【正文】 柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 ? 所有需送人包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進(jìn)包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 組長：麻煩 A01 帶客， ***先生 /小姐， **位，謝謝。 ? 接待人員帶客人至樓 面，外場人員應(yīng)主動上前迎接客人；接待人員解說完畢后，外場人員再將水杯等物品送入包廂。 ? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入（提示客人注意門檻），再打開包廂內(nèi)部的電視及電腦之電源。 ? 打開電視電源（部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面） ? 打開電腦電源 為客人掛外套（并說明掛的位置） 外場：幫您掛一下外套，好么？ 【注：務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。 ? 外場：先生（小姐）您好，這是歌本（雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意）您可以自行點(diǎn)歌。 、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是 **號 **形式包廂，現(xiàn)在是 1小時 **元， 如果您消費(fèi)超過 **時的話， **時以后是 **元。 ：先生 /小姐，請問您覺得燈光和溫度還合適 么？（ 站姿站在開關(guān)面板邊、客人如需要 調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)） 若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn) 行調(diào)節(jié) （手勢指引） ，或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上 來為您服務(wù)。 a. 外場：抱歉！打攪您，為您送 **茶。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十 至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門（如遇到特殊客人時，為顧 及本身安全，可不關(guān)門） 5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 外場：好的，一打百威。 外場：好的，我為您復(fù)誦一次各位點(diǎn)的餐點(diǎn)??，待會若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ? 們，謝謝！ 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。 顧客：大瓶的。 外場：好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢？ 顧客 ：我要冰咖啡。 外場：非常抱歉，您點(diǎn)的 ****剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)，像 ***或 ***，也蠻好吃的， ? 例（二）公司無售賣 顧客：我要一份 ****。 、熱飲： ? 冰咖啡：公司的咖啡均為 ***，若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡（糖及奶精可自調(diào)）；若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡（冰淇淋直接加在咖啡上） ? 柳橙汁：超市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙汁（即美容又養(yǎng)顏）。 適時促銷 我們的 ***客人反映不錯，建議您可點(diǎn)用。 ：（站姿、鞠躬） 外場說詞 ：抱歉打攪您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門） ：（蹲姿于點(diǎn)餐客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時給予響 應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 外場說詞 ：先生 /小姐，我們的水果拼盤品種豐富、新鮮可口、而且量多，現(xiàn)在只需 ***元一份， 您是要點(diǎn)一份么？（舉例：是與否） ：需復(fù)誦一遍，以減少錯誤。 ? 不得任意更改、撕毀帳單，若不慎開錯，須請主管以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。 ；杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。 餐點(diǎn)名稱 附屬器皿 附贈物品 備注 注：餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項目再行調(diào)整。 外場說詞 ：抱歉，請問 ***哪位用？（手勢指引、微笑詢問） 在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。 ，是否已點(diǎn)餐。 ，并整理桌面（如：桌面臟或有水漬可適時擦拭）。 （人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清）。（客人若要求退回餐點(diǎn)時，要回報組長） ：將客人已使用過的紙巾，更換新的（可以將臟的紙巾擦拭桌面）。 （切記：不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵） *巡包時做任何一 個步驟，都需適時向客人致意（說明告知或微笑點(diǎn)頭）不可不予理會。 4) 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 8) 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要幫助。 ，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而且接近該包廂之人員應(yīng)立即主動至該包廂服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意（說明來意） 外場：抱歉，打擾您，請問有什么需要服務(wù)的么？ ，立即著手處理。 全部：先 將電腦系統(tǒng)關(guān)閉 10秒鐘后再開機(jī)，若還未解決問題，應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理。（檸檬、椰汁、西柚??） 答：有，請問您要飲用？還是調(diào)酒用的呢？ ? 問：什錦水果只要蘋果及橙子。 企業(yè) ? 問：咖啡可以續(xù)杯么？ 答：很抱歉！我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢？ ? 問：什錦水果只要蘋果及菠蘿。（通知吧臺） ? 問：可不可以給一碟辣椒醬油？ 答：好的，麻煩您梢侯。 。 答：好 的！我?guī)湍贸鋈セ貨_。麻煩請梢侯一下。 （回報組長，拿掃把進(jìn)包廂清理） ? 問：你們可不可以借我刀子？我要削水果（或切蛋糕） 答：對不起！刀子目前皆在使用中，我們可以替您服務(wù)． ? 問：今天我們董事長來，有沒有水果招待？ 答：非常歡迎董事長前來消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾消費(fèi)，所以沒 有提供額外之招待，請您包涵． （態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報組長處理） ? 問：我們買單！ 答：好的，請問您要買到現(xiàn)在還是 什么時候？ （回報組長，通知柜臺買單） （如客人有點(diǎn)酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長 簽名） ? 問：服務(wù)員，我們常來有沒有貴賓卡？ 答：很抱歉，我們的消費(fèi)一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。（千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓 面組長） ? 狀況：客人問到的是你解決不了或不確定的事時。 外場：好的，幫您存 **酒 **瓶，請您稍候一下。 外場：您一共消費(fèi) **小時，包廂費(fèi)用是 **元，餐飲消費(fèi)是 **元，一共是 **元，請您過目，謝謝！ order單遞交給客人過目，若客人欲將 order單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人結(jié)實(shí)。 ，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。 2. 進(jìn)入包廂后，反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。（將帳單放至買單夾） 8. 進(jìn)入包廂前：左手拿單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲 3下門，停頓 3秒后再手握門把推開門進(jìn)入 包廂。 注：各項消費(fèi)需用手勢在帳單上為客人指引。 外場說詞：對不起！ Order單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝！ ：同 5 ：將金額交至柜臺，并核對找零金額及發(fā)票金額，核對無誤后一起放至買單夾中。 ：需為客人拿衣物并幫助打開門。 ：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。 ，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最兩仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺 失或損壞時，應(yīng)盡速告知樓面組長。 *客人已離開部門：通知組長后，將該項物品 送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓 面人員在遺失物品便條紙上祝記包廂號碼、拾獲日期時間、拾獲人及遺失品名。確認(rèn)無故障后，關(guān)掉 電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。 c. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。 f. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注：（ 2）】應(yīng)另外攜帶出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。 企業(yè) b. 六合一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過少而且無 污點(diǎn)，六合一應(yīng)放置與立牌上方右側(cè)，與立牌成平行位置擺放。 質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清楚（注意污點(diǎn)需擦拭）。 ，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵。 （從上到下），并蹲下來檢視地板部分，確定出清動作完成后，噴芳 香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注：（ 3）】，并知會組長包廂已出清可檢視（待組長檢視無問題后，便 可通知前臺出清可待） ? 注： （ 1） 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看音頭是否已經(jīng)遺失或接觸不良，另需查看其升降間是否正常，若疑似故障情形應(yīng)立即更換處理。 ② 擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一章應(yīng)折成三角形狀朝外，以便利客人抽取及美觀。 ⑤ 檢視自動噴灑芳香機(jī)是否正常工作。 組長：（名字）， **包廂，有 **位訪客。 ，須先敲門并稍停留，門打開后，告知該包廂客人有其放客。 ？ 外場：先生 /小姐，您好，這是本公司的點(diǎn)餐單，請您參考一下，請問 需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？ 若客人暫時不點(diǎn)餐，可委婉告知，如有需要時，再按服務(wù)鈴告知。 外場：抱歉，打擾您，有您的訪客。 ，應(yīng)請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候。 （二） 工程類設(shè)備 ，查看吸鐵是否有效（門扣），可以用湯匙或其它鐵制物品將磁鐵吸出；再則看是否門板活頁走位； 回報組長或告知維修（工程干部）處理。 、壁紙、鏡面、大理石等缺失，回報組長轉(zhuǎn)告維修處理。 ，可先取下水箱蓋，查看內(nèi)部止水蓋是否移位（可將其歸位）或止水閥（浮球）位置調(diào)整過高（可將其調(diào)低）。否則應(yīng)回報組長請維修人員處理。否則先換新品 9正常）遞補(bǔ)，故障需做記錄回報。 （可測試電腦顯示屏及墻壁面何處鼓掌）回報組長處理，故障則回報記錄。 ? 以上列舉項目提供參考，目的在于發(fā)揮應(yīng)變處理能力并做好事物（務(wù)）回報動作，進(jìn)而激發(fā)學(xué)習(xí)求知潛能，才不致于造成學(xué)習(xí)障礙，只要肯用心，事事皆順心。 （五） 電腦類設(shè)備 （開機(jī)后）時，可先測試鼠標(biāo)是否正常操作，爾后回報處理。麥克風(fēng)線包線材質(zhì)受損時，請更換送修麥克風(fēng)固定之壁虎扣故障則回報或記錄。若電視已開但無畫面：可先查看外殼是否有水（判斷有水滲入），若有則立即回報組長處理，若無則回報機(jī)具維修干部（查線路或 AMP電源