【正文】 巡查保安員嚴格執(zhí)行“入場須知”，非小區(qū)業(yè)主（租戶）一律不能進場游泳。4 管理規(guī)定 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確保泳池場地的安全和水質(zhì)合格，指定巡查保安巡查泳池，避免事故的發(fā)生，做到“安全第一”、“衛(wèi)生第一”、“服務(wù)第一”。 巡查保安員負責(zé)泳池秩序的巡查管理。3 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)游泳池的安全、水質(zhì)管理和收費。4 相關(guān)記錄 《值班日志》 《住戶違章處理單》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/31 目的 加強對游泳池的管理，更好地為廣大業(yè)主服務(wù)。 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由物業(yè)服務(wù)中心主任依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育，嚴禁進行越權(quán)處罰。 違章處理意見經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任簽署后生效執(zhí)行。 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)調(diào)解無效的，可采取停止服務(wù)的處罰辦法(須提前3天書面通知住戶)，必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟。 管理員接到住戶違章信息后，在《值班日志》上登記然后按以下規(guī)定進行處理： a)屬重大違規(guī)事件的報物業(yè)服務(wù)中心主任處理； b)屬一般違規(guī)事件的報物業(yè)服務(wù)中心管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。 違章處理程序、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。：適用于違反本規(guī)程3．2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶違章處理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/ 版本/修改號A/0頁 次3/4 違章的處理方法 即時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。 采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a) 違章停車； b) 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； c) 聚眾賭博、打架斗毆； d) 其他違反治安管理的行為。： a) 堵塞消防通道； b) 損壞消防設(shè)備和器材和滅火設(shè)施； c) 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；d) 在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； e) 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。 實施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認可的原則。3 程序要點 違章處理的原則 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。 管理員負責(zé)住戶一般違章事件的處理。4 相關(guān)文件 《住戶投訴處理規(guī)定》5 相關(guān)記錄 《業(yè)主投訴處理記錄》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次3/3業(yè)主投訴處理完畢或住戶服務(wù)需求完成后，管理處主任安排回訪回訪可采用上門征求意見、電話回訪、現(xiàn)場查看等綜合方式進行回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴處理記錄表》業(yè)主滿意否 不滿意滿意 回訪結(jié)束采取相應(yīng)措施及時處理并再次回訪直至業(yè)主滿意季度統(tǒng)計報質(zhì)量管理部是否采取糾正與預(yù)防措施物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶違章處理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/ 版本/修改號A/0頁次1/41目的和適用范圍 規(guī)范住戶違章處理工作，維護大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序適用于物業(yè)服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 回訪人員將相關(guān)記錄報物業(yè)服務(wù)中心主任審批，對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件，按《住戶投訴處理規(guī)定》辦理。3．1．2 回訪人員的安排：a) 重大投訴的回訪由本客戶服務(wù)中心主任親自進行；b) 嚴重投訴的回訪由物業(yè)服務(wù)中心主任進行；c) 一般投訴及維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員或責(zé)任人進行； 3．1．4 回訪的內(nèi)容：a) 質(zhì)量評價；b) 服務(wù)效果的評價；c) 住戶的滿意程度評價；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次2/3 d) 缺點與不足評價；e) 住戶建議的征集。3 程序要點3．1 物業(yè)服務(wù)中心主任制定回訪計劃，安排回訪。2 職責(zé)2．