【正文】 來電顧客的同意。◎ 如果無法回答顧客的問題顧慮，應親自聯(lián)絡其他人員協(xié)助。◎ 如果一時不能解答顧客的問題，應向顧客承諾何時能夠給予答復?！?與顧客約定檢修車輛的日期和時間?！?顧客指名要找的公司人員不在時，應主動協(xié)助留言。留言內(nèi)容包括來電者的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時間?！?訪問過的用戶做登記。◎ 接通電話，首先表明公司名稱/個人代號?！?提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護，介紹維修廠（站）提供預約服務?！?提供維修廠（站）地址、電話?！?解答顧客所關心的問題?！?如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預約的日期和時間。◎ 在顧客自愿情況下，留下電話、姓名。維修廠（站）設施：顧客對維修廠（站）設施的感受流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點招牌輔助標識工作環(huán)境清潔著裝要求胸牌所有員工所有員工◎ 經(jīng)銷商的招牌安置在顯著位置?！?工作區(qū)域各種標識清楚?！?用戶“休息區(qū)”內(nèi)合適清潔，并備有樣本、報刊等休閑讀物?！?必須強調(diào)環(huán)境清潔，特別是易于使顧客產(chǎn)生深刻印象的工作區(qū)域：接待區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間?！?根據(jù)著裝要求，維修廠（站）所有員工必須穿著汪汪整齊的工作服?！?維修廠（站）所有員工，必須佩帶易于辨識的胸牌，便于客戶認識。步驟二：接待/診斷階段流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點接待程序 顧客到達自我介紹詢問車輛狀況并記錄調(diào)閱用戶車輛檔案列出任務單項目未確認項目原因轉(zhuǎn)診斷核查任務單項目及記錄確定任務單項目維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員技工技工維修接待員◎ 當顧客進入維修區(qū)（站）的一分鐘內(nèi)，以熱情有禮的態(tài)度主動迎接?！?自我介紹。◎ 詢問顧客拜訪目的，及車輛狀況?！?詢問顧客姓名，查閱客戶檔案，并填寫交修單?！?與顧客共同確認維修項目，需要的費用，以及可能需要等候的時間。流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點診斷程序 填寫交修單檢查故障車輛確定交修單項目維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修人員維修接待員技術(shù)人員技術(shù)人員維修接待員◎ 迎接顧客后，立即開始填寫交修單?！?通過維修廠（站）預約系統(tǒng)，調(diào)出預先填寫的交修單。◎ 與顧客一起檢查車輛的征候與狀況，詳細記錄填在交修單上。◎ 以重述或總結(jié)摘要的方式，確認顧客的實際要求?！?在填寫交修單的同時，與顧客一起做車輛故障檢查?！?運用檢驗程序，對車輛進行檢驗，確定該車輛狀況，以及是否需要額外的維修，并進行維修估價?！?與顧客一同確認車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄，以避免日后不必要的誤會發(fā)生，同時根據(jù)損壞狀況告知顧客，可能要花費的修理費?！?關于間歇性的、復雜的問題，應陪同顧客一起進行試車，以確認問題的來源，顧客的疑慮，以及在哪些部分需運用特殊檢驗工具來協(xié)助診斷。◎ 當問題較復雜或難以解釋時，應介紹技術(shù)人員或診斷專家來為顧客服務?！?以熱忱的態(tài)度向顧客問候，并誠摯地表明愿意協(xié)助顧客進行維修?！?向顧客重述交修單項目。流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點（接上頁） 估算工時備件及費用征詢用戶意見介紹其它維修保養(yǎng)項目估算完工時間確認付款方式（支票/現(xiàn)金）用戶認可交修顧客在休息區(qū)等候顧客商店等候等候時被告知工單有所改變維修接待員維修接待員維修接待員調(diào)度員財務人員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員◎ 依據(jù)統(tǒng)一價格為顧客的維修項目進行估價?！?