【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)預(yù)售合同》以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準；簽約登記提交之前，案場必須指定審核人專人負責審核合同并留有合同副本存檔。退定（Ｄ）簽訂認購協(xié)議書簽訂預(yù)售合同YNN客戶接待（A）介紹產(chǎn)品選擇房源大定（B）簽約（C）退房（Ｅ）審核、蓋章辦證、貸款(F)售后服務(wù)16 / 76不明客 戶 接 待 流 程 圖（A ）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 銷售人員 《項目樓書》銷售員名片銷售人員在講解、介紹途中，利用案場已有的銷售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識點及相關(guān)政策，詢問客戶的購房動機和偏好，為推薦房源作準備《銷售員工作日志》注： 銷售人員在接待客戶過程中將客戶資料填寫完畢留存；老客戶來到案場，由原銷售人員接待，原銷售人員不在時，由銷售經(jīng)理安排人員接待；客戶進門銷售員接待講解沙盤、戶型圖等帶看樣板間并講解NY是否有訂購意向跟蹤回訪 總結(jié)原因進入大定節(jié)點流程送客，填寫客戶資料定期電話回訪再次接待致歡迎詞、客戶信息詢問不明17 / 76未成交客戶銷售人員應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時定期電話回訪并將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護。大 定 節(jié) 點 流 程（B ）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶、銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售秘書、銷售人員、客戶銷售人員、銷售秘書銷售經(jīng)理客戶、開發(fā)商確認人或公司指定專人銷售人員開發(fā)商財務(wù)人員銷售秘書銷售人員、客戶、【【《付款通知單》一式兩份《定金協(xié)議》、《簽約須知》加蓋合同章：開發(fā)商留存《定金協(xié)議》；客戶留存《定金協(xié)議》、《簽約須知》、《定金收據(jù)》注： 客戶挑選房源開具定金收據(jù)給客戶簽約須知、貸款須知及樓盤資料開具定金付款單 客戶支付定金銷售定單文件資料歸檔至銷售秘書送客銷售系統(tǒng)收款登記客戶進門/客戶接待復(fù)印定金協(xié)議存檔填寫下定客戶完整信息客戶及開發(fā)商（公司指定專人）協(xié)議確認審核定金協(xié)議大定18 / 76全過程必須由銷售人員陪同客戶；《定金協(xié)議》一式兩份，分別由客戶、代理商、開發(fā)商簽字確認并蓋章；銷售秘書待客戶付款后，將其中一份《定金協(xié)議》留存，并在及時更新銷售臺賬，做到日日平帳；如客戶在簽訂正式合同前要求更改選定房源，經(jīng)銷售經(jīng)理同意方可重新選定房源，原協(xié)議作廢。簽 約 節(jié) 點 流 程 圖（C ）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員銷售人員、開發(fā)商財務(wù)、客戶、銷售秘書銷售秘書銷售人員銷售經(jīng)理、開發(fā)商指定確認人、客戶銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員、銷售秘書《定金協(xié)議》、《定金收據(jù)》、《簽約須知》、簽約人身份證、戶口本等個人資料如需貸款則另提供貸款資料《預(yù)售合同》《客戶資料檔案袋》 注：客戶前來簽約,首先應(yīng)要求客戶出示《定金協(xié)議》，并確認客戶是否帶齊所有所需資料及文件。簽約后應(yīng)重點審核購房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字及簽字頁的內(nèi)容；NY核對簽約資料網(wǎng)簽信息登記開具房款付款單開具首付收據(jù)備案登記材料是否齊全提交 存檔送客定金協(xié)議轉(zhuǎn)網(wǎng)簽客戶進門銷售臺賬更新客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料及預(yù)售合同網(wǎng)上預(yù)售合同打印客戶支付首付款19 / 76備案登記、貸款資料準備要求等貸款資料裝入《客戶資料檔案袋 》，并在檔案袋的明細表上注明當日收交的資料內(nèi)容，如有缺件應(yīng)注明客戶須提交的時間； 復(fù)印合同副本存檔；所有合同條款的修改必須經(jīng)開發(fā)商同意，在合同的修改頁須有開發(fā)商的合同公章加蓋，視作其同意；銷售人員有義務(wù)和責任完成簽約全過程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。退 定（更名、換房）節(jié) 點 流 程（D ）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理、銷售人員銷售人員銷售經(jīng)理銷售人員銷售人員銷售秘書營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理《退定申請書》了解退定的真實意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟損失《退定（更名、換房）申請表》《退款流轉(zhuǎn)單》《退款通知單》退款類：收回原《定金協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請書》注：退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔的定金損失，并簽字確認；原認購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；更名/換房客戶提出退定/更名/換房書面申請銷售員和銷售經(jīng)理與客戶進行洽談銷售經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請客戶書面申請報開發(fā)商同意填寫退款通知單（B）收回定金合同和定金收據(jù)送客網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記否 