【正文】 臺(tái)作業(yè)。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)，鞠躬 30 度 客人買(mǎi)單完畢，找零時(shí) 抱歉，請(qǐng)問(wèn) ***酒幾位用？ 蹲姿 點(diǎn)餐時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)還需要用么？ 蹲姿，五指并攏手掌向上，指引目標(biāo)物 進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí) 對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？ 蹲姿（雙手將 order 單主動(dòng)交給客人） 客人買(mǎi)單時(shí) 非常抱歉，讓您久等了 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)，鞠躬 30 度 當(dāng)有物品送交客人時(shí) 企業(yè) 陸 .公司部門(mén)所提供之服務(wù)即售賣(mài)項(xiàng)目 一、 公司服務(wù)項(xiàng)目 ： 為了避免客人至門(mén)市等侯包廂過(guò)久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)間的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法， 其要項(xiàng)說(shuō)明如下： a. 預(yù)約事宜，七天內(nèi)均受理。 同上 送餐完畢定位時(shí) 對(duì)不起，幫您送水杯。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)，鞠躬 30 度 謝謝光臨，請(qǐng)慢走。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可 穿著黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子，并每日擦拭光亮。 ：化妝不可太過(guò)濃艷，以擦適度淡雅口紅為主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大，不可戴單只耳環(huán)。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子并每日檫試光亮。 肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容 一、 男性 ：發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過(guò)發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 ，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。 ： a. 服務(wù)儀容的展現(xiàn) b. 敬業(yè)精神的表現(xiàn) c. 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的表現(xiàn) d. 整體環(huán)境的呈現(xiàn) ： 腦： a. 反應(yīng)靈敏 b. 記住每批消費(fèi)客人 c. 盡量稱(chēng)呼客人的姓氏 d. 平等對(duì)待客人 手： a. 不可用手觸摸頭臉或置 于口袋中 b. 隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)客人、協(xié)助客人 c. 隨時(shí)清揀垃圾 視： a. 和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛 b. 服務(wù)時(shí)不可擋住客人的視線(xiàn) c. 隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神 行： a. 不可從兩人中穿過(guò)，勿太匆忙或過(guò)緩 b. 行進(jìn)間抬頭正視 c. 帶領(lǐng)客人時(shí)，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢 d. 帶領(lǐng)客人時(shí)，保持最方便的位置 企業(yè) 立： a. 站立時(shí)要有精神，勿三七步 b. 不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺(tái) c. 站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域 言： a. 服務(wù)用語(yǔ)要有禮貌，并且得體 b. 不可打斷客人之談話(huà)，插話(huà)要先道歉得到允許 c. 稱(chēng)呼客人姓氏 d. 避免聆聽(tīng)客人閑聊，影響正常工作 e. 相互交代公事，一定要 低調(diào) f. 使用普通話(huà)（國(guó)語(yǔ)） g. 服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語(yǔ) h. 善用實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。 d. 每一位員工都是主人。 /小姐。 不適合服務(wù)業(yè)： 法舉一反三。 。 。 ，增加生活品位。 無(wú)形 不良服務(wù)顧客流失。生產(chǎn)之后販賣(mài)、消費(fèi)，主要依賴(lài)機(jī)械設(shè)備。 二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要性： ： 面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)， KTV 已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng) KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳 達(dá)，才能吸引永保客人至公司消費(fèi)。 ? 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績(jī)，并熱情的 追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。 二、 經(jīng)營(yíng)理念 ? 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽(tīng)與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿(mǎn)意。