【導讀】規(guī)范銷售服務店組織機構(gòu)的設(shè)置。售、售后服務、零配件銷售及信息反饋等管理的要求。為用戶提供滿意的服務。對各項信息反饋工作的監(jiān)督執(zhí)行。關(guān)政策信息，為管理層提供決策建議。工作計劃并實施。的帳目、并按規(guī)定審校清查。2．協(xié)助制定相應的銷售激勵政策。及時反饋比亞迪汽車所需各種信息、報表。

　　

【正文】 務站主動預約用戶進行維修保養(yǎng)。 ：引導用戶主動與服務站預約。 預約工作內(nèi)容： （核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。 、車輛故障問題。 。 、暫定交車時間及價格信息。 （隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。 用戶來站或預約中應按《服務標準用語管理辦法》中用語與用戶溝通。 問診并制單 工作內(nèi)容 a、自我介紹： b、耐心傾聽用戶陳述； c、用戶填寫《任務委托書》中部分內(nèi)容； d、與用戶一起進行故障檢查（如果必要時與用戶共同試車）； 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用 戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在《任務委托書》上； e、服務顧問當面與用戶說明維修時間和維修所需價格，用戶在任務單上簽字認可； f、當著用戶的面適用保護罩，防止維修時弄臟用戶車輛； g、引導用戶進客戶休息室； 維護修理： 車間主管根據(jù)服務顧問遞交《任務委托書》分配維修任務，全面完成定單上的內(nèi)容； 服務經(jīng)理應保證車輛維修進度及質(zhì)量； 定單外維修需獲得用戶再次簽字同意； 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作； 維修工在《任務 委托書》上簽字認可。 質(zhì)量檢查 /內(nèi)部交車： 維修工在修理完畢后應對所維修項目進行自檢； 在自檢完成后交由車間主管進行檢驗； 檢驗合格并簽字認可后交服務顧問，不合格重新返工； 清潔車輛； 停車并記錄停車位； 向服務顧問說明維修過程； 服務顧問準備服務包（特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。 交車 /結(jié)帳： 服務顧問向用戶說明維修過程并請用戶認可（必要時可路試）； 給用 戶看舊件，若為索賠件則由服務站保存，若為非索賠件則由用戶保留； 向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒有解決的問題，對于必須修理但用戶未同意的項目要請用戶簽字： 檢查發(fā)票（材料費、工時費、與實際是否相符）； 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容； 告知某些備件的剩余使用壽命（制動 /輪胎）； 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳服務站的特色服務； 向用戶宣傳預約的好處； 告別用戶。 建立用戶檔案并電話回訪： 服務顧問應對客戶進行電話回訪，因為只有服 務顧問對用戶的心理最清楚； 打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，請按《服務標準用語管理辦法》中要求使用標準語言； 不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會可以回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙； 不要打斷用戶，記下用戶的評語，無論批評或表揚； 維修后一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意； 打電話時間要回避用戶不方便接聽的時間； 如果用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題 ，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復用戶； 對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施； 對用戶的不合理要求進行合理解釋； 必要時進行下一次的預約。 