【文章內(nèi)容簡介】 ，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請書》注：退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認；原認購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；作廢《定金合同》 、 《定金合同補充協(xié)議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實意圖，在案場經(jīng)理幫助下，盡力挽回；退款款項根據(jù)發(fā)展商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退定表單須有發(fā)展商確認人簽字蓋章確認并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認。更名/換房客戶提出退定/更名/換房書面申請銷售員和案場經(jīng)理與客戶進行洽談案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請客戶書面申請報開發(fā)商同意填寫退款通知單（B）收回定金合同和定金收據(jù)送客網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記否 等待交易中心撤消登記是銷售平臺房源打開退定大定流程公司內(nèi)網(wǎng)中按照實際的退款金額做退款登記21 / 85簽 約 節(jié) 點 流 程 圖（C）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員銷售人員、開發(fā)商財務(wù)、客戶、案場助理案場助理銷售人員案場經(jīng)理、發(fā)展商指定確認人、客戶銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員、案場助理《定金合同》 《定金合同補充協(xié)議》 、 《定金收據(jù)》 、 《簽約須知》 、簽約人身份資料、簽約人私章等如需貸款則另提供貸款資料（資料明細單由銀行開具）一式二聯(lián)《付款通知單》《預(yù)售合同》《客戶資料檔案袋》 注：客戶前來簽約,首先應(yīng)要求客戶出示《定金合同》 《定金合同補充協(xié)議》 ，并檢查是否攜帶《簽約須知》中的所有文件及物件。簽約后應(yīng)重點審核購房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字及簽字頁的內(nèi)容；備案登記、貸款資料準(zhǔn)備要求：購房合同、身份證復(fù)印件、戶口簿、收入證明等貸款資料裝入《客戶資料檔案袋》 ，并在檔案袋的明細表上注明當(dāng)日收交的資料內(nèi)容，如有缺件應(yīng)注明客戶須提交的時間； 復(fù)印合同主要頁（合同代碼、購房人姓名、購買樓室號、購買金額、付款方式、簽字頁） ；所有合同條款的修改必須經(jīng)開發(fā)商同意，在合同的修改頁須有發(fā)展商的合同公章加蓋，視作其同意；銷售人員有義務(wù)和責(zé)任完成簽約全過程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。NY核對簽約資料簽約信息登記開具房款付款單銷售平臺收款登記備案登記材料是否齊全移交準(zhǔn)備 留存送客網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約客戶進門翻外網(wǎng)客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料及預(yù)售合同網(wǎng)上預(yù)售合同打印客戶支付首付款22 / 85退 房/ 換 房 節(jié) 點 流 程（E）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶案場經(jīng)理、銷售人員發(fā)展商確認人案場經(jīng)理客戶、銷售人員案場助理案場助理案場助理銷售人員案場經(jīng)理《退房/換房申請書》了解客戶真實的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟損失并盡力挽回《退房/換房申請表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；作廢《預(yù)、出售合同》必須交給發(fā)展商，不得遺失，退房全過程由銷售人員陪同； 《預(yù)、出售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶；退款款項根據(jù)發(fā)展商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有發(fā)展商確認人簽字蓋章確認，并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認?？