【正文】 修管理。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 水電工開通該業(yè)主房屋的水電。 簽署《業(yè)主公約》和《裝修施工消防安全責(zé)任書》： a) 管理員將《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀； b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》； c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 交納入住費用：業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交納入住費用，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。 租戶所持證件：a) 房屋租賃合同、復(fù)印件； b) 租戶的身份證原件、復(fù)印件；c) 業(yè)主委托書 檢查無誤后，管理員將購房合同（或房屋轉(zhuǎn)讓合同）原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 ：管理員在業(yè)主（租戶）辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查： 業(yè)主所持證件：a) 購房合同原件、復(fù)印件；b) 業(yè)主的身份證原件、復(fù)印件；c) 房屋轉(zhuǎn)讓合同（轉(zhuǎn)讓即得的新業(yè)主）、復(fù)印件；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次3/5d) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本、復(fù)印件。4 管理規(guī)程 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備： a. 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》等；b. 印刷以下各類入住表格： ——《裝修申請表》； ——《住戶登記表》。 收費員負(fù)責(zé)核收各項入住費用。2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織安排入住管理工作。各樓道清掃、拖洗樓道地面、刮掃天面，清運垃圾地面每日清掃1次、每周拖洗1次，天面隨時刮掃干凈、無積水、無雜物、無污漬、煙頭、紙屑、無蛛網(wǎng)、無亂張貼現(xiàn)象樓道附設(shè)設(shè)施擦抹扶手、消防設(shè)施、信箱、單元樓層標(biāo)識牌、玻璃窗等扶手、信報箱等每日1次擦抹玻璃每月擦抹1次潔凈、無浮塵、無破損、無亂張貼辦公室、衛(wèi)生間拖洗地面、擦洗桌椅、門窗、沙發(fā)及飲水機、空調(diào)機等，刷洗坐廁，清理垃圾每日清掃、擦洗、清理1次潔凈、無積水、無污漬、無異味、無蛛網(wǎng)垃圾中轉(zhuǎn)站清掃四周地面清洗每日沖洗2次潔凈、無污水、無異味、無四害、無亂堆亂放沉沙井清理堆積物隨時無堵塞、防鼠設(shè)施完好天臺清掃地面、清理垃圾每周1次干凈、無雜物、排水口暢通雨水、污水管道疏通堆積泥每年1次通暢二次供水水箱、水池清洗、消毒、水質(zhì)送檢外包服務(wù)水池每半年1次水質(zhì)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化糞池化糞池清掏外包服務(wù)每年1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏不外溢按時簽到，清潔工具擺放合理有序物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 業(yè)主（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次1/51 目的和適用范圍 規(guī)范業(yè)主（租戶）入住服務(wù)工作，確保業(yè)主（租戶）順利入住。綠化帶清除雜物、垃圾隨時草坪無落葉，綠籬內(nèi)無雜物。5分鐘內(nèi)完成記錄水電表讀數(shù)。 建立服務(wù)回訪制度，及時聽取業(yè)主建議、意見，每年至少一次進(jìn)行業(yè)主意見全面調(diào)查反饋，滿意率75%以上。 對草坪、綠籬、花卉、樹木定期修剪、養(yǎng)護，綠化美化環(huán)境。 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案， 按單元設(shè)置垃圾桶，垃圾房每天清運1次； 小區(qū)道路、停車場、公共綠地等每日清掃1次，樓道每周清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次，樓道玻璃窗每月清潔1次； 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度檢查1次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清掏；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文 件 編 號MMWY/QM3/ WH .101版本/修改號A/0頁 次1/2化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 小區(qū)主要出入口24小時值勤。 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。 保障小區(qū)水電正常供給，如遇市政檢修停電、停水，將提前一天通知業(yè)主做好相應(yīng)準(zhǔn)備。3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對業(yè)主服務(wù)中，每位員工要主動服務(wù)、熱情周到，統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范。適用于花苑物業(yè)服務(wù)中心自我檢查及向業(yè)主公示。 出現(xiàn)問題或住戶投訴應(yīng)及時處理或向物業(yè)服務(wù)中心報告。 出現(xiàn)問題或住戶投訴應(yīng)及時處理或向物業(yè)服務(wù)中心報告。F、檢查小區(qū)商業(yè)網(wǎng)點動火部位及業(yè)主裝修施工現(xiàn)場的消防安全。C、會使用各種滅火器材。A、熟悉本崗位的任務(wù)與要求，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)安全狀況。 