【導(dǎo)讀】規(guī)范銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。售、售后服務(wù)、零配件銷售及信息反饋等管理的要求。為用戶提供滿意的服務(wù)。對(duì)各項(xiàng)信息反饋工作的監(jiān)督執(zhí)行。關(guān)政策信息，為管理層提供決策建議。工作計(jì)劃并實(shí)施。的帳目、并按規(guī)定審校清查。2．協(xié)助制定相應(yīng)的銷售激勵(lì)政策。及時(shí)反饋比亞迪汽車所需各種信息、報(bào)表。

　　

【正文】 務(wù)站主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。 ：引導(dǎo)用戶主動(dòng)與服務(wù)站預(yù)約。 預(yù)約工作內(nèi)容： （核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。 、車輛故障問(wèn)題。 。 、暫定交車時(shí)間及價(jià)格信息。 （隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。 用戶來(lái)站或預(yù)約中應(yīng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法》中用語(yǔ)與用戶溝通。 問(wèn)診并制單 工作內(nèi)容 a、自我介紹： b、耐心傾聽(tīng)用戶陳述； c、用戶填寫(xiě)《任務(wù)委托書(shū)》中部分內(nèi)容； d、與用戶一起進(jìn)行故障檢查（如果必要時(shí)與用戶共同試車）； 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用 戶信息，將所有故障及用戶意見(jiàn)（修或不修）寫(xiě)在《任務(wù)委托書(shū)》上； e、服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)面與用戶說(shuō)明維修時(shí)間和維修所需價(jià)格，用戶在任務(wù)單上簽字認(rèn)可； f、當(dāng)著用戶的面適用保護(hù)罩，防止維修時(shí)弄臟用戶車輛； g、引導(dǎo)用戶進(jìn)客戶休息室； 維護(hù)修理： 車間主管根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)遞交《任務(wù)委托書(shū)》分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容； 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保證車輛維修進(jìn)度及質(zhì)量； 定單外維修需獲得用戶再次簽字同意； 正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作； 維修工在《任務(wù) 委托書(shū)》上簽字認(rèn)可。 質(zhì)量檢查 /內(nèi)部交車： 維修工在修理完畢后應(yīng)對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢； 在自檢完成后交由車間主管進(jìn)行檢驗(yàn)； 檢驗(yàn)合格并簽字認(rèn)可后交服務(wù)顧問(wèn)，不合格重新返工； 清潔車輛； 停車并記錄停車位； 向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程； 服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見(jiàn)調(diào)查卡等）。 交車 /結(jié)帳： 服務(wù)顧問(wèn)向用戶說(shuō)明維修過(guò)程并請(qǐng)用戶認(rèn)可（必要時(shí)可路試）； 給用 戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保存，若為非索賠件則由用戶保留； 向用戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有解決的問(wèn)題，對(duì)于必須修理但用戶未同意的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字： 檢查發(fā)票（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、與實(shí)際是否相符）； 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容； 告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng) /輪胎）； 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)； 向用戶宣傳預(yù)約的好處； 告別用戶。 建立用戶檔案并電話回訪： 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，因?yàn)橹挥蟹?務(wù)顧問(wèn)對(duì)用戶的心理最清楚； 打電話時(shí)為避免用戶覺(jué)得他的車輛有問(wèn)題，請(qǐng)按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法》中要求使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言； 不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)可以回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很忙； 不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語(yǔ)，無(wú)論批評(píng)或表?yè)P(yáng)； 維修后一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意； 打電話時(shí)間要回避用戶不方便接聽(tīng)的時(shí)間； 如果用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見(jiàn)，并讓用戶相信如果他愿意有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題 ，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶； 對(duì)跟蹤的情況進(jìn)行分析及采取改進(jìn)措施； 對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋； 必要時(shí)進(jìn)行下一次的預(yù)約。 