前輪號接待的銷售員應(yīng)自然巧妙的退出；9. 已成交的老客戶帶新客戶到訪，；10. 來訪客戶登記最少要對客戶的姓名、電話、對本項目的認知方式等三項內(nèi)容進行登記，并經(jīng)銷售員簽名，才視為有效客戶登記；11. 置業(yè)顧問輪休時不參加客戶接待輪次；休息期間如需要到現(xiàn)場接待老客戶，儀容儀表需符合規(guī)范。12. 非上班時間銷售員接待的客戶不計接待輪次；㈢客戶確認制度銷售現(xiàn)場客戶確認原則銷售現(xiàn)場的客戶工作分為接聽電話和接待來訪兩部分。置業(yè)顧問每天按照接聽電話和接待來訪的客戶順序輪流接待，每日應(yīng)認真、準確的填寫《來電、來訪登記表》。確認依據(jù)置業(yè)顧問每天認真填寫《客戶登記表》，并于每日下班前將來電、來訪客戶情況詳細錄入《銷售工作日記》，做為置業(yè)顧問客戶確認依據(jù)（必須具備有效聯(lián)系方式）。 確認時效及具體操作說明（1）來電客戶登記確認有效期為3天置業(yè)顧問每天輪流負責(zé)接聽電話，將來電情況登記在《客戶來電登記表》上，盡量詳細記錄客戶的姓名、需求、信息獲取途徑等，在獲取客戶有效信息后，將信息錄入銷售工作日記。（2）來訪客戶登記確認有效期為15天，如有特殊情況，確認時效將根據(jù)工作具體安排再做細微調(diào)整。（3）第一次到現(xiàn)場來訪的客戶由現(xiàn)場置業(yè)顧問按序輪流接待，接待后填寫《客戶來訪登記表》。獲取客戶有效信息后，當(dāng)日把信息錄入個人銷售工作日記；置業(yè)顧問須對其登記客戶進行電話回訪，并將具體情況進行記錄?？蛻舾M記錄超出有效期視為客戶確認無效，該客戶再次蒞臨銷售現(xiàn)場時作為新客戶由當(dāng)天負責(zé)接待的置業(yè)顧問順序接待（適用于客戶無法確認置業(yè)顧問情況）。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)或員工推薦的客戶，由置業(yè)顧問輪序接待。4．新老客戶標(biāo)準：（1）、新客戶的標(biāo)準：新客戶是指事前未與置業(yè)顧問有任何聯(lián)系，第一次到銷售中心咨詢的客戶。包括看到廣告或其他媒體后電話咨詢過，自己到銷售中心咨詢的客戶以及從咨詢電話上約請的未登記客戶等。（2）、老客戶標(biāo)準：老客戶是指已來過銷售中心，并有置業(yè)顧問接待過的，并填寫了《客戶來訪登記表》的客戶，置業(yè)顧問自己認識的，或經(jīng)朋友介紹給該置業(yè)顧問，并由置業(yè)顧問約請到銷售中心的客戶。（3）、老帶新（業(yè)主或老客戶推薦的新客戶）的標(biāo)準：老帶新是指以下3種客戶：A．老客戶親自把新客戶帶到銷售中心；B．老客戶親自打電話給置業(yè)顧問明確說明新客戶的情況、姓名、意向的該批客戶；C．來訪客戶能明確說出是由哪位老客戶介紹的；老客戶帶來的新客戶歸屬于負責(zé)跟進該老客戶的置業(yè)顧問。撞單說明：（1）撞單客戶的分配確定，以填寫《客戶來訪登記表》先后為依據(jù)，原則上，撞單客戶的跟進工作由先填寫《客戶來訪登記表》的置業(yè)顧問負責(zé)（特殊情況匯報營銷經(jīng)理，依客戶成交機率大的置業(yè)顧問優(yōu)先接待）。（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有惡意搶單行為及虛假欺騙行為，即刻開除。（3）發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原接待銷售員不稱職的,銷售主管有權(quán)安排同組其他銷售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金銷售主管視情況分配，此客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談，并且對該銷售員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰；（4）直系親屬（夫妻雙方、父子及母子）分別來訪，因客戶原因造成由兩個或幾個置業(yè)顧問分別接待。則該客戶的確認以填寫《客戶來訪登記表》的第一時間人為準。（5）非直系親屬分別來訪，因客戶原因造成有兩個或幾個置業(yè)顧問分別接待，業(yè)績歸屬于負責(zé)完成實際簽約客戶的置業(yè)顧問。（6）如果屬于客戶的朋友代替真正買房客戶上門或來電，銷售員又無法與買房人聯(lián)系上，銷售員應(yīng)登記備案，寫明情況，則該客戶應(yīng)歸此銷售員。如銷售員未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，業(yè)績歸屬于和該客戶簽約的銷售人員。（7）在遇業(yè)績歸屬發(fā)生爭議時，以置業(yè)顧問按照制度自行協(xié)商為主；客戶爭議的處理流程是：當(dāng)事人協(xié)商→銷售主管協(xié)調(diào)解決→銷售主管終裁；如果仍有不服從的情況，并影響銷售團隊內(nèi)部團結(jié)，銷售主管可根據(jù)情況上報營銷總監(jiān)取消當(dāng)事人的銷售業(yè)績，銷售傭金充公處理。展會期間客戶確認原則（1）、展銷會期間，置業(yè)顧問接待的客戶需在當(dāng)日填寫《客戶登記單》，展會之后由置業(yè)顧問進行跟進服務(wù)。（2）、展銷會期間未登記且有購房意向的客戶，在展會后由在現(xiàn)場第一次接待的置業(yè)顧問做客戶登記，作為原始客戶進行跟進服務(wù)。（3）、展會期間到樓盤現(xiàn)場咨詢的客戶，按照現(xiàn)場置業(yè)顧問的排輪順序依次進行接待，并由置業(yè)顧問及時填寫《客戶登記單》；對展會上來訪的客戶應(yīng)熱情接待，配合展會置業(yè)顧問作好客戶接待工作。㈣客戶資料移交、存檔制度置業(yè)顧問在做完前期銷售工作后，準備好簽約客戶的資料，通知客服人員，提前安排好工作。簽約后的合同文本交客服人員存檔。㈤樓盤預(yù)留規(guī)定客戶預(yù)留房源以交定金的形式認購房源。置業(yè)顧問不得私自為客戶保留房號。置業(yè)顧問不得私自收取客戶的訂房定金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除?？蛻艚桓抖ń鹫J購房屋或交付小訂金保留房號時，應(yīng)由銷售總監(jiān)進行核實，確認準確無誤后由專人負責(zé)在銷控板上予以標(biāo)識。㈥購房折扣管理折扣管理：視具體的情況階段性制定。其他要求：由銷售總監(jiān)上報至公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理。㈦催款工作要求在客戶交定金的有效時間內(nèi)由置業(yè)顧問及時、靈活的催款。在客戶交首付款以后由置業(yè)顧問負責(zé)催款（銀行按揭、分期付款的余款或滯納金等等）。置業(yè)顧問認真做好各個客戶欠款記錄工作，以便及