【正文】 便或影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。在投訴處理完畢物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/1頁(yè)次3/4的當(dāng)天填寫《業(yè)主投訴處理記錄》相關(guān)內(nèi)容交到管理員。2 職責(zé)2．1 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)嚴(yán)重、重大投訴的回訪工作。4 相關(guān)文件 《住戶投訴處理規(guī)定》5 相關(guān)記錄 《業(yè)主投訴處理記錄》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次3/3業(yè)主投訴處理完畢或住戶服務(wù)需求完成后，管理處主任安排回訪回訪可采用上門征求意見、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)查看等綜合方式進(jìn)行回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴處理記錄表》業(yè)主滿意否 不滿意滿意 回訪結(jié)束采取相應(yīng)措施及時(shí)處理并再次回訪直至業(yè)主滿意季度統(tǒng)計(jì)報(bào)質(zhì)量管理部是否采取糾正與預(yù)防措施物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 住戶違章處理規(guī)程文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào)A/0頁(yè)次1/41目的和適用范圍 規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序適用于物業(yè)服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。 處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 住戶違章處理規(guī)程文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次3/4 違章的處理方法 即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。 管理員接到住戶違章信息后，在《值班日志》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理： a)屬重大違規(guī)事件的報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任處理； b)屬一般違規(guī)事件的報(bào)物業(yè)服務(wù)中心管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。4 相關(guān)記錄 《值班日志》 《住戶違章處理單》物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/31 目的 加強(qiáng)對(duì)游泳池的管理，更好地為廣大業(yè)主服務(wù)。 巡查保安員嚴(yán)格執(zhí)行“入場(chǎng)須知”，非小區(qū)業(yè)主（租戶）一律不能進(jìn)場(chǎng)游泳。3 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)游泳池的安全、水質(zhì)管理和收費(fèi)。 對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無效的，可采取停止服務(wù)的處罰辦法(須提前3天書面通知住戶)，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。：適用于違反本規(guī)程3．2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。： a) 堵塞消防通道； b) 損壞消防設(shè)備和器材和滅火設(shè)施； c) 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；d) 在公共場(chǎng)地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； e) 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 管理員負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。3 程序要點(diǎn)3．1 物業(yè)服務(wù)中心主任制定回訪計(jì)劃，安排回訪。，重大投訴須書面反饋?zhàn)?。；c) 輕微投訴，當(dāng)班管理員進(jìn)行處理，2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)。 投訴界定 重大投訴。 采取各種記錄手段對(duì)活動(dòng)予以記錄，例如攝影、錄像、錄音、文字記錄等。 杜區(qū)文體活動(dòng)注意事項(xiàng) 選定有經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人，一般由本小區(qū)的業(yè)主承擔(dān)為佳。 管理員要在活動(dòng)前一個(gè)月編制活動(dòng)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任核準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)空物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 空置房管理規(guī)程文 件 編 號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)A/0頁(yè)次2/2置房?jī)?nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報(bào). 在臺(tái)風(fēng)季節(jié)，應(yīng)特別留意空房的門窗情況，于每日上、下班時(shí)巡視空房門、窗是否關(guān)好，各管道、設(shè)備是否有異常現(xiàn)象。 業(yè)主將收樓后長(zhǎng)期不住或閑置三個(gè)月以上的房屋經(jīng)報(bào)物業(yè)服務(wù)中心后可按空房進(jìn)行管理，委托給物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行管理的，須簽訂《空房委托管理協(xié)議書》，應(yīng)明確空房管理并不承擔(dān)保管和保險(xiǎn)的責(zé)任。 業(yè)主檔案屬保密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，經(jīng)管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。3．1．8 其他應(yīng)保存的資料。適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主檔案的保管與跟蹤。管理員填寫《業(yè)主搬遷手續(xù)表》時(shí)要查業(yè)主檔案，看業(yè)主簽名是否與檔案記錄一致，向收費(fèi)員查詢有無欠費(fèi)、遺留問題。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 物業(yè)服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員(水電班長(zhǎng)、管理員)對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 裝修時(shí)間：周一 至 周五： 8：00~12：00 14：30~18：30 節(jié)假日及周六、周日：10：00~12：00 14：30~18：30裝修垃圾搬運(yùn)時(shí)間：周一至周五 ：9：0011：30及14：3017：30 一切特殊或噪音較大的施工項(xiàng)目，如噴漆、沖擊鉆、錘打、電鋸切割等施工單位必須在物業(yè)服務(wù)中心指定時(shí)間周一至周五（8：0012：00、14：3018：30）內(nèi)完成，同時(shí)注意處理好左鄰右舍的關(guān)系。 b) 如果業(yè)主自請(qǐng)施工隊(duì)，尚須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份(業(yè)主申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少或簡(jiǎn)單的除外)； 3．1．2 審核與審批：a) 管理員接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，提交水電班長(zhǎng)依據(jù)國(guó)家《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中裝修管理規(guī)定的條款給予審核： ——檢查裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞；——檢查裝修設(shè)計(jì)是否有嚴(yán)重的消防隱患；——是否有其他違章情況。