【正文】 心主任應(yīng)親自進(jìn)行回訪(fǎng)，直到住戶(hù)滿(mǎn)意為止。 投訴接受 任何工作人員接到住戶(hù)電話(huà)或上門(mén)投訴時(shí)，首先代表公司向住戶(hù)表示歉意，并立即在《服務(wù)記錄表》中作好詳細(xì)記錄： 、地點(diǎn)； ； (簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?； ；、方法。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)超過(guò)10%以上住戶(hù)提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的事件投訴；c) 由于公司原因，業(yè)主有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)清理場(chǎng)地、檢查道具、設(shè)備是否完好。社區(qū)文體活動(dòng)舉辦時(shí)間一般安排在周六、日或重大節(jié)日來(lái)臨前兩天。該計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)包括以下幾方面： a) 舉辦文體活動(dòng)的目的； b) 開(kāi)展文體活動(dòng)的項(xiàng)目與活動(dòng)方式； c) 需要配置的文體活動(dòng)設(shè)施的裝備、配備情況； d) 開(kāi)展文體活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算及經(jīng)費(fèi)來(lái)源；e) 開(kāi)展文體活動(dòng)的組織及實(shí)施方案。 如業(yè)主有臨時(shí)開(kāi)啟水電的要求，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任同意通知水電工，作好記錄存查。 申報(bào)空房時(shí)，業(yè)主應(yīng)填寫(xiě)《空房申報(bào)表》，并告知緊急聯(lián)系方式，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)告知如發(fā)生須采取緊急避險(xiǎn)措施，非得進(jìn)入該物業(yè)內(nèi)時(shí)，業(yè)主應(yīng)允許物業(yè)在有第三人證明的情況下。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。3．2 檔案盒(夾)的制作3．2．1 根據(jù)檔案盒(夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。2 職責(zé)2．1 物業(yè)服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理與跟蹤工作。填好單后，管理員將單沿虛線(xiàn)部位撕開(kāi)，手續(xù)表放于檔案中，放行單交到搬遷住戶(hù)的手中。4 相關(guān)文件 《裝修管理協(xié)議》5 相關(guān)記錄 《裝修申請(qǐng)表》 《裝修施工消防安全責(zé)任書(shū)》 《裝修許可證》 《裝修驗(yàn)收表》 《裝修違章整改通知單》 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 住戶(hù)裝修服務(wù)流程圖文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次5/5業(yè)主如實(shí)填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)》業(yè)主向管理處提出裝修申請(qǐng)管理處審核申報(bào)資料裝修工程驗(yàn)收監(jiān)督裝修過(guò)程審核裝修隊(duì)資質(zhì)收裝修押金辦理裝修人員登記簽定裝修規(guī)定合格否 合格 不合格修改補(bǔ)充內(nèi)容合格否收費(fèi)室結(jié)帳退還扣除罰金后的押金 管理處主任審批收費(fèi)室核查違章記錄計(jì)算扣罰押金 合格管理處收集相關(guān)文件、資料歸檔否 房屋起用返修物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 住戶(hù)遷出服務(wù)規(guī)程文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/21 目的和適用范圍 為維護(hù)小區(qū)業(yè)主利益及財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)住戶(hù)搬遷進(jìn)行監(jiān)控。裝修如無(wú)違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按3．5款辦理。 指引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)中心辦理《裝修許可證》： 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁(yè)次3/5 a) 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的照片兩張和身份證復(fù)印件一份交物業(yè)服務(wù)中心； 管理員在住戶(hù)和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知水電班開(kāi)通住戶(hù)電，并告訴住戶(hù)可進(jìn)場(chǎng)裝修。 b) 在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，水電班長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)；c) 水電班長(zhǎng)審核同意后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任審批，物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)給出物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 住戶(hù)裝修管理規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次2/5 審批意見(jiàn)；d) 管理員將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶(hù)，對(duì)需要住戶(hù)修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶(hù)修改；e) 簽定《裝修管理協(xié)議》。2 職責(zé)2．1 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批及重大違章裝修的處理。一般情況下，入住費(fèi)用可包括以下項(xiàng)目： a) 水電周轉(zhuǎn)金；b) 有線(xiàn)電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用； C) 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上； d) 管理費(fèi)：以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。 水電班負(fù)責(zé)水電的開(kāi)通工作。按業(yè)主預(yù)約時(shí)間到達(dá)辦理停車(chē)證為業(yè)主辦理摩托車(chē)、汽車(chē)停車(chē)證手續(xù)10分鐘內(nèi)完成辦理住戶(hù)搬遷手續(xù)住戶(hù)填寫(xiě)搬遷資料、交清各項(xiàng)費(fèi)用等按業(yè)主預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，具體辦理半個(gè)工作日內(nèi)完成 住戶(hù)室內(nèi)二次裝修審批住戶(hù)填寫(xiě)裝修申請(qǐng)，繳交裝修保證金資料齊全，費(fèi)用繳清，1個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)業(yè)主申請(qǐng)裝修驗(yàn)收a. