【正文】 二〉：客人要求預(yù)買 外場說詞： 好的，幫您買到 **時(shí)間，請稍候，請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡么？謝謝！ 5. 立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。 需找零 外場說詞：好的，先生 /小姐，共收您 ***元，找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。謝謝光臨。 *客人未離開部門：通知組長并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前。 a. 包廂原有設(shè)備，如置物盒、立牌、未使用 過的煙灰缸，應(yīng)先放至電視臺面或沙發(fā)上。 （嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意抹布桌邊水漬擦拭干凈） ，須特別注意。桌角部分最容 易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。 （ 3） 若室內(nèi)煙酒味或異味過濃厚， 其空調(diào)仍需打開且包廂門應(yīng)打開保持室內(nèi)空氣流暢。 ⑦ 垃圾桶擺定位（清包廂時(shí)，可先用該垃圾清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋只損耗。 ，濕紙巾送進(jìn)包廂來。 外場：抱歉，打擾您了。 ：門框活頁脫落或抽屜故障，回報(bào)組長或維修干部處理。 、擦手紙盒，衛(wèi)生紙盒，洗手乳盒等用品 毀損時(shí)，則回報(bào)汰換或維修。麥克風(fēng)線包線材質(zhì)受損時(shí)，請更換送修麥克風(fēng)固定之壁虎扣故障則回報(bào)或記錄。 ? 以上列舉項(xiàng)目提供參考，目的在于發(fā)揮應(yīng)變處理能力并做好事物（務(wù)）回報(bào)動(dòng)作，進(jìn)而激發(fā)學(xué)習(xí)求知潛能，才不致于造成學(xué)習(xí)障礙，只要肯用心，事事皆順心。否則先換新品 9正常）遞補(bǔ)，故障需做記錄回報(bào)。 ，可先取下水箱蓋，查看內(nèi)部止水蓋是否移位（可將其歸位）或止水閥（浮球）位置調(diào)整過高（可將其調(diào)低）。 （二） 工程類設(shè)備 ，查看吸鐵是否有效（門扣），可以用湯匙或其它鐵制物品將磁鐵吸出；再則看是否門板活頁走位； 回報(bào)組長或告知維修（工程干部）處理。 外場：抱歉，打擾您，有您的訪客。 ，須先敲門并稍停留，門打開后，告知該包廂客人有其放客。 ⑤ 檢視自動(dòng)噴灑芳香機(jī)是否正常工作。 （從上到下），并蹲下來檢視地板部分，確定出清動(dòng)作完成后，噴芳 香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注：（ 3）】，并知會組長包廂已出清可檢視（待組長檢視無問題后，便 可通知前臺出清可待） ? 注： （ 1） 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看音頭是否已經(jīng)遺失或接觸不良，另需查看其升降間是否正常，若疑似故障情形應(yīng)立即更換處理。 質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清楚（注意污點(diǎn)需擦拭）。 f. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注：（ 2）】應(yīng)另外攜帶出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。確認(rèn)無故障后，關(guān)掉 電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。 ，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最兩仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺 失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面組長。 ：需為客人拿衣物并幫助打開門。 注：各項(xiàng)消費(fèi)需用手勢在帳單上為客人指引。 2. 進(jìn)入包廂后，反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。 外場：您一共消費(fèi) **小時(shí)，包廂費(fèi)用是 **元，餐飲消費(fèi)是 **元，一共是 **元，請您過目，謝謝！ order單遞交給客人過目，若客人欲將 order單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人結(jié)實(shí)。（千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓 面組長） ? 狀況：客人問到的是你解決不了或不確定的事時(shí)。麻煩請梢侯一下。 。 企業(yè) ? 問：咖啡可以續(xù)杯么？ 答：很抱歉！我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢？ ? 問：什錦水果只要蘋果及菠蘿。 全部：先 將電腦系統(tǒng)關(guān)閉 10秒鐘后再開機(jī)，若還未解決問題，應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理。 ，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而且接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。 4) 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。（客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長） ：將客人已使用過的紙巾，更換新的（可以將臟的紙巾擦拭桌面）。 ，并整理桌面（如：桌面臟或有水漬可適時(shí)擦拭）。 外場說詞 ：抱歉，請問 ***哪位用？（手勢指引、微笑詢問） 在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。 ；杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。 外場說詞 ：先生 /小姐，我們的水果拼盤品種豐富、新鮮可口、而且量多，現(xiàn)在只需 ***元一份， 您是要點(diǎn)一份么？