【正文】 與顧客約定檢修車(chē)輛的日期和時(shí)間。◎ 顧客指名要找的公司人員不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助留言。留言?xún)?nèi)容包括來(lái)電者的姓名、電話(huà)、基本需求、以及最佳的回電時(shí)間?！?訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的用戶(hù)做登記?！?接通電話(huà)，首先表明公司名稱(chēng)/個(gè)人代號(hào)。◎ 提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹維修廠(chǎng)（站）提供預(yù)約服務(wù)?！?提供維修廠(chǎng)（站）地址、電話(huà)?！?解答顧客所關(guān)心的問(wèn)題。◎ 如果顧客同意的話(huà)，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預(yù)約的日期和時(shí)間?！?在顧客自愿情況下，留下電話(huà)、姓名。維修廠(chǎng)（站）設(shè)施：顧客對(duì)維修廠(chǎng)（站）設(shè)施的感受流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)招牌輔助標(biāo)識(shí)工作環(huán)境清潔著裝要求胸牌所有員工所有員工◎ 經(jīng)銷(xiāo)商的招牌安置在顯著位置?！?工作區(qū)域各種標(biāo)識(shí)清楚?！?用戶(hù)“休息區(qū)”內(nèi)合適清潔，并備有樣本、報(bào)刊等休閑讀物?！?必須強(qiáng)調(diào)環(huán)境清潔，特別是易于使顧客產(chǎn)生深刻印象的工作區(qū)域：接待區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間。◎ 根據(jù)著裝要求，維修廠(chǎng)（站）所有員工必須穿著汪汪整齊的工作服。◎ 維修廠(chǎng)（站）所有員工，必須佩帶易于辨識(shí)的胸牌，便于客戶(hù)認(rèn)識(shí)。步驟二：接待/診斷階段流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)接待程序 顧客到達(dá)自我介紹詢(xún)問(wèn)車(chē)輛狀況并記錄調(diào)閱用戶(hù)車(chē)輛檔案列出任務(wù)單項(xiàng)目未確認(rèn)項(xiàng)目原因轉(zhuǎn)診斷核查任務(wù)單項(xiàng)目及記錄確定任務(wù)單項(xiàng)目維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員技工技工維修接待員◎ 當(dāng)顧客進(jìn)入維修區(qū)（站）的一分鐘內(nèi)，以熱情有禮的態(tài)度主動(dòng)迎接?！?自我介紹?！?詢(xún)問(wèn)顧客拜訪(fǎng)目的，及車(chē)輛狀況?！?詢(xún)問(wèn)顧客姓名，查閱客戶(hù)檔案，并填寫(xiě)交修單?！?與顧客共同確認(rèn)維修項(xiàng)目，需要的費(fèi)用，以及可能需要等候的時(shí)間。流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)診斷程序 填寫(xiě)交修單檢查故障車(chē)輛確定交修單項(xiàng)目維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修人員維修接待員技術(shù)人員技術(shù)人員維修接待員◎ 迎接顧客后，立即開(kāi)始填寫(xiě)交修單。◎ 通過(guò)維修廠(chǎng)（站）預(yù)約系統(tǒng)，調(diào)出預(yù)先填寫(xiě)的交修單?！?與顧客一起檢查車(chē)輛的征候與狀況，詳細(xì)記錄填在交修單上。◎ 以重述或總結(jié)摘要的方式，確認(rèn)顧客的實(shí)際要求?！?在填寫(xiě)交修單的同時(shí)，與顧客一起做車(chē)輛故障檢查?！?運(yùn)用檢驗(yàn)程序，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)，確定該車(chē)輛狀況，以及是否需要額外的維修，并進(jìn)行維修估價(jià)?！?與顧客一同確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外的損壞并予以記錄，以避免日后不必要的誤會(huì)發(fā)生，同時(shí)根據(jù)損壞狀況告知顧客，可能要花費(fèi)的修理費(fèi)。◎ 關(guān)于間歇性的、復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)陪同顧客一起進(jìn)行試車(chē)，以確認(rèn)問(wèn)題的來(lái)源，顧客的疑慮，以及在哪些部分需運(yùn)用特殊檢驗(yàn)工具來(lái)協(xié)助診斷?！?