完整而清楚地說明維修項目，征求顧客的看法?！?充分利用填寫交修單的機會，以顧問咨詢的態(tài)度，向顧客提供附加價值的維修服務?！?根據(jù)維修項目，估算工時，與顧客一道確定交車時間?！?與顧客商訂付款方式（支票/現(xiàn)金）。◎車輛交修之后，維修接待員指引或陪同顧客到休息區(qū)等候?！?假如顧客要求的話，可帶領顧客前往零件部門或是車輛展示中心。◎ 確認顧客對離店工具的需求。有條件的可提供備用交通工具?！?下述情況發(fā)生，應立即通知顧客： 故障項目增加 修理時間延長 修理費用變動◎如果需要顧客做出任何決定，可向顧客提供一些替代方案，以及相關費用。經(jīng)顧客確認，方可進行后續(xù)維修工作。步驟三：調(diào)度流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點調(diào)度程序 制訂工作進行 分配技術(shù)工作調(diào)度員調(diào)度員步驟四：維修操作流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點維修操作 完成任務單項程序 目 控制時間（效率、生產(chǎn)率） 考核維修項目完成情況 提出需增維修項目征詢用戶意見技工維修工管理人員管理人員技工維修接待員步驟五：質(zhì)量控制/終檢流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點質(zhì)量控制 終檢終檢程序 核查需要增加維修項目及記錄 征詢用戶意見技工技工技工維修接待員◎ 不合格，返回責任技工，重新維修?！蚝细癫襟E六：開票/索賠流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點開票/索賠 預結(jié)算程序 保修索賠處理開票員索賠員開票員索賠員開票員索賠員◎ 保修期內(nèi)，填索賠申請，賬目存檔?！蚍潜Ｐ奁趦?nèi)，不計索賠申請。步驟七：交車/結(jié)算流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點交車結(jié)算 核驗任務單程序 項目、材料表、車輛終檢報告 通知顧客接車 向顧客解釋修理項目結(jié)算、付款清理車輛、交車維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員出納員維修接待員維修接待員出納員維修接待員◎ 在交車前應審查交修單上工作是否已全部完成?！?仔細審核每一項工時及零件費用，并將全部維修費用與原始報價進行比較◎ 確認交修單上的維修項目都經(jīng)過維修與復驗。◎ 自我介紹，表明單位及個人姓名。◎ 解釋所完成的維修/服務的項目。必須向顧客說明： 修理項目 更換的零件 特別訂購的零件 沒有收費的服務項目 此次修理的總費用 下一次保養(yǎng)的時間◎ 交給顧客修理發(fā)票和修理項目清單◎ 將罩在乘客座位上的保護套、地毯保護墊等扔進垃圾箱?！?給顧客開出門條?！?假如顧客不滿意，或是維修仍有未完善之處，出納員應負擔起通知維修接待員前來處理的責任。流程與內(nèi)容工作人員工作標準——影響顧客的重點跟蹤程序 電話回訪 了解用戶滿意度 自動進入預約程序維修接待員維修接待員管理人員服務部經(jīng)理◎ 以專業(yè)的態(tài)度進行電話訪談◎ 電話回訪應在24小時內(nèi)進行?！?對于表明對服務不滿意的顧客，必須在24小時之內(nèi)（或是48小時內(nèi)）再度與顧客聯(lián)絡。汽車維修管理制度 一、不準赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長發(fā)者要帶工作帽； 二、工作時禁止吸煙； 三、工作時要集中精神，不準說笑、打鬧； 四、使用一切機工具及電氣設備，必須遵守其安全操作規(guī)程，并要愛護使用； 五、工作時必須按規(guī)定穿戴勞保用品，不準光膀子進行工作； 六、嚴禁無駕駛證人員開始一切機動車輛； 七、嚴禁開努與駕駛證規(guī)定不相符的車輛；八、未經(jīng)領導批準，非操作者不得隨便動用機床設備；九、工作場所、車輛旁、工作臺、通道應經(jīng)常保持整潔，做到文明生產(chǎn)；十、嚴禁一切低燃點的油、氣、醇，與照明設施及帶電的線路接觸。