適用于小區(qū)內(nèi)公寓樓的裝修管理。 交納入住費(fèi)用：業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交納入住費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。 收費(fèi)員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。5分鐘內(nèi)完成記錄水電表讀數(shù)。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)業(yè)主服務(wù)中，每位員工要主動(dòng)服務(wù)、熱情周到，統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范。F、檢查小區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)火部位及業(yè)主裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的消防安全。 按時(shí)開關(guān)路燈； 完成上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。b、無取車卡或取車卡號(hào)與駛出車輛牌號(hào)不符的不準(zhǔn)放行；如遇取車卡丟失等特殊情須向車主或車主單位索取丟失證明，同時(shí)核實(shí)三證相符（駕駛證、身份證、行駛證），經(jīng)核實(shí)后駕駛?cè)藛T簽字認(rèn)可后放行。 知識(shí)水平 專業(yè)知識(shí)a. 熟悉小區(qū)供水、供電系統(tǒng)，熟悉掌握本崗位各項(xiàng)安全操作規(guī)程；b. 掌握電氣、水管維修知識(shí)和一般房屋建筑、水電安裝基本常識(shí)；c. 了解物業(yè)管理的基本知識(shí)。每月1日將各戶業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)以及代收代繳水電費(fèi)、電視收視費(fèi)等費(fèi)用的《費(fèi)用通知單》交保安班長(zhǎng)送達(dá)用戶手中，并及時(shí)進(jìn)行追收； 按照公司財(cái)務(wù)部的規(guī)定，做好應(yīng)收、已收費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作； 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)收入現(xiàn)金及時(shí)繳存公司指定銀行帳戶，做到日清日結(jié)，不出差錯(cuò)。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意。c. 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行； d．物業(yè)建設(shè)規(guī)劃及房地產(chǎn)知識(shí)。 本物業(yè)服務(wù)中心文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理； 內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)流程的改善及人員配置； 本物業(yè)服務(wù)中心員工的崗位培訓(xùn)、人員考核工作； 服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評(píng)； 召開工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司指示精神，溝通各班組情況，；2 質(zhì)量目標(biāo)物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文件編號(hào)MMWY/QM3/WH .005版本/修改號(hào)A/0頁(yè)次2/2 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理有限公司 普通住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè) 批 準(zhǔn)： 文 件 編號(hào)： MMWY/QM3/C 審 核: 修改狀態(tài)號(hào)： A/0編 制： 受 控 章：發(fā)布日期： 文件發(fā)放號(hào)： 工作手冊(cè)說明1 本手冊(cè)是相關(guān)程序文件的支持性文件，是物業(yè)服務(wù)中心日常工作的實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，服務(wù)中心全體員工必須嚴(yán)格遵守。167 / 167某物業(yè)普通住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè) 錄文件編號(hào)MMWY/QM3/版本/修改號(hào)頁(yè) 次1/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁(yè)碼 目錄 MMWY/QM3/ 3 文件修改控制頁(yè) MMWY/QM3/ 6 組織機(jī)構(gòu)圖 MMWY/QM3/ 7 崗位設(shè)置表 MMWY/ 8 主要職能和質(zhì)量目標(biāo) MMWY/QM3/ 9 崗位職責(zé)和任職要求 MMWY/QM3/ 11 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 客戶服務(wù)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 消防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 112 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 房屋及設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM3/ 維修服務(wù)規(guī)范 MMWY/QM3/ 服務(wù)提供規(guī)范 客戶服務(wù)提供規(guī)范 交房入住服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 23 二次裝修管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 27 住戶遷出服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 33 住戶檔案管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 35 住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 37 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 目 錄文件編號(hào)MMWY/QM3/ 版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次2/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁(yè)碼 房屋租賃服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 空房管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 40 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 44 住戶拜訪服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 48 住戶違章處理規(guī)程 MMWY/QM3/ 51 游泳池管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 57 郵件代收服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 59 服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM3/ 61 分包服務(wù)管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 62 公共秩序維護(hù)規(guī)范 值班管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 67 交接班管理規(guī)定 MMWY/QM3/ 70 外來人員管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 72 小區(qū)巡查管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 73 物品出入管理規(guī)程消防安全管理規(guī)程 MMWY/QM3/ 79 區(qū)內(nèi)交通管理規(guī)程 MMW