蛻籼岢鐾朔?換房書面申請銷售人員/案場經(jīng)理洽談案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作開發(fā)商對客戶申請書面確認陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)填寫退款通知單收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）送客銷售系統(tǒng)打開房源進行銷售內(nèi)網(wǎng)中做退款登記23 / 85辦 證 節(jié) 點 流 程（ F）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單要求客戶、銷售人員銀行人員、銷售人員銀行人員發(fā)展商案場助理案場助理案場助理、銀行人員、開發(fā)商案場助理銀行人員案場助理銷售人員：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、登記申請書及委托書原件及復(fù)印件。：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、貸款申請書、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。：除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場，并帶好保險費。： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請書及委托書、客戶身份證復(fù)印件。：預(yù)售合同、貸款合同及開發(fā)商所需的其它資料。：預(yù)售合同、貸款合同、預(yù)告登記證明、還款信用卡及其它相關(guān)資料。 注：案場每日需做合同留存表、補件移交清單，要日日平帳，清楚每套合同的狀態(tài)，銷售人員進行動態(tài)跟蹤；銷售人員需仔細辦理每一位客戶的貸款手續(xù)，了解每一筆業(yè)務(wù)的辦證情況進度，并及時督促客戶補齊資料和領(lǐng)取還款資料；銷售人員與開發(fā)商進行合同交接，需由開發(fā)商簽字確認。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收；銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與發(fā)展商之間的協(xié)作。簽定貸款合同、收取貸款資料銀行見證，付保險費辦理貸款抵押登記憑放款憑證，銀行放款至發(fā)展商移交合同，開發(fā)商存檔客戶帶齊登記、貸款資料交給銷售員獲取到帳信息通知客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及貸款合同等一本預(yù)售合同交銀行，銀行交一套貸款合同給發(fā)展商開發(fā)商蓋擔(dān)保章交易中心預(yù)告登記、收件收據(jù)、取證內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記24 / 85特殊事務(wù)審批流程要求：1］如在銷售過程中出現(xiàn)特殊事務(wù)，須提前報備案場經(jīng)理；　　　2］經(jīng)最終負責(zé)人同意后，讓客戶以書面形式提交申請及相關(guān)證明資料，等待審批；　　　3］審批通過后，由案場經(jīng)理通知當(dāng)事置業(yè)顧問，由當(dāng)事置業(yè)顧問通知客戶辦理相關(guān)簽約手續(xù)；　　　　　 　　4］所有特殊事務(wù)表單由案場經(jīng)理指定的案場助理進行歸檔。置業(yè)顧問上報案場經(jīng)理項目部銷售經(jīng)理開發(fā)商確認案場經(jīng)理/置業(yè)顧問辦理案場助理歸檔25 / 85四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項開具《認購合同》環(huán)節(jié)注意事項1］ 一式四聯(lián)《認購合同》及二聯(lián)《簽約須知》請客戶一一簽字；2］ 陪同客戶及時付款，并留存所需文件（客戶簽字的《簽約須知》和《認購合同》之開發(fā)商聯(lián)；3］ 發(fā)生“作廢”定單，需請案場經(jīng)理簽字，由案場經(jīng)理指定的案場助理進行存檔。 “退定” （“更名”/“換房）環(huán)節(jié)注意事項1］ 客戶提出退定意向，置業(yè)顧問首先與客戶作第一輪洽談，若客戶意向堅定，及時與 場經(jīng)理匯報，由案場經(jīng)理進行第二輪接待洽談。