汽車維修竣工檢查制度一、按照維修協(xié)議合同內(nèi)容檢驗；二、按成都市汽車大修竣工技術(shù)標準檢驗；三、檢驗所修項目的技術(shù)性能是否達到技術(shù)標準；四、作外觀檢查應完好清潔；五、整車外觀檢查和試車；六、路試后要填寫試車技術(shù)卡存檔； 七、按維修協(xié)議內(nèi)容和技術(shù)標準向用戶交車。汽車電工安全操作制度 一、裝卸汽車發(fā)電機和起動機時，應將汽車電源總開關斷開，切斷電源后進行，未裝電源總開關的，卸下的電線接頭應包扎好； 二、需要起動機檢查電路時，應注意車底有無他人在工作，預先打招呼、拉手剎、放空檔，然后發(fā)動，不熟練人員及學員不得隨便發(fā)動；三、汽車內(nèi)線路接頭必須接牢并用膠布包扎好。穿孔而過的線路要加膠護套；四、裝換蓄電池時，應有用蓄電池攀帶；五、蓄電池架發(fā)現(xiàn)損壞時，應立即移工修理，不得湊合使用；六、裝蓄電池時，應在底部墊以橡皮膠料，蓄電池之間以及周圍也應用木板塞緊； 七、電池頭、導線夾應裝可靠，不準用鐵絲代用；八、配制電液時，應將硫酸輕輕加入蒸溜不內(nèi)，同時用玻璃棒不斷攪拌達到散熱迅速的目的。嚴禁將水注入硫酸內(nèi)，人員應穿戴膠水鞋和橡膠手套，戴防護眼鏡；九、蓄電池維修、裝配間應有良好的通風設備和防火設備，防止人員鉛中毒及發(fā)生火警。充電池工作間空氣要流通，室內(nèi)及存放蓄電池地方4米內(nèi)嚴禁煙火。十、切實執(zhí)行電池在新裝及大修后的第一次充電。初充電的好壞直接影響蓄電池的壽命。初充電后至少應以相當于蓄電池容量的1/10的放電率放電一次。再以初電的充電率充足，充足后安置24小時后方能使用。十一、充電時應將電池蓋打開，電液溫度不得超過450C。十二、蓄電池應用放電叉測量，不可用手鉗或其它金屬試驗，防止發(fā)生爆炸。十三、工作時，如不慎有電液落在皮膚或衣服上，應立即用5%蘇打水擦洗，再用清水沖洗。十四、清洗發(fā)電機、起動機及其他電器設備應使用不帶添加劑的工業(yè)汽油，并注意防火。銷售管理制度一、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。二、銷售部人員必須愛護公司財物，對公司配發(fā)的辦公用品設備應愛惜使用，損壞賠償。三、銷售部人員必須隨時無條件接受公司對其辦公設施的檢查。四、銷售部人員不得在業(yè)務過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律責任的處罰。五、市場部銷售管理：銷售業(yè)務授權(quán)：市場部人員對外簽訂合同，必須得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對一授權(quán)，即是按每一筆合同進行授權(quán)。銷售提成辦法：(1) 原則上按市場部人員的銷售額比例進行提成。 (2) 銷售部人員對外銷售價格管理。(3) 銷售部人員在銷售中，不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下，擅自越權(quán)下浮銷售價格或惡意上浮銷售價格，一旦發(fā)生，如經(jīng)核實，公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴處直至開除。(4) 銷售部人員在銷售中，超出公司規(guī)定銷售價格銷售部分，公司按超出部分額度的30%（含稅）給予獎勵。(5) 銷售部人員按年度簽訂銷售定額，市場部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎勵。市場部人員未完成銷售訂額，公司將視情況，給予扣罰一定比例的提成或直至解聘。(6) 銷售部人員領取銷售提成的辦法。按銷售合同總額，回款率達到銷售總金額的80%時，市場部人員可領取應提成金額的30%，回款率達到銷售總金額的100%時，市場部人員可領取應提成金額的60%，余額10%到年終核算后領取。 銷售部客戶投訴處理流程圖 詳細記錄事故投訴原因 相關領導批示處理意見及措施通知客戶處理結(jié)果并向客戶道歉 分析原因并進行相關調(diào)查向客戶解釋清楚“否”的原因