等待交易中心撤消登記是銷售臺賬更新退定大定流程公司內(nèi)網(wǎng)中按照實際的退款金額做退款登記20 / 76作廢《定金協(xié)議》、客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實意圖，在銷售經(jīng)理幫助下，盡力挽回；退款款項根據(jù)發(fā)展商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退定表單須有開發(fā)商確認人簽字蓋章確認并由營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員簽字確認。退 房/換 房 節(jié) 點 流 程（E）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售經(jīng)理、銷售人員開發(fā)商確認人銷售經(jīng)理客戶、銷售人員銷售秘書銷售秘書銷售秘書銷售人員銷售經(jīng)理《退房/換房申請書》了解客戶真實的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟損失并盡力挽回《退房/換房申請表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)售合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；作廢《預(yù)售合同》必須交給開發(fā)商，不得遺失；客戶提出退房/ 換房書面申請銷售人員/銷售經(jīng)理洽談銷售經(jīng)理完成內(nèi)部提交退房/換房操作開發(fā)商對客戶申請書面確認客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)填寫退款通知單收回交易文本（預(yù)售合同、房款發(fā)票）送客銷售臺賬更新內(nèi)網(wǎng)中做退款登記21 / 76《預(yù)售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶；退款款項根據(jù)開發(fā)商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有開發(fā)商確認人簽字蓋章確認，并由營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有營銷總監(jiān)/ 銷售經(jīng)理、銷售人員簽字確認。辦 證 節(jié) 點 流 程（F）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單要求客戶、銷售人員銀行人員、銷售人員銀行人員發(fā)展商銷售秘書銷售秘書銷售秘書、銀行人員、開發(fā)商銷售秘書銀行人員銷售秘書銷售人員：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、登記申請書及委托書原件及復(fù)印件。：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、貸款申請書、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。：除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場，并帶好保險費。： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請書及委托書、客戶身份證復(fù)印件。：預(yù)售合同、貸款合同及開發(fā)商所需的其它資料。：預(yù)售合同、貸款合同、預(yù)告登記證明、還款信用卡及其它相關(guān)資料。 注：案場每日需做合同留存表、要日日平帳，清楚每套合同的狀態(tài)，銷售人員進行動態(tài)跟蹤；銷售人員需仔細辦理每一位客戶的貸款手續(xù)，了解每一筆業(yè)務(wù)的辦證情況進度，并及時督促客戶補齊資料和領(lǐng)取還款資料；簽定貸款合同、收取貸款資料銀行見證，付保險費辦理貸款抵押登記憑放款憑證，銀行放款至發(fā)展商移交合同，開發(fā)商存檔客戶帶齊登記、貸款資料交給銷售員獲取到帳信息通知客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及貸款合同等一本預(yù)售合同交銀行，銀行交一套貸款合同給發(fā)展商開發(fā)商蓋擔保章交易中心預(yù)告登記、收件收據(jù)、取證內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記22 / 76銷售人員與開發(fā)商進行合同交接，需由開發(fā)商簽字確認。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收；銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與開發(fā)商之間的協(xié)作。