持續(xù)改進(jìn)： 對(duì)與用戶提出的較為恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)意見(jiàn)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)填寫(xiě)《整改措施表》，交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 ： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)管理辦法 ： 整改措施表 汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書(shū) 第八章 站務(wù)管理辦法 ： 規(guī)范對(duì)服務(wù)站日常事務(wù)的管理，有效提高服務(wù)效率和服務(wù)的透明度，促進(jìn)用戶滿意度提升。 ： 適用于服務(wù)站的日常性管理。 ： 服務(wù)站指定專人負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站日常事務(wù)的管理。 ： 服務(wù)車、客戶代步車管理： 服務(wù)車、客戶代步車，按要求對(duì)服務(wù)車和客戶代步車進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 服務(wù)車應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)車、客戶代步車的管理，并能保證車輛合理使用。 站章管理： 站章按各汽車公司公章標(biāo)準(zhǔn)刻制。 站章的保管。指定一名人員保管服務(wù)站業(yè)務(wù)用章，只有經(jīng)服務(wù)經(jīng)理同意，才能使用業(yè)務(wù)用章或監(jiān)督他人使用印章。 站章的使用，服務(wù)站需加蓋 站章時(shí)，需經(jīng)辦人填寫(xiě)《服務(wù)站站章使用申請(qǐng)單》獲批準(zhǔn)后可加蓋服務(wù)站站章。 站章的有效性： a、服務(wù)站與各汽車公司之間發(fā)生的售后服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)往所規(guī)定或產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件； b、服務(wù)站在各汽車公司特約服務(wù)及授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展的對(duì)外售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的申請(qǐng)、報(bào)告、單據(jù)或表格等文件； 目視化管理： 售后服務(wù)部要求服務(wù)站如下內(nèi)容必須在用戶容易看見(jiàn)的地方給予目視化： —— 公示本地行業(yè)規(guī)定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)； —— 首次免費(fèi)保養(yǎng)檢查項(xiàng)目； —— 質(zhì)量擔(dān)保政策； —— 常用備件價(jià)格表； —— 服務(wù)核心流程圖； —— 服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖； —— 維修進(jìn)度管理看板。 換版，上海華普公司或當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理部門(mén)對(duì)上公示內(nèi)容進(jìn)行更改并發(fā)布最新材料時(shí)，服務(wù)站應(yīng)將原先的材料銷毀，重新布置新的內(nèi)容。 24 小時(shí)服務(wù)： 服務(wù)站必須設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)電話，具電話響起后三聲內(nèi)必須確保有人接聽(tīng)，對(duì)客戶信息應(yīng)填寫(xiě)《客戶投訴、咨詢信息表》，一一進(jìn)行處理并關(guān)閉。 服務(wù) 站必須保證 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，具值班人員必須有一定的救援能力。 晨會(huì)流程： 時(shí)間： 15 分鐘左右。 地點(diǎn)：維修車間。 人員：全體。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 準(zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、車輛、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。 晨會(huì)內(nèi)容： a. 做早操或喊口號(hào)，檢查售后人員的衣著及精神狀態(tài)。 b. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)。 d. 昨日績(jī)優(yōu)人員的表?yè)P(yáng)，并適當(dāng)進(jìn) 行激勵(lì)。 e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各售后人員口述，部門(mén)經(jīng)理適時(shí)提出支持。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查售后人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問(wèn)候語(yǔ)：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。 周會(huì)流程： 時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定。 地點(diǎn)：會(huì)議室。 人員：全體。 主持人：服務(wù)部經(jīng)理、索賠配件部經(jīng)理。 準(zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤售后人員召回。 通知會(huì)議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 周會(huì)內(nèi)容： a. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 b. 