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：發(fā)整改通知，限期整改，整改完成后，重新驗(yàn)收b. 驗(yàn)收通過(guò)；填寫(xiě)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金a. 按約定時(shí)間完成b .2個(gè)工作日內(nèi)完成辦理大件物品放行手續(xù)審查該業(yè)主繳費(fèi)情況，辦理相關(guān)手續(xù)業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)用到收費(fèi)室交費(fèi)3分鐘內(nèi)完成，特殊情況業(yè)主要求上門(mén)服務(wù)10分鐘趕到或約定時(shí)間趕到物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文 件 編 號(hào) MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/1工作范圍工作內(nèi)容工作量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)區(qū)內(nèi)走道、路面清掃走道地面清運(yùn)垃圾每日1次干凈、無(wú)積水、無(wú)雜物每100平方米煙頭等雜物不得多于10處。 嚴(yán)格裝修過(guò)程控制，嚴(yán)禁噪聲擾民，對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理 。 物業(yè)服務(wù)中心辦公室實(shí)行24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)，及時(shí)處理業(yè)主咨詢(xún)、投訴、報(bào)修、搬遷等事宜。7 清潔工崗位職責(zé) 做好小區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，做到樓內(nèi)外公共場(chǎng)地潔凈清新，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾清運(yùn)后中轉(zhuǎn)站清潔無(wú)異味； 確保小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的完好，隨時(shí)檢查化糞池是否外溢； 正確使用清潔用品，注意節(jié)約，控制成本； 愛(ài)護(hù)、保管、保養(yǎng)好勞動(dòng)工具，做到清潔工具不丟失，不損壞。 巡邏崗保安員職責(zé) 熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶(hù)的基本情況，掌握各樓層消防栓的設(shè)置和布局，時(shí)刻監(jiān)視轄區(qū)，及時(shí)消除治安和消防隱患，監(jiān)視可疑人員，確保住戶(hù)的正常生活秩序。c、引導(dǎo)各類(lèi)車(chē)輛按照規(guī)定的行駛路踐以及停放區(qū)域行駛和停放，提醒車(chē)主關(guān)好門(mén)窗，帶走貴重物品。 保安班長(zhǎng)的任職要求、高中以上學(xué)歷。 政策法規(guī)知識(shí)：熟悉國(guó)家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求。 嚴(yán)格發(fā)票領(lǐng)、銷(xiāo)手續(xù)，每月底填寫(xiě)發(fā)票購(gòu)、用、存月報(bào)表及發(fā)票報(bào)廢（遺失、收回、過(guò)期）月報(bào)表交公司財(cái)務(wù)部， 收取現(xiàn)金時(shí)注意防止假鈔和短缺，如有發(fā)生，造成的損失應(yīng)負(fù)責(zé)賠償； 負(fù)責(zé)解答業(yè)主（住戶(hù)）關(guān)于收費(fèi)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)；。f. 熟悉物業(yè)管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用； 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康a. 學(xué)歷：具備大專(zhuān)以上學(xué)歷或中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)；b. 經(jīng)歷，從事物業(yè)管理工作一年半以上；c. 培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)主管部門(mén)物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)合格，持證上崗；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次4/9d. 身體：健康，精力充沛。 a．熟悉國(guó)家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；b. 了解《民法通則》《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》、《勞動(dòng)法》； a. 公關(guān)知識(shí)；b．經(jīng)營(yíng)管理；c. 人力資源管理知識(shí)。質(zhì)量項(xiàng)目管理目標(biāo)房屋外觀維護(hù)建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格和整體形象公共設(shè)備運(yùn)行設(shè)備狀況良好，運(yùn)行正常，合同期內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)房屋完好率98%，設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)95%公共環(huán)境保持清潔，無(wú)雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫(huà)綠化草坪蔭綠，樹(shù)木茂盛，修剪美觀交通秩序車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)行駛，停泊有序，無(wú)交通事故保安實(shí)行24小時(shí)封閉式管理急修及時(shí)率≧98%，合格率≧99%滿(mǎn)意率≧75% 詮釋 業(yè)主滿(mǎn)意率以每年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為： 《 年顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》及其他記錄，具體測(cè)量執(zhí)行《業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序》。2 本手冊(cè)適用于未建立服務(wù)總臺(tái)的規(guī)模較小的普通住宅類(lèi)物業(yè)服務(wù)中心使用。6 本手冊(cè)為受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 物業(yè)服務(wù)中心主任的任職要求 思想品德a．認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)； b．遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM3/ WH .006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次2/9 C．待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主友好相處，熱心助人； d．保守公司秘密。b．開(kāi)拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主需求的不斷變化，及時(shí)開(kāi)發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻(xiàn)；C．