特殊事務(wù)審批流程 置業(yè)顧問上報銷售秘書銷售經(jīng)理開發(fā)商確認銷售經(jīng)理/置業(yè)顧問辦理銷售秘書歸檔要求：1）如在銷售過程中出現(xiàn)特殊事務(wù)，須提前報備銷售經(jīng)理；　　　2）經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，讓客戶以書面形式提交申請及相關(guān)證明資料，等待審批；　　　3 ）審批通過后，由銷售經(jīng)理通知當事置業(yè)顧問，由當事置業(yè)顧問通知客戶辦理相關(guān)簽約手續(xù)；　　　　　 　　4）所有特殊事務(wù)表單由銷售秘書進行歸檔。23 / 76四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項填寫《認購合同》環(huán)節(jié)注意事項1) 《認購協(xié)議》及《簽約須知》請客戶一一簽字；2) 陪同客戶及時付款，并留存所需文件（客戶簽字的《簽約須知》和《認購協(xié)議》之開發(fā)商聯(lián)；3) 發(fā)生“作廢”定單，需請銷售經(jīng)理簽字，由銷售秘書進行存檔。“退定”（“更名”/“換房）環(huán)節(jié)注意事項1) 客戶提出退定意向，置業(yè)顧問首先與客戶作第一輪洽談，若客戶意向堅定，及時與銷售經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理進行第二輪接待洽談。經(jīng)銷售經(jīng)理同意，置業(yè)顧問將退定申請書提交，由客戶本人填寫退定申請，再由置業(yè)顧問、銷售經(jīng)理、開發(fā)商簽字確認，置業(yè)顧問收回作廢《認購協(xié)議》、收據(jù)的原件，銷售經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)退定；2) 在大定后、簽約前發(fā)生客戶更名（重復(fù)第 1 款內(nèi)容），須經(jīng)開發(fā)商簽字確認后方可辦理更名手續(xù)，并在銷售系統(tǒng)里進行更名操作；3) 在大定后、簽約前發(fā)生客戶換房（重復(fù)第 1 款內(nèi)容），再在銷售系統(tǒng)里直接進行換房操作；若開發(fā)商事先要求需經(jīng)貴方同意后方可換房的前提下，必須經(jīng)開發(fā)商簽字確認后方可辦理；4) 原憑證由置業(yè)顧問收回后交至銷售秘書存檔。“簽約”、“辦證”環(huán)節(jié)注意事項1) 置業(yè)顧問簽約前先審核客戶應(yīng)簽約日。若超時，報送銷售秘書；2) 客戶簽約時，必須攜帶客戶聯(lián)的《認購協(xié)議》及《簽約須知》原件，同時在簽約時將《認購協(xié)議》及《簽約須知》收回；3) 所有的合同及各種材料的移交行為必須進行書面移交簽字確認；4) 所有的合同及各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失。“按揭辦證”收件環(huán)節(jié)注意事項24 / 761) 開盤前將辦理按揭貸款需要客戶提供的詳細資料清單加入銷售培訓講解中；2) 《簽約須知》詳細列出辦理按揭時需要客戶提供的詳細材料清單；3) 簽約日前，再次與客戶聯(lián)系確認需攜帶的資料、費用和需到場的共有人?！敖环俊杯h(huán)節(jié)注意事項1) 寄發(fā)《入住通知書》時附《交房須知》，明確告知客戶須攜帶的材料；2) 協(xié)助開發(fā)商與客戶辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場驗證客戶交房條件；3) 微笑耐心服務(wù)，仔細傾聽客戶意見，認真做好記錄并即時將意見反饋至開發(fā)商；4) 留存客戶房屋交接書之復(fù)印件，結(jié)案后存檔。五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定嚴禁炒買認購權(quán)規(guī)定客戶接待規(guī)則關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計說明銷售執(zhí)行中的禁止事項銷售表單（另附） 25 / 76嚴禁炒買認購權(quán)規(guī)定為凈化房地產(chǎn)交易環(huán)境，切實保障客戶權(quán)益，戴德梁行青島分公司華北區(qū)綜合住宅服務(wù)部鄭重通告公司各案場銷售人員及公司其他員工，嚴禁炒買物業(yè)認購權(quán)，具體規(guī)定如下： 公司鼓勵員工購買公司代理的業(yè)務(wù)，公司將視該業(yè)務(wù)代理方式制定內(nèi)部用于自用認購，價格及數(shù)量、范圍由營銷總監(jiān)報總經(jīng)理確認后于正式開盤前告知公司全體員工。 公司嚴禁員工炒買認購權(quán)或協(xié)助炒買公司銷售各案場工作人員及公司其他員工與其親友所認購的由本公司代理銷售的業(yè)務(wù)，不得在該認購項目過戶登記手續(xù)完成前辦理轉(zhuǎn)讓，否則視為炒買認購權(quán)，擾亂市場秩序，將由公司做出違紀處罰，包括記大過，處以轉(zhuǎn)讓差價 10 倍的罰款，同時公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。 公司員工如有上述協(xié)助其他客戶炒買項目認購權(quán)并接受好處費的亦將作違紀處罰，除沒收不當收入外，并將處以相當于不當收入 10 倍的罰款，同時公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。 對于舉報上述情況的有功人員，在事件查實辦理后，可獲得公司收取罰金的 50%作為獎勵。望全體員工嚴格遵照執(zhí)行。 26 / 76客戶接待規(guī)則　正常工作日接待1) 客戶當日當場下定，成交傭金和業(yè)績歸當事置業(yè)顧問。2) 老客戶當日當場下定，不論其原接待置業(yè)顧問是誰，成交傭金和業(yè)績歸當事置業(yè)顧問?！⌒菹⑷战哟?) 因接待的置業(yè)顧問休息，老客戶當日當場下定，當事置業(yè)顧問的成交傭金和業(yè)績與原先接待的置業(yè)顧問平分，各得 50%。2) 如接待的置業(yè)