【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目規(guī)范內(nèi)容與要求市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)(1)經(jīng)濟(jì)方面 A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和格局。B、周邊國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。C、中國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢(shì)、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。 E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。 F、本地區(qū)重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。(2)旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國(guó)。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的分析判斷，預(yù)測(cè)本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的旅游市場(chǎng)、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來(lái)的客源增長(zhǎng)。D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。a. 編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表b. 編制本市客房供給情況表(3)其它方面 A、本地區(qū)重大活動(dòng)情況（國(guó)際展銷(xiāo)會(huì)、國(guó)際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。B、進(jìn)入本市的國(guó)內(nèi)外航空公司航線(xiàn)及增減情況、客座率情況。 C、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀況(1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(2)飯店的特色及市場(chǎng)形象。(3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。(4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析(1)通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種情況資料分析，確立合適的市場(chǎng)地位。 客房銷(xiāo)售策略及收益預(yù)測(cè)(1)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評(píng)估，確定合適目標(biāo)市場(chǎng)，并作出相應(yīng)的銷(xiāo)售策略。 產(chǎn)品組合 飯店產(chǎn)品組合（PACKAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對(duì)飯店銷(xiāo)售尤其是淡季銷(xiāo)售有積極意義的促銷(xiāo)舉措。 產(chǎn)品組合的要素：(1)其價(jià)格是所對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)能接受并具有競(jìng)爭(zhēng)力的。(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。(3)其對(duì)客人是能激發(fā)需求和滿(mǎn)足需求的。(4)其有配套的促銷(xiāo)廣告宣傳。 A、編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算 編制促銷(xiāo)計(jì)劃及預(yù)算表（見(jiàn)附錄）。餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 餐飲年度營(yíng)收計(jì)劃及有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)施。 餐飲營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的要素：(1)本市餐飲市場(chǎng)分析。(2)主要客源對(duì)象及其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷(xiāo)售的全年促銷(xiāo)活動(dòng)和廣告宣傳。(4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見(jiàn)。(5)對(duì)協(xié)作部門(mén)工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷(xiāo)售計(jì)劃表 B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 C、編制餐飲逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表廣告計(jì)劃 飯店廣告是樹(shù)立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷(xiāo)策略和手段。 年度廣告計(jì)劃的要素：(1)市場(chǎng)目標(biāo)和讀者群體。(2)媒體。(3)廣告內(nèi)容。(4)廣告日期。(5)廣告費(fèi)用。(6)責(zé)任人。 A、編制年度廣告計(jì)劃表市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是了解市場(chǎng)變化，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略及價(jià)格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場(chǎng)及營(yíng)收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研。 A、編制年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表公關(guān)活動(dòng) 為擴(kuò)大市場(chǎng)和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 A、編制飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表經(jīng)營(yíng)與費(fèi)用預(yù)算 根據(jù)以上對(duì)市場(chǎng)的分析與預(yù)測(cè)，制訂當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。(1)經(jīng)營(yíng)預(yù)算 。 。 。 。 。(2)銷(xiāo)售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算 （含公關(guān)費(fèi)用）。 。 。 。 。 。 。 。 i. 其它費(fèi)用。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)批流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃方案總經(jīng)理審核，未通過(guò)部分，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) (二)銷(xiāo)售工作規(guī)范 拜訪(fǎng)銷(xiāo)售工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1) 預(yù)約對(duì)方客戶(hù)，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見(jiàn)面。(2) 查看該公司的檔案及客戶(hù)入住飯店的情況。(3) 出訪(fǎng)前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫(xiě)外勤單。出訪(fǎng)(1) 禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪(fǎng)來(lái)意。(2) 鼓勵(lì)和聽(tīng)取客戶(hù)詳談他們需求和期望。(3) 簡(jiǎn)單復(fù)述客戶(hù)的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意的條件和設(shè)備。了解情況(1) 了解客戶(hù)公司情況。(2) 判別客戶(hù)是否能成為飯店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹飯店(1) 針對(duì)客戶(hù)要求介紹飯店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。(2) 引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)飯店及其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶(hù)需求大體一致的情況下，闡述將給客戶(hù)帶來(lái)的利益和方便，承諾滿(mǎn)足客戶(hù)需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶(hù)的疑問(wèn)。小結(jié)(1) 熱誠(chéng)幫助客戶(hù)選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(2) 確認(rèn)客戶(hù)的決定并進(jìn)一步征詢(xún)有否其他要求。結(jié)束工作填寫(xiě)客戶(hù)拜訪(fǎng)情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶(hù)檔案。 電話(huà)銷(xiāo)售工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售(1) 查看客戶(hù)檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫(xiě)好談話(huà)的要點(diǎn)。(3) 通話(huà)時(shí)以對(duì)方姓氏相稱(chēng)，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。(4) 遇客戶(hù)較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5) 通話(huà)時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練規(guī)范。(6) 通話(huà)結(jié)束時(shí)要向客戶(hù)致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話(huà)銷(xiāo)售(1) 接聽(tīng)后首先向客戶(hù)禮貌問(wèn)候。(2) 熱誠(chéng)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶(hù)待了解后 即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話(huà)時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話(huà)結(jié)束時(shí)向客戶(hù)致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。(5) 作好電話(huà)記錄。 陪同參觀(guān)工作流程項(xiàng) 目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求 包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫(xiě)字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀(guān)的需求。與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀(guān)的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀(guān)餐廳（打開(kāi)燈光）。自我著裝準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿(mǎn)、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀(guān)路線(xiàn) 事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀(guān)的途中介紹。 (2)帶客人參觀(guān)單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話(huà)、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀(guān)套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開(kāi)），可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過(guò)的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。 (9)參觀(guān)后，送客至大門(mén)，將飯店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。 長(zhǎng)包房銷(xiāo)售工作流程(1) 請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)各類(lèi)房間，確定客戶(hù)需求的房間種類(lèi)（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。(2) 詳細(xì)記錄客戶(hù)的各種用房要求，能滿(mǎn)足的要向客戶(hù)確認(rèn)，不能滿(mǎn)足的要婉言向客戶(hù)解釋清楚。(3) 了解客戶(hù)所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶(hù)達(dá)成初步意向。(4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。(1) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶(hù)簽訂合同，記錄客戶(hù)的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(2) 了解客戶(hù)的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。(3) 合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。(4) 在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門(mén)，通知單上注明公司名稱(chēng)、客戶(hù)姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。(5) 如發(fā)生客戶(hù)提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門(mén)根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書(shū)作為合同的附件。(1) 每月拜訪(fǎng)長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。(2) 在長(zhǎng)包房合約期滿(mǎn)前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。 (三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫(xiě)清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱(chēng)、定房人的聯(lián)系電話(huà)、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)并存檔 國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫(xiě)取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書(shū)面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷(xiāo)售代表執(zhí)行 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和前廳部經(jīng)理 每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào) 與各有關(guān)部門(mén)核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫(xiě)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部 團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話(huà)聯(lián)系，征詢(xún)?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車(chē)離去 (四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容 制定重大活動(dòng)的策劃書(shū)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂策劃書(shū) 總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書(shū)內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門(mén)執(zhí)行 在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書(shū)中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)上級(jí)公司和飯店業(yè)主 (五)廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求 對(duì)象應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及飯店?duì)I銷(xiāo)策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃要求和促銷(xiāo)活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級(jí)公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣 廣告效果的評(píng)估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔 廣告宣傳片制作流程(1)計(jì)劃 年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(2)設(shè)計(jì)、校對(duì)： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集： 對(duì)各類(lèi)刊物登的廣告宣傳片進(jìn)