組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)部門(mén)內(nèi)部和外部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)；有效地處理業(yè)主的意見(jiàn)，達(dá)到業(yè)主的滿(mǎn)意；d. 語(yǔ)言文字表達(dá)能力：能編制部門(mén)各類(lèi)管理制度、規(guī)范、專(zhuān)題報(bào)告和工作總結(jié)，善于與業(yè)主進(jìn)行交流，溝通，得到業(yè)主的信任和理解.e. 執(zhí)行能力： 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，堅(jiān)決完成工作任務(wù)； 嚴(yán)守崗位，及時(shí)處理日常事務(wù)，對(duì)小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查； 遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)； 搞好業(yè)主關(guān)系、外部關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系。 知識(shí)水平 專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)：a. 熟悉物業(yè)管理知識(shí)，通過(guò)政府主管部門(mén)的崗位培訓(xùn)；b. 熟悉本部門(mén)各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次5/9a．熟悉國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)要求； a. 公關(guān)知識(shí)；b. 房地產(chǎn)知識(shí) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康：a、學(xué)歷：中專(zhuān)以上學(xué)歷；b. 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上；c. 培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門(mén)培訓(xùn)合格，持證上崗；e. 身體：健康，精力充沛。4 維修工 維修工的崗位職責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好如下工作： 負(fù)責(zé)業(yè)主收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)樓宇問(wèn)題的整改跟進(jìn)和水電的開(kāi)通工作，負(fù)責(zé)業(yè)主裝修施工中的水電管理。，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心主任做好保安員的政治思想工作。a、負(fù)責(zé)對(duì)出入的輛機(jī)動(dòng)車(chē)輛填寫(xiě)、發(fā)放、收回《取車(chē)卡》，對(duì)未辦理立戶(hù)手續(xù)的住戶(hù)車(chē)填寫(xiě)《機(jī)動(dòng)車(chē)考勤表》，對(duì)外來(lái)車(chē)輛在小區(qū)內(nèi)停車(chē)超過(guò)半小時(shí)的收取停車(chē)費(fèi)。c、協(xié)助攔截在小區(qū)內(nèi)作案的犯罪嫌疑人； 負(fù)責(zé)對(duì)臨近出入口的綠化、清潔、公共設(shè)施的監(jiān)管，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的行為及時(shí)給予制止，并按規(guī)定處理。C、會(huì)使用各種滅火器材。適用于花苑物業(yè)服務(wù)中心自我檢查及向業(yè)主公示。 小區(qū)主要出入口24小時(shí)值勤。 建立服務(wù)回訪(fǎng)制度，及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主建議、意見(jiàn)，每年至少一次進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)全面調(diào)查反饋，滿(mǎn)意率75%以上。2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織安排入住管理工作。 租戶(hù)所持證件：a) 房屋租賃合同、復(fù)印件； b) 租戶(hù)的身份證原件、復(fù)印件；c) 業(yè)主委托書(shū) 檢查無(wú)誤后，管理員將購(gòu)房合同（或房屋轉(zhuǎn)讓合同）原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)存入業(yè)主檔案。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。2．6 清潔班負(fù)責(zé)裝修樓道的衛(wèi)生保潔。 材料進(jìn)場(chǎng)必須對(duì)公共設(shè)施、公共通道加以保護(hù)，堆放地點(diǎn)由物業(yè)服務(wù)中心劃定。 禁止施工人員留宿現(xiàn)場(chǎng)，除有貴重材料，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意備案，可以留守一至兩人。 裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)住戶(hù)違章裝修的，管理員應(yīng)對(duì)違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評(píng)估，開(kāi)具《住戶(hù)違章處理單》，征得物業(yè)服務(wù)中心主任同意后，列清扣款數(shù)額，由收費(fèi)室在住戶(hù)裝修押金中進(jìn)行扣款， 扣完住戶(hù)裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶(hù)給予賠償。對(duì)于房屋產(chǎn)權(quán)為法人所有的，在“簽名”項(xiàng)目及日期上應(yīng)加蓋公章。4 相關(guān)記錄《業(yè)主搬遷手續(xù)表》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 業(yè)主遷出服務(wù)流程圖文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次2/2業(yè)主提前通知管理處，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用，填寫(xiě)《住戶(hù)搬遷手續(xù)表》。3．1．6 《住戶(hù)違章處理單》及處理結(jié)果資料。 業(yè)主檔案的跟蹤 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：a）通訊電話(huà)聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；b）業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。 空置房的管理 空置房由管理員組織相關(guān)人員進(jìn)行日常管理。 管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文體活動(dòng)。 文體活動(dòng)舉辦當(dāng)天物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置及相關(guān)工作安排。 文體括動(dòng)結(jié)束時(shí)間一般在晚上10：00點(diǎn)以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。2．3 其他員工負(fù)責(zé)協(xié)助管理員和物業(yè)服務(wù)中心主任處理被投訴的相關(guān)事件，并及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心反饋處理信息。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不