（舉例：是與否） ：需復(fù)誦一遍，以減少錯(cuò)誤。 適時(shí)促銷 我們的 ***客人反映不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用。 外場：非常抱歉，您點(diǎn)的 ****剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)，像 ***或 ***，也蠻好吃的， ? 例（二）公司無售賣 顧客：我要一份 ****。 顧客：大瓶的。 外場：好的，一打百威。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十 至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。 ：先生 /小姐，請問您覺得燈光和溫度還合適 么？（ 站姿站在開關(guān)面板邊、客人如需要 調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)） 若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn) 行調(diào)節(jié) （手勢指引） ，或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上 來為您服務(wù)。 ? 外場：先生（小姐）您好，這是歌本（雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意）您可以自行點(diǎn)歌。 ? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進(jìn)入（提示客人注意門檻），再打開包廂內(nèi)部的電視及電腦之電源。 組長：麻煩 A01 帶客， ***先生 /小姐， **位，謝謝。 b. 每批預(yù)約客人保留十分鐘，逾時(shí)則取消。 同上 客人離場時(shí) 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的么？ 同上 麻煩這邊請 五指并攏手掌向上，手臂略微彎 曲伸出，眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時(shí) 好的，請稍候，謝謝。 ： 企業(yè) a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。 ：不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 二、 微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。 四、 服務(wù)應(yīng)有 ： a. 最重要的是客人，而不是老板。 。 。 ：無形。 我們的承諾： 美觀整潔的環(huán)境 真誠友善的接待 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號就是： 一、 服務(wù)口號 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動(dòng)合作 二、 學(xué)習(xí)口號 積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、 禮儀口號 企業(yè) 親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序 四、 規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實(shí) 五、 五心口號 明朗坦誠 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省 六、 精神口號 看我們的氣勢多么雄壯 看我們的精神意氣風(fēng)發(fā) 看我們的決心有始有終 用我們信心開創(chuàng)未來 七、 迎送語 您好，歡迎光臨 謝謝光臨，請慢走 麻煩這邊請（左、右） 請問您需要什么服務(wù) 祝您消費(fèi)愉快，謝謝 歡迎光臨，晚上好 企業(yè) 壹 . KTV 營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖 客 人 進(jìn) 場 接 待 消 費(fèi) 說 明 交 于 副 接 進(jìn) 場 時(shí) 間 單 主 接 安 排 包 廂 副 接 帶 客 至 樓 面 引 導(dǎo) 客 人 至 包 廂 消 費(fèi) 解 說 與 設(shè) 備 解 說 外 場 準(zhǔn) 備 送 進(jìn) 包 廂 之 物 品 遞 送 MIC 、 瓜 子 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 超 市 開 單 工 作 臺 敲 單 餐 飲 調(diào) 制 KEY 單 出 餐 服 務(wù) 鈴 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 巡 回 服 務(wù) 報(bào) 備 區(qū) 域 組 長、檢 查 買 單 服 務(wù) 通 知 接 待 可 帶 客 之 包 廂 企業(yè) 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 一、服務(wù)精神： 一個(gè)良好的服務(wù)可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最 大的危機(jī)。企業(yè) 〈 目錄 〉 一、 企業(yè)形象說明 二、 團(tuán)隊(duì)口號 三、 基本隊(duì)列操練、體能訓(xùn)練之各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程表（干部、人員） 第一章 干部教育訓(xùn)練課程表 第二章 人員教育訓(xùn)練課程表 四、 專業(yè)文化技能課程 外場教材 （營運(yùn)現(xiàn)場之總工作流程圖） 第一節(jié) 外場人員的職責(zé)與重要性 第二節(jié) 服務(wù)理念 第三節(jié) 服裝儀容、應(yīng)對禮節(jié)及禮儀 第四節(jié) 實(shí)用應(yīng)對說詞 第五節(jié) 公司部門所提供自服務(wù)即售賣項(xiàng)目 第六節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第七節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第八節(jié) 消費(fèi)解說及設(shè)備解說 第九節(jié) 遞送水杯