按時巡邏，按時到指定地點簽到； 及時制止轄區(qū)內(nèi)吵架斗毆事件； 制止在轄區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽，鳴放煙花爆竹或大聲喧嘩，騷擾鄰居等違反小區(qū)規(guī)章制度的行為； 檢查住戶車輛安全行駛，停放和防盜工作物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次10/9 接到住戶報警，兩分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場并報告. 處理各種違章事件，文明禮貌，及時有效，靈活又不失原則； 協(xié)助大門崗做好交接班工作； 完成上級分配的其他工作任務(wù)。 按時開關(guān)路燈； 完成上級交辦的其它工作事項。c、協(xié)助攔截在小區(qū)內(nèi)作案的犯罪嫌疑人； 負(fù)責(zé)對臨近出入口的綠化、清潔、公共設(shè)施的監(jiān)管，對違反有關(guān)規(guī)定的行為及時給予制止，并按規(guī)定處理。 做好人員出入管理：a、對外來人員進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)查明來訪原因，查看有效證件，并做好來訪登記。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號MMWY/QM3/ 版本/修改號A/0頁 次9/9d、嚴(yán)禁五噸以上貨車，四十座以上客車進(jìn)入本小區(qū)，預(yù)防道路遭到損壞和交通事故的發(fā)生。b、無取車卡或取車卡號與駛出車輛牌號不符的不準(zhǔn)放行；如遇取車卡丟失等特殊情須向車主或車主單位索取丟失證明，同時核實三證相符（駕駛證、身份證、行駛證），經(jīng)核實后駕駛?cè)藛T簽字認(rèn)可后放行。a、負(fù)責(zé)對出入的輛機動車輛填寫、發(fā)放、收回《取車卡》，對未辦理立戶手續(xù)的住戶車填寫《機動車考勤表》，對外來車輛在小區(qū)內(nèi)停車超過半小時的收取停車費。 能充分發(fā)揮“傳、幫、帶”作用，團結(jié)本班隊員，協(xié)調(diào)與其它班組之間的關(guān)系，起到“領(lǐng)頭羊“作用。，正直誠實，遵守國家的法律法規(guī)，無犯罪記錄。，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心主任做好保安員的政治思想工作。，檢查儀容儀表，及時糾正違紀(jì)違章情況。 工作能力a. 認(rèn)真工作，努力完成上級和顧客交給的各項任務(wù)；b. 執(zhí)行公司各項管理制度，鉆研業(yè)務(wù)知識； 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康a. 學(xué)歷：高中以上文化程度；b. 經(jīng)歷：從事相關(guān)工作3年以上；c. 培訓(xùn)：經(jīng)過國家主管部門的職業(yè)資格培訓(xùn)，持證上崗；d. 健康：四肢健全，身體健康，精力充沛；5 保安班長保安班長在物業(yè)服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下做到，掌握區(qū)內(nèi)秩序維護，安防管理工作的規(guī)律和特點。 知識水平 專業(yè)知識a. 熟悉小區(qū)供水、供電系統(tǒng)，熟悉掌握本崗位各項安全操作規(guī)程；b. 掌握電氣、水管維修知識和一般房屋建筑、水電安裝基本常識；c. 了解物業(yè)管理的基本知識。4 維修工 維修工的崗位職責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好如下工作： 負(fù)責(zé)業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)樓宇問題的整改跟進(jìn)和水電的開通工作，負(fù)責(zé)業(yè)主裝修施工中的水電管理。：從事相關(guān)工作1年以上；：通過財務(wù)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。 收費員的任職要求物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊章 節(jié) 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次6/9 與物業(yè)服務(wù)中心主任要求相同。每月1日將各戶業(yè)主的物業(yè)管理費以及代收代繳水電費、電視收視費等費用的《費用通知單》交保安班長送達(dá)用戶手中，并及時進(jìn)行追收； 按照公司財務(wù)部的規(guī)定，做好應(yīng)收、已收費用的統(tǒng)計報表工作； 嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理制度，對收入現(xiàn)金及時繳存公司指定銀行帳戶，做到日清日結(jié)，不出差錯。 知識水平 專業(yè)管理知識：a. 熟悉物業(yè)管理知識，通過政府主管部門的崗位培訓(xùn)；b. 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊章 節(jié) 號MMWY/QM3/版本/修改號A/0頁 次5/9a．熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)要求； a. 公關(guān)知識；b. 房地產(chǎn)知識 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康：a、學(xué)歷：中專以上學(xué)歷；b. 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上；c. 培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗；e. 身體：健康，精力充沛。 小區(qū)管理員的任職要求。2 小區(qū)管理員 小區(qū)管理員的崗位職責(zé)： 在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到： 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心人員的考勤、考核登記，制作每月工資表； 負(fù)責(zé)各崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和質(zhì)量統(tǒng)計分析工作； 配合主任開展社區(qū)文化建設(shè)； 建立并定期整理小區(qū)業(yè)主檔案，與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系； 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文件、質(zhì)量記錄的收發(fā)、歸檔、整理工作，建立健全借閱、查詢登記手續(xù)。