經(jīng)案場經(jīng)理同意，置業(yè)顧問將退定信息輸入電腦后打印退定申請書，由客戶本人填寫退定申請，再由置業(yè)顧問、案場經(jīng)理、開發(fā)商簽字確認，置業(yè)顧問收回作廢《認購合同》 、收據(jù)的原件，案場經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)退定；2］ 在大定后、簽約前發(fā)生客戶更名（重復(fù)第 1 款內(nèi)容） ，須經(jīng)開發(fā)商簽字確認后方可辦理更名手續(xù)，并在銷售系統(tǒng)里進行更名操作；3］ 在大定后、簽約前發(fā)生客戶換房（重復(fù)第 1 款內(nèi)容） ，再在銷售系統(tǒng)里直接進行換房操作；若開發(fā)商事先要求需經(jīng)貴方同意后方可換房的前提下，必須經(jīng)開發(fā)商簽字確認后方可辦理；4］ 原憑證由置業(yè)顧問收回后交至案場助理存檔。 “簽約” 、 “辦證”環(huán)節(jié)注意事項1］ 置業(yè)顧問簽約前先審核客戶應(yīng)簽約日。若超時，報送案場經(jīng)理；2］ 客戶簽約時，必須攜帶客戶聯(lián)的《認購合同》及《簽約須知》原件，同時在簽約時將《認購合同》及《簽約須知》收回；3］ 所有的合同及各種材料的移交行為必須進行書面移交簽字確認；4］ 所有的合同及各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失。 “按揭辦證”收件環(huán)節(jié)注意事項26 / 851］ 開盤前將辦理按揭貸款需要客戶提供的詳細資料清單加入銷售培訓(xùn)講解中；2］ 《簽約須知》詳細列出辦理按揭時需要客戶提供的詳細材料清單；3］ 簽約日前，再次與客戶聯(lián)系確認需攜帶的資料、費用和需到場的共有人。 “交房”環(huán)節(jié)注意事項1］ 寄發(fā)《入住通知書》時附《交房須知》 ，明確告知客戶須攜帶的材料；2］ 協(xié)助開發(fā)商與客戶辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場驗證客戶交房條件；3］ 微笑耐心服務(wù)，仔細傾聽客戶意見，認真做好記錄并即時將意見反饋至開發(fā)商；4］ 留存客戶房屋交接書之復(fù)印件，結(jié)案后提交綜合管理部留檔。備注大定、換房、更名、退房、簽約的流程中，因開發(fā)商自身的銷售系統(tǒng)和要求，需要改變易居中國南昌公司的各項銷售流程，項目部銷售經(jīng)理須事先擬情況說明報送總經(jīng)理室審批，按總經(jīng)理批署意見辦理，并送綜合管理部備案一份。否則按易居中國的銷售平臺流程辦理。對于今后各項目在銷售過程中，因開發(fā)商等要求內(nèi)容與易居中國南昌公司的案場管理手冊的內(nèi)容發(fā)生沖突時，必須在開展工作前 15 個工作日提出申請報送總經(jīng)理室審批，按審批簽署的內(nèi)容辦理，同時報送綜合管理部備案一份。27 / 85五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定嚴禁炒買認購權(quán)規(guī)定客戶接待規(guī)則關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計說明銷售執(zhí)行中的禁止事項銷售表單（另附）28 / 85嚴禁炒買認購權(quán)規(guī)定為凈化房地產(chǎn)交易環(huán)境，切實保障客戶權(quán)益，江西易居房屋銷售有限公司鄭重通告公司各案場銷售人員及公司其他員工，嚴禁炒買物業(yè)認購權(quán)，具體規(guī)定如下： 公司鼓勵員工購買公司代理的物業(yè)，公司將視該物業(yè)代理方式制定內(nèi)部用于自用認購，價格及數(shù)量、范圍由項目部銷售經(jīng)理報總經(jīng)理確認后于正式開盤前告知公司全體員工。 公司嚴禁員工炒買認購權(quán)或協(xié)助炒買公司銷售各案場工作人員及公司其他員工與其親友所認購的由本公司代理銷售的物業(yè)，不得在該認購物業(yè)過戶登記手續(xù)完成前辦理轉(zhuǎn)讓，否則視為炒買物業(yè)認購權(quán)，擾亂市場秩序，將由公司做出違紀處罰，包括記大過，處以轉(zhuǎn)讓差價 10 倍的罰款，同時公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。 公司員工如有上述協(xié)助其他客戶炒買物業(yè)認購權(quán)并接受好處費的亦將作違紀處罰，除沒收不當(dāng)收入外，并將處以相當(dāng)于不當(dāng)收入 10 倍的罰款，同時公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。 