【正文】 否完好。物業(yè)服務中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁次1/41 目的和適用范圍 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。2 職責2．1 物業(yè)服務中心主任負責處理重要投訴。2．2 管理員負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。2．3 其他員工負責協(xié)助管理員和物業(yè)服務中心主任處理被投訴的相關事件，并及時向物業(yè)服務中心反饋處理信息。3 程序要點3．1 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 投訴界定 重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)超過10%以上住戶提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的事件投訴；c) 由于公司原因，業(yè)主有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。d） 房地產(chǎn)主管部門以及主流媒體轉回的投訴。 嚴重投訴。嚴重投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起財產(chǎn)損失的投訴。 輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便或影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。物業(yè)服務中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次2/4 不同投訴的處理權限及回應標準：a) 重大投訴，呈報質量管理部或總經(jīng)理進行處理，在2日給投訴的住戶明確答復，解決時間不超過10日；b) 嚴重投訴，報物業(yè)服務中心主任進行處理，3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)總經(jīng)理批準。；c) 輕微投訴，當班管理員進行處理，2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)服務中心主任批準。 投訴接受 任何工作人員接到住戶電話或上門投訴時，首先代表公司向住戶表示歉意，并立即在《服務記錄表》中作好詳細記錄： 、地點； ； (簡單明了地敘述)； ；、方法。 接待上門投訴的住戶時，應注意服務禮節(jié)禮儀：a. 請住戶入座，倒水，住戶出汗的遞紙巾；b. 耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； c. 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。 d. 必要時，通知管理員或物業(yè)服務中心主任出面解釋； 投訴處理內(nèi)部工作程序 管理員（或主任）根據(jù)投訴內(nèi)容進行處理：輕微投訴意見管理員可直接處理，嚴重投訴應填寫《業(yè)主投訴處理記錄》10分鐘內(nèi)將報物業(yè)服務中心主任。重大投訴應同時報質量管理部或客戶服務中心總經(jīng)理。，并對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢物業(yè)服務中心 工作手冊 住戶投訴處理服務規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/1頁次3/4的當天填寫《業(yè)主投訴處理記錄》相關內(nèi)容交到管理員。 投訴處理反饋，應在當天將處理結果通報給投訴的住戶。，重大投訴須書面反饋住戶。 回訪嚴重投訴或重大投訴處理完畢后，物業(yè)服務中心主任應親自進行回訪，直到住戶滿意為止。 其他形式的投訴(如信函)，物業(yè)服務中心參照本規(guī)定辦理。5 相關記錄 《服務記錄表》 《業(yè)主投訴處理記錄》物業(yè)服務中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁次4/4管理處辦公室接待投訴業(yè)主投訴（書面、口頭、電話、轉達等方式）。 填寫《服務記錄表》輕微投訴嚴重投訴嚴重投訴 上報質管部或客戶服務中心總經(jīng)理處理報管理處主任處理回 訪結果反饋客戶質管部跟蹤驗證實施效果、保存有關記錄管理處跟蹤驗證實施效果、保存有關記錄執(zhí)行《改進與糾正措施控制程序》報當班管理員處理處理 必要時 物業(yè)服務中心 工作手冊 住戶回訪服務規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/31 目的 規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。適用于各項管理服務工作效果的回訪。2 職責2．1 物業(yè)服務中心主任負責嚴重、重大投訴的回訪工作。 管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。3 程序要點3．1 物業(yè)服務中心主任制定回訪計劃，安排回訪。3．1．1 回訪時間安排： a) 投訴事件處理的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行； b) 維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行； c) 特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行； d) 急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行； e) 組織文體活動的回訪，應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行； f) 其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。3．1．2 回訪人員的安排：a) 重大投訴的回訪由本客戶服務中心主任親自進行；b) 嚴重投訴的回訪由物業(yè)服務中心主任進行；c) 一般投訴及維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員或責任人進行； 3．1．4 回訪的內(nèi)容：a) 質量評價；b) 服務效果的評價；c) 住戶的滿意程度評價；物業(yè)服務中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次2/3 d) 缺點與不足評價；e) 住戶建議的征集。 回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，回訪內(nèi)容應做記錄，屬于投訴回訪的填寫《業(yè)主投訴處理記錄》，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。 回訪人員將相關記錄報物業(yè)服務中心主任審批，對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件，按《住戶投訴處理規(guī)定》辦理。4 相關文件 《住戶投訴處理規(guī)定》5 相關記錄 《業(yè)主投訴處理記錄》物業(yè)服務中心 工作手冊文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次3/3業(yè)主投訴處理完畢或住戶服務需求完成后，管理處主任安排回訪回訪可采用上門征求意見、電話回訪、現(xiàn)場查看等綜合方式進行回訪結果應記錄在《業(yè)主投訴處理記錄表》業(yè)主滿意否 不滿意滿意 回訪結束采取相應措施及時處理并再次回訪直至業(yè)主滿意季度統(tǒng)計報質量管理部是否采取糾正與預防措施物業(yè)服務中心 工作手冊 住戶違章處理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/ 版本/修改號A/0頁次1/41目的和適用范圍 規(guī)范住戶違章處理工作，維護大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序適用于物業(yè)服務中心管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。