【文章內(nèi)容簡介】 目規(guī)范內(nèi)容與要求市場分析與預(yù)測(1)經(jīng)濟方面 A、總的世界經(jīng)濟形勢和格局。B、周邊國家的經(jīng)濟形勢。C、中國目前的經(jīng)濟狀況、金融形勢、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進出口情況。 E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。(2)旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。a. 編制本市客源接待統(tǒng)計表b. 編制本市客房供給情況表(3)其它方面 A、本地區(qū)重大活動情況（國際展銷會、國際會議、重大節(jié)慶等）。B、進入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。 C、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀況(1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。(2)飯店的特色及市場形象。(3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。(4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。(5)裝修改造情況。(6)優(yōu)勢和劣勢。競爭對手情況分析(1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 客房銷售策略及收益預(yù)測(1)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標市場，并作出相應(yīng)的銷售策略。 產(chǎn)品組合 飯店產(chǎn)品組合（PACKAGE）是根據(jù)目標市場和客人需求的設(shè)計，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 產(chǎn)品組合的要素：(1)其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。(2)其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨具特色和有新意的。(3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。(4)其有配套的促銷廣告宣傳。 A、編制產(chǎn)品的組合計劃表促銷計劃及預(yù)算 編制促銷計劃及預(yù)算表（見附錄）。餐飲營銷計劃 餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。 餐飲營銷計劃的要素：(1)本市餐飲市場分析。(2)主要客源對象及其口味與需求分析。(3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。(4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進方案及意見。(5)對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細表廣告計劃 飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 年度廣告計劃的要素：(1)市場目標和讀者群體。(2)媒體。(3)廣告內(nèi)容。(4)廣告日期。(5)廣告費用。(6)責(zé)任人。 A、編制年度廣告計劃表市場調(diào)研 市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標市場及營收計劃，進行有關(guān)的市場調(diào)研。 A、編制年度市場調(diào)研計劃表公關(guān)活動 為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進業(yè)務(wù)發(fā)展。 A、編制飯店公關(guān)活動計劃表經(jīng)營與費用預(yù)算 根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年營收與費用的預(yù)算指標。(1)經(jīng)營預(yù)算 。 。 。 。 。(2)銷售費用與管理費用預(yù)算 （含公關(guān)費用）。 。 。 。 。 。 。 。 i. 其它費用。市場營銷計劃報批流程市場營銷部會同計財部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會議審核，并報請上級公司和飯店業(yè)主批準后，市場營銷部負責(zé)組織實施市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程市場營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標責(zé)任制，精心組織每月每季對照市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結(jié) (二)銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程項 目規(guī)范內(nèi)容與要求準備工作(1) 預(yù)約對方客戶，挑選方便合適的時機見面。(2) 查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出訪(1) 禮貌問好致意，說明拜訪來意。(2) 鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判別客戶是否能成為飯店的目標市場。介紹飯店(1) 針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點介紹。(2) 引導(dǎo)客戶對飯店及其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小結(jié)(1) 熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(2) 確認客戶的決定并進一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。 電話銷售工作流程項 目規(guī)范內(nèi)容與要求主動電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫好談話的要點。(3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。(5) 通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時要向客戶致謝。(7) 作好交談要點記錄。接受電話銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。(2) 熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。(5) 作好電話記錄。 陪同參觀工作流程項 目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。 (3)準備好自己的名片。確定參觀路線 事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點作重點介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。 (8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強調(diào)飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 長包房銷售工作流程(1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。(2) 詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。(3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。(4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核。(1) 經(jīng)授權(quán)后負責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。(3) 合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。(4) 在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。(5) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。(1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。(2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。 (三)團隊操作規(guī)范 團隊預(yù)訂流程 接到團隊預(yù)定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標準（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團隊通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔 國外直接預(yù)訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 接到團隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準確性 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認 在團隊抵店前第三天負責(zé)送發(fā)到店的團隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部 團隊抵達前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 團隊協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報 市場營銷總監(jiān)和前廳部經(jīng)理 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預(yù)訂組送報 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進店團的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可每個團抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎負責(zé)發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部 團隊入住后與該團中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團隊離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去 (四)重大活動策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務(wù)或目標市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標市場的活動內(nèi)容 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱市場營銷部重新修訂策劃書 總經(jīng)理審核并報請上級公司和飯店業(yè)主批準，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達各相關(guān)部門執(zhí)行 在上級公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負責(zé)對計劃書中各項工作進行跟蹤落實 重大活動的評估及總結(jié)并上報上級公司和飯店業(yè)主 (五)廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場目標一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求 對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃和目標市場需求及飯店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素 廣告時間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級公司或飯店業(yè)主批準后實施廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣 廣告效果的評估及總結(jié)廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔 廣告宣傳片制作流程(1)計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。(2)設(shè)計、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設(shè)計，即請此廣告公司設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設(shè)計，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進