對于舉報上述情況的有功人員，在事件查實辦理后，可獲得公司收取罰金的 50%作為獎勵。望全體員工嚴格遵照執(zhí)行。29 / 85客戶接待規(guī)則　正常工作日接待1］ 客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，成交傭金和業(yè)績歸當(dāng)事置業(yè)顧問。2］ 老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，不論其原接待置業(yè)顧問是誰，成交傭金和業(yè)績歸當(dāng)事置業(yè)顧問?！⌒菹⑷战哟?］ 因接待的置業(yè)顧問休息，老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，當(dāng)事置業(yè)顧問的成交傭金和業(yè)績與原先接待的置業(yè)顧問平分，各得 50%。2］ 如接待的置業(yè)顧問提前向案場經(jīng)理報告?zhèn)浒?，業(yè)績與傭金比例由案場經(jīng)理與當(dāng)事置業(yè)顧問和原先接待的置業(yè)顧問協(xié)商，案場經(jīng)理將協(xié)商結(jié)果報項目部銷售經(jīng)理，項目部銷售經(jīng)理有最后決定權(quán)。調(diào)離后接待1］ 因工作原則調(diào)離案場，老客戶下定，當(dāng)事置業(yè)顧問的成交傭金和業(yè)績與原先接待的置業(yè)顧問平分，即各得 50%（三個月內(nèi)有效） 。2］ 由于辭職離開案場，老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，成交傭金和業(yè)績?nèi)繗w當(dāng)事置業(yè)顧問?！√厥饨哟?］ 特殊業(yè)務(wù)接待由案場經(jīng)理安排主管、置業(yè)顧問或親自接待。2］ 如由案場經(jīng)理指定當(dāng)事置業(yè)顧問接待，業(yè)績與傭金比例由案場經(jīng)理與當(dāng)事置業(yè)顧問協(xié)商，案場經(jīng)理將協(xié)商結(jié)果報項目部銷售經(jīng)理，項目部銷售經(jīng)理有最后決定權(quán)?！∽ⅲ?新客戶――指第一次來現(xiàn)場看房　　　　　　　 老客戶――指第二次及以上來現(xiàn)場看房　　　　　　　 當(dāng)事置業(yè)顧問――指當(dāng)日當(dāng)班接待的置業(yè)顧問　　　　　　　 接待置業(yè)顧問――指第一次接待并登記客戶的置業(yè)顧問　　　　　　　老置業(yè)顧問――指已調(diào)離本案場的置業(yè)顧問30 / 85關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的說明　　　　　為了避免案場銷售系統(tǒng)中反映數(shù)據(jù)與實際發(fā)生數(shù)據(jù)不符，各案場助理將予以每日核對數(shù)據(jù)，現(xiàn)公司就具體操作要求作如下說明：　　　　　各案場案場助理于每周一制作案場數(shù)據(jù)差異表交案場經(jīng)理，由案場經(jīng)理審查原因后在每周五上報至項目部銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理將意見反饋至綜合管理部經(jīng)理助理處?！　　　　≡诎笀鰪婁N期間，案場助理和置業(yè)顧問必須堅守本職崗位，嚴格按照公司的銷售流程操作；　　　　　案場嚴格禁止定單更名行為。如需更名，必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（項目部銷售經(jīng)理或開發(fā)商）簽字確認后，方可進行電腦更名操作?！　　　　「黜椖繉ο露〝?shù)據(jù)做到當(dāng)場核查；簽約及貸款數(shù)據(jù)做到當(dāng)日核查；案場營業(yè)報表做到每日核查，確保案場數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確?！　　　　“笀鲋韺⒋蠖ㄎ锤犊蠲骷?，每隔 15 分鐘提醒當(dāng)事置業(yè)顧問及案場經(jīng)理，由案場經(jīng)理在15 分鐘內(nèi)解決或?qū)懨髟蚝徒鉀Q時間，并告知案場助理。案場助理當(dāng)日上報所有超時未付款的情況說明至項目部銷售經(jīng)理處?！　　　　“笀鲋韺⑹赘犊钗锤犊蠲骷?，每隔 15 分鐘提醒案場經(jīng)理，由案場經(jīng)理在 15 分鐘內(nèi)解決或?qū)懨髟蚝徒鉀Q時間，并告知案場助理。案場助理當(dāng)日上報所有超時未付款情況說