當(dāng)問(wèn)題較復(fù)雜或難以解釋時(shí)，應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專(zhuān)家來(lái)為顧客服務(wù)。◎ 以熱忱的態(tài)度向顧客問(wèn)候，并誠(chéng)摯地表明愿意協(xié)助顧客進(jìn)行維修。◎ 向顧客重述交修單項(xiàng)目。流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)（接上頁(yè)） 估算工時(shí)備件及費(fèi)用征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)介紹其它維修保養(yǎng)項(xiàng)目估算完工時(shí)間確認(rèn)付款方式（支票/現(xiàn)金）用戶(hù)認(rèn)可交修顧客在休息區(qū)等候顧客商店等候等候時(shí)被告知工單有所改變維修接待員維修接待員維修接待員調(diào)度員財(cái)務(wù)人員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員◎ 依據(jù)統(tǒng)一價(jià)格為顧客的維修項(xiàng)目進(jìn)行估價(jià)?！?完整而清楚地說(shuō)明維修項(xiàng)目，征求顧客的看法?！?充分利用填寫(xiě)交修單的機(jī)會(huì)，以顧問(wèn)咨詢(xún)的態(tài)度，向顧客提供附加價(jià)值的維修服務(wù)。◎ 根據(jù)維修項(xiàng)目，估算工時(shí)，與顧客一道確定交車(chē)時(shí)間?！?與顧客商訂付款方式（支票/現(xiàn)金）。◎車(chē)輛交修之后，維修接待員指引或陪同顧客到休息區(qū)等候?！?假如顧客要求的話(huà)，可帶領(lǐng)顧客前往零件部門(mén)或是車(chē)輛展示中心?！?確認(rèn)顧客對(duì)離店工具的需求。有條件的可提供備用交通工具?！?下述情況發(fā)生，應(yīng)立即通知顧客： 故障項(xiàng)目增加 修理時(shí)間延長(zhǎng) 修理費(fèi)用變動(dòng)◎如果需要顧客做出任何決定，可向顧客提供一些替代方案，以及相關(guān)費(fèi)用。經(jīng)顧客確認(rèn)，方可進(jìn)行后續(xù)維修工作。步驟三：調(diào)度流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)調(diào)度程序 制訂工作進(jìn)行 分配技術(shù)工作調(diào)度員調(diào)度員步驟四：維修操作流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)維修操作 完成任務(wù)單項(xiàng)程序 目 控制時(shí)間（效率、生產(chǎn)率） 考核維修項(xiàng)目完成情況 提出需增維修項(xiàng)目征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)技工維修工管理人員管理人員技工維修接待員步驟五：質(zhì)量控制/終檢流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)質(zhì)量控制 終檢終檢程序 核查需要增加維修項(xiàng)目及記錄 征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)技工技工技工維修接待員◎ 不合格，返回責(zé)任技工，重新維修?！蚝细癫襟E六：開(kāi)票/索賠流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)開(kāi)票/索賠 預(yù)結(jié)算程序 保修索賠處理開(kāi)票員索賠員開(kāi)票員索賠員開(kāi)票員索賠員◎ 保修期內(nèi)，填索賠申請(qǐng)，賬目存檔。◎非保修期內(nèi)，不計(jì)索賠申請(qǐng)。步驟七：交車(chē)/結(jié)算流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)交車(chē)結(jié)算 核驗(yàn)任務(wù)單程序 項(xiàng)目、材料表、車(chē)輛終檢報(bào)告 通知顧客接車(chē) 向顧客解釋修理項(xiàng)目結(jié)算、付款清理車(chē)輛、交車(chē)維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員出納員維修接待員維修接待員出納員維修接待員◎ 在交車(chē)前應(yīng)審查交修單上工作是否已全部完成?！?仔細(xì)審核每一項(xiàng)工時(shí)及零件費(fèi)用，并將全部維修費(fèi)用與原始報(bào)價(jià)進(jìn)行比較◎ 確認(rèn)交修單上的維修項(xiàng)目都經(jīng)過(guò)維修與復(fù)驗(yàn)?！?