2 職責 物業(yè)服務中心主任負責住戶重大違章事件的處理。 管理員負責住戶一般違章事件的處理。 各班組員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。3 程序要點 違章處理的原則 以勸導、教育為主的原則。 慎用處罰的原則。 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。 常見住戶的違章現(xiàn)象： a) 擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能和布局； b) 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；c) 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施； d) 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； e) 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；物業(yè)服務中心 工作手冊 住戶違章處理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁次2/4 f) 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。： a) 堵塞消防通道； b) 損壞消防設備和器材和滅火設施； c) 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；d) 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； e) 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：a) 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b) 破壞衛(wèi)生設施設備；c) 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；d) 高空拋物、倒污水；e) 播放高音喇叭制造超量噪音；f) 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地；g) 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a) 違章停車； b) 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； c) 聚眾賭博、打架斗毆； d) 其他違反治安管理的行為。 無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。 采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或物業(yè)服務中心經(jīng)濟受損或對小區(qū)公共安全造成威協(xié)的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。物業(yè)服務中心 工作手冊 住戶違章處理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/ 版本/修改號A/0頁 次3/4 違章的處理方法 即時勸導、教育；適用于一般違章事件。 限期整改：適用于違反本規(guī)程3．2條有關款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。：適用于違反本規(guī)程3．2條有關款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。 停止服務：適用于嚴重拖欠或拒交管理服務費用的違章事件。 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經(jīng)調(diào)解無效的違章事件。 違章處理程序、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到物業(yè)服務中心處理。 管理員接到住戶違章信息后，在《值班日志》上登記然后按以下規(guī)定進行處理： a)屬重大違規(guī)事件的報物業(yè)服務中心主任處理； b)屬一般違規(guī)事件的報物業(yè)服務中心管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。 物業(yè)服務中心主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，提出給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停止服務”的處理意見報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經(jīng)調(diào)解無效的，可采取停止服務的處罰辦法(須提前3天書面通知住戶)，必要時再依法向當?shù)厮痉C關提起訴訟。 對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停止服務”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要經(jīng)總經(jīng)理批準，處理完畢后，物業(yè)服務中心應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。 違章處理意見經(jīng)物業(yè)服務中心主任簽署后生效執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的，由管物業(yè)服務中心 工作手冊 住戶違章處理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次4/4理員具體落實，并將《住戶違章處理單》復印一份交收費室，事后原件歸檔。 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由物業(yè)服務中心主任依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。 資料保存：《住戶違章處理單》由物業(yè)服務中心統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。4 相關記錄 《值班日志》 《住戶違章處理單》物業(yè)服務中心 工作手冊文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/31 目的 加強對游泳池的管理，更好地為廣大業(yè)主服務。2 適用范圍 適用于小區(qū)游泳池的管理。3 職責 物業(yè)服務中心負責游泳池的安全、水質管理和收費。 工程人員負責對游泳池設施設備的維修保養(yǎng)。 巡查保安員負責泳池秩序的巡查管理。 泳池的水質衛(wèi)生由外部專業(yè)公司分包。4 管理規(guī)定 物業(yè)服務中心應確保泳池場地的安全和水質合格，指定巡查保安巡查泳池，避免事故的發(fā)生，做到“安全第一”、“衛(wèi)生第一”、“服務第一”。 物業(yè)服務中心制定游泳場“入場須知”并張掛于入口明顯處，向游泳者提示泳池安全注意事項。 巡查保安員嚴格執(zhí)行“入場須知”，非小區(qū)業(yè)主（租戶）一律不能進場游泳。 泳池開放期間，必須加強巡查，嚴禁下列不符合入場條件人員進入游泳池內(nèi)：a. 有皮膚病、傳染