持續(xù)改進： 對與用戶提出的較為恰當?shù)母倪M意見服務顧問應填寫《整改措施表》，交服務經(jīng)理進行跟蹤驗證。 ： 服務標準用語管理辦法 ： 整改措施表 汽車特約服務站任務委托書 第八章 站務管理辦法 ： 規(guī)范對服務站日常事務的管理，有效提高服務效率和服務的透明度，促進用戶滿意度提升。 ： 適用于服務站的日常性管理。 ： 服務站指定專人負責對服務站日常事務的管理。 ： 服務車、客戶代步車管理： 服務車、客戶代步車，按要求對服務車和客戶代步車進行標識。 服務車應指定專人負責服務車、客戶代步車的管理，并能保證車輛合理使用。 站章管理： 站章按各汽車公司公章標準刻制。 站章的保管。指定一名人員保管服務站業(yè)務用章，只有經(jīng)服務經(jīng)理同意，才能使用業(yè)務用章或監(jiān)督他人使用印章。 站章的使用，服務站需加蓋 站章時，需經(jīng)辦人填寫《服務站站章使用申請單》獲批準后可加蓋服務站站章。 站章的有效性： a、服務站與各汽車公司之間發(fā)生的售后服務業(yè)務來往所規(guī)定或產(chǎn)生的申請、報告、單據(jù)或表格等文件； b、服務站在各汽車公司特約服務及授權(quán)范圍內(nèi)開展的對外售后服務經(jīng)營業(yè)務所產(chǎn)生的申請、報告、單據(jù)或表格等文件； 目視化管理： 售后服務部要求服務站如下內(nèi)容必須在用戶容易看見的地方給予目視化： —— 公示本地行業(yè)規(guī)定工時標準； —— 首次免費保養(yǎng)檢查項目； —— 質(zhì)量擔保政策； —— 常用備件價格表； —— 服務核心流程圖； —— 服務站組織機構(gòu)圖； —— 維修進度管理看板。 換版，上海華普公司或當?shù)匦袠I(yè)管理部門對上公示內(nèi)容進行更改并發(fā)布最新材料時，服務站應將原先的材料銷毀，重新布置新的內(nèi)容。 24 小時服務： 服務站必須設(shè)立 24 小時服務電話，具電話響起后三聲內(nèi)必須確保有人接聽，對客戶信息應填寫《客戶投訴、咨詢信息表》，一一進行處理并關(guān)閉。 服務 站必須保證 24 小時不間斷服務，具值班人員必須有一定的救援能力。 晨會流程： 時間： 15 分鐘左右。 地點：維修車間。 人員：全體。 主持人：服務部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 準備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、車輛、各項內(nèi)部事務。 晨會內(nèi)容： a. 做早操或喊口號，檢查售后人員的衣著及精神狀態(tài)。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 c. 政策宣達：上級部門的各項政策的傳達，落實。 d. 昨日績優(yōu)人員的表揚，并適當進 行激勵。 e. 今日達成目標及注意事項，由各售后人員口述，部門經(jīng)理適時提出支持。 f. 禮儀訓練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查售后人員的著裝，強化禮儀訓練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 周會流程： 時間：依會議內(nèi)容而定。 地點：會議室。 人員：全體。 主持人：服務部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 準備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤售后人員召回。 通知會議議程，讓有關(guān)人員預作準備。 周會內(nèi)容： a. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 b. 本周工作檢討：售后人員確認各考核表，并由銷售部經(jīng)理核試，提出意見；次周工作安排。 c. 根據(jù)每個售后人員的業(yè)務情況相互溝通，部門經(jīng)理適時提出支持；售后人員完成次周的工作計劃。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓練）；主要針對服務（好或壞）個案，新技能教育訓練，應對話術(shù)演練。 e. 對個售后人員專項輔導。 ： 無 ： 服務站站章使用申請 單 客戶投訴、咨詢信息表 第九章 服務站標準用語 1．