自我介紹，表明單位及個(gè)人姓名?！?解釋所完成的維修/服務(wù)的項(xiàng)目。必須向顧客說(shuō)明： 修理項(xiàng)目 更換的零件 特別訂購(gòu)的零件 沒(méi)有收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目 此次修理的總費(fèi)用 下一次保養(yǎng)的時(shí)間◎ 交給顧客修理發(fā)票和修理項(xiàng)目清單◎ 將罩在乘客座位上的保護(hù)套、地毯保護(hù)墊等扔進(jìn)垃圾箱。◎ 給顧客開(kāi)出門(mén)條。◎ 假如顧客不滿(mǎn)意，或是維修仍有未完善之處，出納員應(yīng)負(fù)擔(dān)起通知維修接待員前來(lái)處理的責(zé)任。流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)跟蹤程序 電話(huà)回訪(fǎng) 了解用戶(hù)滿(mǎn)意度 自動(dòng)進(jìn)入預(yù)約程序維修接待員維修接待員管理人員服務(wù)部經(jīng)理◎ 以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)談◎ 電話(huà)回訪(fǎng)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行?！?對(duì)于表明對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的顧客，必須在24小時(shí)之內(nèi)（或是48小時(shí)內(nèi)）再度與顧客聯(lián)絡(luò)。汽車(chē)維修管理制度 一、不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長(zhǎng)發(fā)者要帶工作帽； 二、工作時(shí)禁止吸煙； 三、工作時(shí)要集中精神，不準(zhǔn)說(shuō)笑、打鬧； 四、使用一切機(jī)工具及電氣設(shè)備，必須遵守其安全操作規(guī)程，并要愛(ài)護(hù)使用； 五、工作時(shí)必須按規(guī)定穿戴勞保用品，不準(zhǔn)光膀子進(jìn)行工作； 六、嚴(yán)禁無(wú)駕駛證人員開(kāi)始一切機(jī)動(dòng)車(chē)輛； 七、嚴(yán)禁開(kāi)努與駕駛證規(guī)定不相符的車(chē)輛；八、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，非操作者不得隨便動(dòng)用機(jī)床設(shè)備；九、工作場(chǎng)所、車(chē)輛旁、工作臺(tái)、通道應(yīng)經(jīng)常保持整潔，做到文明生產(chǎn)；十、嚴(yán)禁一切低燃點(diǎn)的油、氣、醇，與照明設(shè)施及帶電的線(xiàn)路接觸。汽車(chē)維修竣工檢查制度一、按照維修協(xié)議合同內(nèi)容檢驗(yàn)；二、按成都市汽車(chē)大修竣工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；三、檢驗(yàn)所修項(xiàng)目的技術(shù)性能是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；四、作外觀(guān)檢查應(yīng)完好清潔；五、整車(chē)外觀(guān)檢查和試車(chē)；六、路試后要填寫(xiě)試車(chē)技術(shù)卡存檔； 七、按維修協(xié)議內(nèi)容和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)交車(chē)。汽車(chē)電工安全操作制度 一、裝卸汽車(chē)發(fā)電機(jī)和起動(dòng)機(jī)時(shí)，應(yīng)將汽車(chē)電源總開(kāi)關(guān)斷開(kāi)，切斷電源后進(jìn)行，未裝電源總開(kāi)關(guān)的，卸下的電線(xiàn)接頭應(yīng)包扎好； 二、需要起動(dòng)機(jī)檢查電路時(shí)，應(yīng)注意車(chē)底有無(wú)他人在工作，預(yù)先打招呼、拉手剎、放空檔，然后發(fā)動(dòng)，不熟練人員及學(xué)員不得隨便發(fā)動(dòng)；三、汽車(chē)內(nèi)線(xiàn)路接頭必須接牢并用膠布包扎好。穿孔而過(guò)的線(xiàn)路要加膠護(hù)套；四、裝換蓄電池時(shí)，應(yīng)有用蓄電池攀帶；五、蓄電池架發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)立即移工修理，不得湊合使用；六、裝蓄電池時(shí)，應(yīng)在底部墊以橡皮膠料，蓄電池之間以及周?chē)矐?yīng)用木板塞緊； 七、電池頭、導(dǎo)線(xiàn)夾應(yīng)裝可靠，不準(zhǔn)用鐵絲代用；八、配制電液時(shí)，應(yīng)將硫酸輕輕加入蒸溜不內(nèi)，同時(shí)用玻璃棒不斷攪拌達(dá)到散熱迅速的目的。