1 物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)嚴重、重大投訴的回訪工作。 填寫《服務(wù)記錄表》輕微投訴嚴重投訴嚴重投訴 上報質(zhì)管部或客戶服務(wù)中心總經(jīng)理處理報管理處主任處理回 訪結(jié)果反饋客戶質(zhì)管部跟蹤驗證實施效果、保存有關(guān)記錄管理處跟蹤驗證實施效果、保存有關(guān)記錄執(zhí)行《改進與糾正措施控制程序》報當(dāng)班管理員處理處理 必要時 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶回訪服務(wù)規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/31 目的 規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 其他形式的投訴(如信函)，物業(yè)服務(wù)中心參照本規(guī)定辦理。，重大投訴須書面反饋住戶。在投訴處理完畢物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/1頁次3/4的當(dāng)天填寫《業(yè)主投訴處理記錄》相關(guān)內(nèi)容交到管理員。重大投訴應(yīng)同時報質(zhì)量管理部或客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。 接待上門投訴的住戶時，應(yīng)注意服務(wù)禮節(jié)禮儀：a. 請住戶入座，倒水，住戶出汗的遞紙巾；b. 耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； c. 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。；c) 輕微投訴，當(dāng)班管理員進行處理，2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便或影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。嚴重投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起財產(chǎn)損失的投訴。d） 房地產(chǎn)主管部門以及主流媒體轉(zhuǎn)回的投訴。 投訴界定 重大投訴。2．3 其他員工負責(zé)協(xié)助管理員和物業(yè)服務(wù)中心主任處理被投訴的相關(guān)事件，并及時向物業(yè)服務(wù)中心反饋處理信息。2 職責(zé)2．1 物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)處理重要投訴。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁次1/41 目的和適用范圍 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 采取各種記錄手段對活動予以記錄，例如攝影、錄像、錄音、文字記錄等。 文體括動結(jié)束時間一般在晚上10：00點以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。 開展文體活動時應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。 保安班長應(yīng)制定詳細的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。 杜區(qū)文體活動注意事項 選定有經(jīng)驗、活動能力強的主持人，一般由本小區(qū)的業(yè)主承擔(dān)為佳。 文體活動舉辦當(dāng)天物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。 做好活動前的各項準(zhǔn)備工作，確保活動順利進行。 社區(qū)文化活動經(jīng)費按照就地取材，不增加業(yè)主成本，不影響日常支出的原則，盡量采取募捐和贊助的方式，組織業(yè)主自發(fā)的，無需或少經(jīng)費的文體活動。 管理員要在活動前一個月編制活動計劃及費用預(yù)算，報物業(yè)服務(wù)中心主任核準(zhǔn)。 管理員負責(zé)依照本規(guī)定實施社區(qū)文體活動計劃，開展社區(qū)文體活動。適用于物業(yè)服務(wù)中心組織的各項社區(qū)文化活動的管理。 如業(yè)主重新啟用空房，應(yīng)用書面函告物業(yè)服務(wù)中心，管理員進行檔案核實后，通知水電維修工送水電，并做好開啟時間記錄，執(zhí)行相應(yīng)用房性質(zhì)的正常計費。如發(fā)現(xiàn)空物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 空置房管理規(guī)程文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁次2/2置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報. 在臺風(fēng)季節(jié)，應(yīng)特別留意空房的門窗情況，于每日上、下班時巡視空房門、窗是否關(guān)好，各管道、設(shè)備是否有異?，F(xiàn)象。 空置房的管理 空置房由管理員組織相關(guān)人員進行日常管理。 管理員將業(yè)主的《空房申報表》、《空房管理委托書》歸入該戶檔案。強行進入該物業(yè)進行搶修的權(quán)利。 業(yè)主將收樓后長期不住或閑置三個月以上的房屋經(jīng)報物業(yè)服務(wù)中心后可按空房進行管理，委托給物業(yè)服務(wù)中心進行管理的，須簽訂《空房委托管理協(xié)議書》，應(yīng)明確空房管理并不承擔(dān)保管和保險的責(zé)任。適用于業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)中心代管的空置房管理。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理員績效考評的依據(jù)之一。 