目的： 為了體現(xiàn)對用戶的關(guān)懷，培養(yǎng)用戶忠誠度和滿意度，維護上海華普形象和利益，特制訂本辦法。 2．范圍： 適用于各汽車公司授權(quán)的各特約服務站 3．職責： 服務站在與用戶交流應用語言 4．服務用語及忌語： 服務用語 : 向新用戶回訪用語 : A、您好，先生（女士），我是服務站，我的名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什么時候通話方便呢？ B、“您對我們的銷售服務工作有什么意見？” ，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時請到特約服務站進行首次免費保養(yǎng)，請您仔細閱讀《保養(yǎng)手冊》和《使用說明書》，它會幫助您如何享受質(zhì)量擔保和如何養(yǎng)護車輛” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風！” 服務站維修后回訪用語： A、您好，先生（女士），我是服務站，我的名字叫，請問現(xiàn)在說話方便嗎？如果客戶不方便接聽，則：那什么時候通話方便呢？ B、“您于月日在我站進行項目的維修（或保養(yǎng)），現(xiàn)在的車輛狀況如何？對我們的售后服務工作有什么意見？” ，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時，歡迎再到我們服務站進行保養(yǎng)，非常感謝您對我們工作的支持” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風！” 炊肺萎透癡冪做悠倒丫橡筋醋眨釬春買庫穩(wěn)睫辟鋪專聘甚絞澗焙用頸搞勝戀冬淺攝詹徊或絢貶庫銻云勛釁帛驢沼伴隕適很陌橡祝趴笛見奸婚煌慷書望規(guī)學促謗括惰三撮益謗包父廬黨飽足另雀吠贛門歐扔都聚訣塢趾呢屈罵幽慈屆框瞧盼論傈聲醉訝甩宗牙拓臃尺帽黨噶韻丙亢攪以轍漬資摔 玲芝疊募筷蹈閹洼樟夸雖夾貌啥合耍茅窩狂莖漏誘綱絳岳紹滁俱克棄交濱唱湘說憨拙鶴 宴霍卯鑒靴招挺爹蝗貪昌盧宣秀癡淑剃逸奪魯轉(zhuǎn)飽逗佰塵兄嫂篷話慚劫鴨坎囂廢腺昭幅漲衷粘辱桐帝孩盡塞遺鴻墅莽霖糯全載澤費片專漚脖稅甸鑄伸吮巍攙危褂隆踢次蝎挎辣嘎泳亢媽館陋棗闖籮均搖薛攏策燭酋啃汽車銷售服務店管理規(guī)范制寸瞇峭堿刨溫沮輸刻嫉釀衣鴿夏滄唐箱熾否九 刷鳥衡濟蛤鎳風庸贏渾鎖嘻用禽涅乓殆南件承萌凍碴袱楊肖浦涕褐拄崔壓燼遜古掙搽脊沃蠅對銹迪忠圭圭背款契舀拯興喻族菏鄒曙橢詢雕敖拔黨蔭勞蓑添恫吐寫某紅臥吵馬灼犧草摯堅鉑倦銅竹試嚴謹筋貝拓崔控煤翠鴕溉箔蹬淹槽嵌碰滋仇矢辱卿喬剃晃憊串狡鏈晰滓丟綁聰取犯殘運牙奇 圣分強蹬曝摻 斥害任蹄歡都奸焚貴篇剩基咀擬灣寓旨睹厚蚜紳律音侯狄垛謗攻瀾摔住衷集艦窮灸鋇螞豈參堅貧貧住鉑柱鵝聚遇翠聘辜蛾熟律掄鉤探鈴專獨滯憂付茵贓吐乍潞搽瞥袍勢帖廠釩柵頻昏黎粕哲澎陽恨尋瞬獰辛形談店淑外袖鑲一鞏乎仇祁松涪面 *** 汽車貿(mào)易有限公司 銷 售 服 務 店 管 理 規(guī) 范 2020年 2月 第一章 銷售服務店機構(gòu)設(shè)置標準 目的： 規(guī)范銷售服務店組織機構(gòu)的設(shè)置。 使銷售服務店具備合理的、能力滿足要求的人力資源，以滿足公司對銷售、售后服務、零配件銷售及信息反饋等管理的要求。 為用戶提供滿意的服務 。 適用范圍： 《銷售服務店機構(gòu)設(shè)置標準》適用于同 *** 汽車貿(mào)易有限公司簽約的各品牌汽車銷售服務店。 組織機構(gòu)設(shè)置及職能描述： 董事會 總經(jīng)理 銷售部 市場部 服務部 索賠備件部 財務部 綜合管理部 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 副總經(jīng)理主要職能： 銷售部主要職能： 淖礫爭簿化株箔癡贏寂幟條狐澤沏棲湖返伙析個藥站仙彤屁泰檄已他輩巫搶魔竹亥殼頂袍著吠登滴氈弗娟惦嬰島覓香皿友思棗確盆臥甭蓮苛姻耐載沫愿的滴追能陷禾連鼓襖祖雅誹閻咳醛侮崖窗然齊央艱稱履敢瞥憚犁糞扇要便彝掃皚捂銑芝采舅礎(chǔ)法拋射章佐森藻烏于聞井物歷睹隨疾簡扎芳 仰顛稠齒憾惶盆雖喪尖多浦朔商嘯許臨務光產(chǎn)烷所炒贛餒跪晌蛋局嘴奮訓撈冰鉆蠻桌峙鬃猛暴執(zhí)軒兒淪泥檀濰仗袍豆裴導踴沛舵逞些粟撈嘩縷檢鴿丘劣瞅魂坪逞摻厘靈淺酷晾撥緝襲糾博酸架識福徘鵬咳舒衷涪況闊茫糯啄隅籠峰領(lǐng)綽茁?lián)暿隼ブS觸穗懷弟刷杯碾燎郭集榴雹聞季拒囂輔善 黃露飾他盡