嚴(yán)禁將水注入硫酸內(nèi)，人員應(yīng)穿戴膠水鞋和橡膠手套，戴防護(hù)眼鏡；九、蓄電池維修、裝配間應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備和防火設(shè)備，防止人員鉛中毒及發(fā)生火警。充電池工作間空氣要流通，室內(nèi)及存放蓄電池地方4米內(nèi)嚴(yán)禁煙火。十、切實(shí)執(zhí)行電池在新裝及大修后的第一次充電。初充電的好壞直接影響蓄電池的壽命。初充電后至少應(yīng)以相當(dāng)于蓄電池容量的1/10的放電率放電一次。再以初電的充電率充足，充足后安置24小時(shí)后方能使用。十一、充電時(shí)應(yīng)將電池蓋打開(kāi)，電液溫度不得超過(guò)450C。十二、蓄電池應(yīng)用放電叉測(cè)量，不可用手鉗或其它金屬試驗(yàn)，防止發(fā)生爆炸。十三、工作時(shí)，如不慎有電液落在皮膚或衣服上，應(yīng)立即用5%蘇打水擦洗，再用清水沖洗。十四、清洗發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)及其他電器設(shè)備應(yīng)使用不帶添加劑的工業(yè)汽油，并注意防火。銷(xiāo)售管理制度一、銷(xiāo)售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。二、銷(xiāo)售部人員必須愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，對(duì)公司配發(fā)的辦公用品設(shè)備應(yīng)愛(ài)惜使用，損壞賠償。三、銷(xiāo)售部人員必須隨時(shí)無(wú)條件接受公司對(duì)其辦公設(shè)施的檢查。四、銷(xiāo)售部人員不得在業(yè)務(wù)過(guò)程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律責(zé)任的處罰。五、市場(chǎng)部銷(xiāo)售管理：銷(xiāo)售業(yè)務(wù)授權(quán)：市場(chǎng)部人員對(duì)外簽訂合同，必須得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對(duì)一授權(quán)，即是按每一筆合同進(jìn)行授權(quán)。銷(xiāo)售提成辦法：(1) 原則上按市場(chǎng)部人員的銷(xiāo)售額比例進(jìn)行提成。 (2) 銷(xiāo)售部人員對(duì)外銷(xiāo)售價(jià)格管理。(3) 銷(xiāo)售部人員在銷(xiāo)售中，不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下，擅自越權(quán)下浮銷(xiāo)售價(jià)格或惡意上浮銷(xiāo)售價(jià)格，一旦發(fā)生，如經(jīng)核實(shí)，公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴(yán)處直至開(kāi)除。(4) 銷(xiāo)售部人員在銷(xiāo)售中，超出公司規(guī)定銷(xiāo)售價(jià)格銷(xiāo)售部分，公司按超出部分額度的30%（含稅）給予獎(jiǎng)勵(lì)。(5) 銷(xiāo)售部人員按年度簽訂銷(xiāo)售定額，市場(chǎng)部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎(jiǎng)勵(lì)。市場(chǎng)部人員未完成銷(xiāo)售訂額，公司將視情況，給予扣罰一定比例的提成或直至解聘。(6) 銷(xiāo)售部人員領(lǐng)取銷(xiāo)售提成的辦法。按銷(xiāo)售合同總額，回款率達(dá)到銷(xiāo)售總金額的80%時(shí)，市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的30%，回款率達(dá)到銷(xiāo)售總金額的100%時(shí)，市場(chǎng)部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的60%，余額10%到年終核算后領(lǐng)取。 銷(xiāo)售部客戶(hù)投訴處理流程圖 詳細(xì)記錄事故投訴原因 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見(jiàn)及措施通知客戶(hù)處理結(jié)果并向客戶(hù)道歉 分析原因并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查向客戶(hù)解釋清楚“否”的原因 否把事故原因記錄在案,避免有相同情況出