本周工作檢討：售后人員確認(rèn)各考核表，并由銷售部經(jīng)理核試，提出意見(jiàn)；次周工作安排。 c. 根據(jù)每個(gè)售后人員的業(yè)務(wù)情況相互溝通，部門(mén)經(jīng)理適時(shí)提出支持；售后人員完成次周的工作計(jì)劃。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對(duì)服務(wù)（好或壞）個(gè)案，新技能教育訓(xùn)練，應(yīng)對(duì)話術(shù)演練。 e. 對(duì)個(gè)售后人員專項(xiàng)輔導(dǎo)。 ： 無(wú) ： 服務(wù)站站章使用申請(qǐng) 單 客戶投訴、咨詢信息表 第九章 服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1．目的： 為了體現(xiàn)對(duì)用戶的關(guān)懷，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度和滿意度，維護(hù)上海華普形象和利益，特制訂本辦法。 2．范圍： 適用于各汽車公司授權(quán)的各特約服務(wù)站 3．職責(zé)： 服務(wù)站在與用戶交流應(yīng)用語(yǔ)言 4．服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)： 服務(wù)用語(yǔ) : 向新用戶回訪用語(yǔ) : A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？如果客戶不方便接聽(tīng)，則：那什么時(shí)候通話方便呢？ B、“您對(duì)我們的銷售服務(wù)工作有什么意見(jiàn)？” ，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時(shí)請(qǐng)到特約服務(wù)站進(jìn)行首次免費(fèi)保養(yǎng)，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀《保養(yǎng)手冊(cè)》和《使用說(shuō)明書(shū)》，它會(huì)幫助您如何享受質(zhì)量擔(dān)保和如何養(yǎng)護(hù)車輛” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！” 服務(wù)站維修后回訪用語(yǔ)： A、您好，先生（女士），我是服務(wù)站，我的名字叫，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？如果客戶不方便接聽(tīng)，則：那什么時(shí)候通話方便呢？ B、“您于月日在我站進(jìn)行項(xiàng)目的維修（或保養(yǎng)），現(xiàn)在的車輛狀況如何？對(duì)我們的售后服務(wù)工作有什么意見(jiàn)？” ，最后表示謝意，如：“謝謝您好的建議” C、“您的車行駛到公里左右時(shí)，歡迎再到我們服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，非常感謝您對(duì)我們工作的支持” D、“很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！” 炊肺萎透癡冪做悠倒丫橡筋醋眨釬春買(mǎi)庫(kù)穩(wěn)睫辟鋪專聘甚絞澗焙用頸搞勝戀冬淺攝詹徊或絢貶庫(kù)銻云勛釁帛驢沼伴隕適很陌橡祝趴笛見(jiàn)奸婚煌慷書(shū)望規(guī)學(xué)促謗括惰三撮益謗包父廬黨飽足另雀吠贛門(mén)歐扔都聚訣塢趾呢屈罵幽慈屆框瞧盼論傈聲醉訝甩宗牙拓臃尺帽黨噶韻丙亢攪以轍漬資摔 玲芝疊募筷蹈閹洼樟夸雖夾貌啥合耍茅窩狂莖漏誘綱絳岳紹滁俱克棄交濱唱湘說(shuō)憨拙鶴 宴霍卯鑒靴招挺爹蝗貪昌盧宣秀癡淑剃逸奪魯轉(zhuǎn)飽逗佰塵兄嫂篷話慚劫鴨坎囂廢腺昭幅漲衷粘辱桐帝孩盡塞遺鴻墅莽霖糯全載澤費(fèi)片專漚脖稅甸鑄伸吮巍攙危褂隆踢次蝎挎辣嘎泳亢媽館陋棗闖籮均搖薛攏策燭酋啃汽車銷售服務(wù)店管理規(guī)范制寸瞇峭堿刨溫沮輸刻嫉釀衣鴿夏滄唐箱熾否九 刷鳥(niǎo)衡濟(jì)蛤鎳風(fēng)庸贏渾鎖嘻用禽涅乓殆南件承萌凍碴袱楊肖浦涕褐拄崔壓燼遜古掙搽脊沃蠅對(duì)銹迪忠圭圭背款契舀拯興喻族菏鄒曙橢詢雕敖拔黨蔭勞蓑添恫吐寫(xiě)某紅臥吵馬灼犧草摯堅(jiān)鉑倦銅竹試嚴(yán)謹(jǐn)筋貝拓崔控煤翠鴕溉箔蹬淹槽嵌碰滋仇矢辱卿喬剃晃憊串狡鏈晰滓丟綁聰取犯殘運(yùn)牙奇 圣分強(qiáng)蹬曝?fù)?斥害任蹄歡都奸焚貴篇?；讛M灣寓旨睹厚蚜紳律音侯狄垛謗攻瀾摔住衷集艦窮灸鋇螞豈參堅(jiān)貧貧住鉑柱鵝聚遇翠聘辜蛾熟律掄鉤探鈴專獨(dú)滯憂付茵贓吐乍潞搽瞥袍勢(shì)帖廠釩柵頻昏黎粕哲澎陽(yáng)恨尋瞬獰辛形談店淑外袖鑲一鞏乎仇祁松涪面 *** 汽車貿(mào)易有限公司 銷 售 服 務(wù) 店 管 理 規(guī) 范 2020年 2月 第一章 銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 目的： 規(guī)范銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。 使銷售服務(wù)店具備合理的、能力滿足要求的人力資源，以滿足公司對(duì)銷售、售后服務(wù)、零配件銷售及信息反饋等管理的要求。 為用戶提供滿意的服務(wù) 。 適用范圍： 《銷售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》適用于同 *** 汽車貿(mào)易有限公司簽約的各品牌汽車銷售服務(wù)店。 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能描述： 董事會(huì) 總經(jīng)理 銷售部 市場(chǎng)部 服務(wù)部 索賠備件部 財(cái)務(wù)部 綜合管理部 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 副總經(jīng)理主要職能： 銷售部主要職能： 淖礫爭(zhēng)簿化株箔癡贏寂幟條狐澤沏棲湖返伙析個(gè)藥站仙彤屁泰檄已他輩巫搶魔竹亥殼頂袍著吠登滴氈弗娟惦嬰島覓香皿友思棗確盆臥甭蓮苛姻耐載沫愿的滴追能陷禾連鼓襖祖雅誹閻咳醛侮崖窗然齊央艱稱履敢瞥憚犁糞扇要便彝掃皚捂銑芝采舅礎(chǔ)法拋射章佐森藻烏于聞井物歷睹隨疾簡(jiǎn)扎芳 仰顛稠齒憾惶盆雖喪尖多浦朔商嘯許臨務(wù)光產(chǎn)烷所炒贛餒跪晌蛋局嘴奮訓(xùn)撈冰鉆蠻桌峙鬃猛暴執(zhí)軒兒淪泥檀濰仗袍豆裴導(dǎo)踴沛舵逞些粟撈嘩縷檢鴿丘劣瞅魂坪逞摻厘靈淺酷晾撥緝襲糾博酸架識(shí)福徘鵬咳舒衷涪況闊茫糯啄隅籠峰領(lǐng)綽茁?lián)?xí)述昆諷觸穗懷弟刷杯碾燎郭集榴雹聞季拒囂輔善 黃露飾他盡