業(yè)主檔案屬保密檔案，特殊情況如需查閱須報物業(yè)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，經(jīng)管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案的跟蹤 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：a）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；b）業(yè)主發(fā)生更替時。 將各業(yè)主的檔案盒按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。3．2．2 將寫有“棟號、樓層號、房號”的標(biāo)貼紙貼在檔案盒(夾)中縫位置上，并排列在檔案柜中。3．1．8 其他應(yīng)保存的資料。3．1．6 《住戶違章處理單》及處理結(jié)果資料。3．1．2 經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》、《裝修消防安全責(zé)任書》。 物業(yè)服務(wù)中心主任負責(zé)檢查監(jiān)督業(yè)主檔案管理工作。適用于物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4 相關(guān)記錄《業(yè)主搬遷手續(xù)表》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 業(yè)主遷出服務(wù)流程圖文 件 編 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次2/2業(yè)主提前通知管理處，結(jié)清各項費用，填寫《住戶搬遷手續(xù)表》。以便物業(yè)服務(wù)中心在租戶搬遷時及時、有效地通知業(yè)主（或代理人）辦理搬遷手續(xù)。 門崗保安員檢查搬遷人員所持放行單與所搬物品無異后放行。管理員填寫《業(yè)主搬遷手續(xù)表》時要查業(yè)主檔案，看業(yè)主簽名是否與檔案記錄一致，向收費員查詢有無欠費、遺留問題。對于房屋產(chǎn)權(quán)為法人所有的，在“簽名”項目及日期上應(yīng)加蓋公章。 對于房屋為私人所有的，業(yè)主要積極配合物業(yè)服務(wù)中心，在產(chǎn)權(quán)不清楚時，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)讓業(yè)主出示“產(chǎn)權(quán)證”。2 職責(zé)；；。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，管理員應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估，開具《住戶違章處理單》，征得物業(yè)服務(wù)中心主任同意后，列清扣款數(shù)額，由收費室在住戶裝修押金中進行扣款， 扣完住戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求住戶給予賠償。 裝修驗收合格后，由收費員退還住戶的裝修押金。 竣工驗收合格的，由水電班長、管理員在《裝修驗收表》內(nèi)簽署意見及日期。 物業(yè)服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)組織驗收人員(水電班長、管理員)對裝修進行現(xiàn)場驗收。 禁止施工人員留宿現(xiàn)場，除有貴重材料，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意備案，可以留守一至兩人。 施工人員嚴格執(zhí)行物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定和施工的要求，不準(zhǔn)亂爬窗口、竄樓層，不準(zhǔn)擅自動用消防栓箱等公共設(shè)施。 施工期間的管理 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強對裝修作業(yè)現(xiàn)場的過程監(jiān)督管理； 水電班負責(zé)監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。 裝修時間：周一 至 周五： 8：00~12：00 14：30~18：30 節(jié)假日及周六、周日：10：00~12：00 14：30~18：30裝修垃圾搬運時間：周一至周五 ：9：0011：30及14：3017：30 一切特殊或噪音較大的施工項目，如噴漆、沖擊鉆、錘打、電鋸切割等施工單位必須在物業(yè)服務(wù)中心指定時間周一至周五（8：0012：00、14：3018：30）內(nèi)完成，同時注意處理好左鄰右舍的關(guān)系。 材料進場必須對公共設(shè)施、公共通道加以保護，堆放地點由物業(yè)服務(wù)中心劃定。 管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定對住戶及施工隊進行裝修安全及基本要求的告知。 裝修手續(xù)及管理事項告知裝修申請獲得批準(zhǔn)后，管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)： 將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。 b) 如果業(yè)主自請施工隊，尚須附裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份(業(yè)主申請裝修項目少或簡單的除外)； 3．1．2 審核與審批：a) 管理員接到裝修申請當(dāng)日，提交水電班長依據(jù)國家《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中裝修管理規(guī)定的條款給予審核： ——檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；——檢查裝修設(shè)計是否有嚴重的消防隱患；——是否有其他違章情況。2．6 清潔班負責(zé)裝修樓道的衛(wèi)生保潔。2．4 收費室負責(zé)核收裝修管理費用。2．2 水電工負責(zé)裝修申請的工程技術(shù)和質(zhì)量審核以及裝修施工中的水電管理。適用于小區(qū)內(nèi)公寓樓的裝