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意。b．開拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主需求的不斷變化，及時開發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項目,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻(xiàn)；C．組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)；有效地處理業(yè)主的意見，達(dá)到業(yè)主的滿意；d. 語言文字表達(dá)能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報告和工作總結(jié)，善于與業(yè)主進(jìn)行交流，溝通，得到業(yè)主的信任和理解.e. 執(zhí)行能力： 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，堅決完成工作任務(wù)； 嚴(yán)守崗位，及時處理日常事務(wù)，對小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查； 遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)； 搞好業(yè)主關(guān)系、外部關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系。d.) 知住戶情況。 工作能力a．分析、判斷能力：根據(jù)公司總的方針、目標(biāo)制定本部門目標(biāo)，并對業(yè)主的現(xiàn)實和潛在要求進(jìn)行分析、判斷，作出正確的決策并實施；做到“四知七主動”。c. 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行； d．物業(yè)建設(shè)規(guī)劃及房地產(chǎn)知識。 物業(yè)服務(wù)中心主任的任職要求 思想品德a．認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)； b．遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項工作，有較強的事業(yè)心，克己奉公；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊章 節(jié) 號MMWY/QM3/ WH .006版本/修改號A/0頁 次2/9 C．待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主友好相處，熱心助人； d．保守公司秘密。及時率=（按住戶報修時間要求服務(wù)次數(shù)/住戶報修次數(shù)）100%合格率=（急修維修合格次數(shù)/報修次數(shù)）100% 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊章 節(jié) 號MMWY/QM3/ WH .006版本/修改號A/0頁 次1/91 物業(yè)服務(wù)中心主任 物業(yè)服務(wù)中心主任的崗位職責(zé) 在 的領(lǐng)導(dǎo)下做到： 確保質(zhì)量管理體系在本物業(yè)服務(wù)中心的正常運行，管理和監(jiān)督員工按相關(guān)職責(zé)和程序為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到公司要求，業(yè)主滿意； 與業(yè)主溝通，識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督落實，有效地處理業(yè)主投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系； 負(fù)責(zé)起草物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)工作計劃及工作總結(jié)，編制分包合同草本報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)和各項經(jīng)濟指標(biāo)；，搞好社區(qū)文化建設(shè)； 代表業(yè)主就本小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理； 負(fù)責(zé)本小區(qū)物業(yè)檔案的接收及保管使用； 負(fù)責(zé)住戶入住、遷出、裝修、大件搬出等事務(wù)的核準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心公章的啟用、登記、保管； 全面主持小區(qū)公共秩序維護工作。 業(yè)主的滿意率＝100（1－A／B）％其中，A：不滿意的項目數(shù)；B：參加調(diào)查的總項目數(shù)。 本物業(yè)服務(wù)中心文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理； 內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)流程的改善及人員配置； 本物業(yè)服務(wù)中心員工的崗位培訓(xùn)、人員考核工作； 服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評； 召開工作例會，及時傳達(dá)公司指示精神，溝通各班組情況，；2 質(zhì)量目標(biāo)物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文件編號MMWY/QM3/WH .005版本/修改號A/0頁次2/2 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行和《物業(yè)管理委托合同》所約定的管理目標(biāo)的實現(xiàn)。6 本手冊為受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在“文件修改控制頁”上注明。3 各有關(guān)物業(yè)服務(wù)中心在執(zhí)行本手冊時，應(yīng)根據(jù)本項目的具體情況和關(guān)鍵崗位的特殊要求，編制關(guān)鍵崗位工作指南，并發(fā)放到具體崗位，作為對本手冊的補充。物業(yè)管理有限公司 普通住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊 批 準(zhǔn)： 文 件 編號： MMWY/QM3/C