企業(yè) 〈 目錄 〉 一、 企業(yè)形象說(shuō)明 二、 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 三、 基本隊(duì)列操練、體能訓(xùn)練之各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程表（干部、人員） 第一章 干部教育訓(xùn)練課程表 第二章 人員教育訓(xùn)練課程表 四、 專(zhuān)業(yè)文化技能課程 外場(chǎng)教材 （營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)之總工作流程圖） 第一節(jié) 外場(chǎng)人員的職責(zé)與重要性 第二節(jié) 服務(wù)理念 第三節(jié) 服裝儀容、應(yīng)對(duì)禮節(jié)及禮儀 第四節(jié) 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 第五節(jié) 公司部門(mén)所提供自服務(wù)即售賣(mài)項(xiàng)目 第六節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第七節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第八節(jié) 消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備解說(shuō) 第九節(jié) 遞送水杯 第十節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧 第十一節(jié) 開(kāi)單服務(wù) 第十二節(jié) 送餐服務(wù) 第十三節(jié) 巡回服務(wù) 第十四節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十五節(jié) 買(mǎi)單服務(wù) 第十六節(jié) 清包服務(wù) 企業(yè) 一、 企業(yè)文化 ****娛樂(lè)文化有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)備，讓您體驗(yàn)音樂(lè)的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂(lè)風(fēng)尚為己任，秉持人性化管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專(zhuān)業(yè)影音效果，讓蒞臨的每一位顧客感到賓至如歸、不虛此行、“唱”快淋漓。 ? 認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿(mǎn)意所做出的每一份努力。 我們的承諾： 美觀(guān)整潔的環(huán)境 真誠(chéng)友善的接待 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號(hào)就是： 一、 服務(wù)口號(hào) 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動(dòng)合作 二、 學(xué)習(xí)口號(hào) 積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、 禮儀口號(hào) 企業(yè) 親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序 四、 規(guī)范口號(hào) 整齊 清潔 簡(jiǎn)單 樸素 迅速 確實(shí) 五、 五心口號(hào) 明朗坦誠(chéng) 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省 六、 精神口號(hào) 看我們的氣勢(shì)多么雄壯 看我們的精神意氣風(fēng)發(fā) 看我們的決心有始有終 用我們信心開(kāi)創(chuàng)未來(lái) 七、 迎送語(yǔ) 您好，歡迎光臨 謝謝光臨，請(qǐng)慢走 麻煩這邊請(qǐng)（左、右） 請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù) 祝您消費(fèi)愉快，謝謝 歡迎光臨，晚上好 企業(yè) 壹 . KTV 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 客 人 進(jìn) 場(chǎng) 接 待 消 費(fèi) 說(shuō) 明 交 于 副 接 進(jìn) 場(chǎng) 時(shí) 間 單 主 接 安 排 包 廂 副 接 帶 客 至 樓 面 引 導(dǎo) 客 人 至 包 廂 消 費(fèi) 解 說(shuō) 與 設(shè) 備 解 說(shuō) 外 場(chǎng) 準(zhǔn) 備 送 進(jìn) 包 廂 之 物 品 遞 送 MIC 、 瓜 子 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 超 市 開(kāi) 單 工 作 臺(tái) 敲 單 餐 飲 調(diào) 制 KEY 單 出 餐 服 務(wù) 鈴 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 買(mǎi) 單 服 務(wù) 巡 回 服 務(wù) 報(bào) 備 區(qū) 域 組 長(zhǎng)、檢 查 買(mǎi) 單 服 務(wù) 通 知 接 待 可 帶 客 之 包 廂 企業(yè) 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 一、服務(wù)精神： 一個(gè)良好的服務(wù)可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最 大的危機(jī)。 ： 公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷(xiāo)運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司的業(yè)績(jī)。 ：無(wú)形。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn) ： 、休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開(kāi)正常上下班的尖峰時(shí)段。 。 。 。 。 四、 服務(wù)應(yīng)有 ： a. 最重要的是客人，而不是老板。 e. 尊重每一位客人的獨(dú)特性。 二、 微笑真誠(chéng)，眼神專(zhuān)注，應(yīng)對(duì)得體。 四、 站姿：面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。 ：不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 ： 企業(yè) a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。 d. 襪子以深色或黑色為主，不可穿著其它顏色。 同上 客人離場(chǎng)時(shí) 抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的么？ 同上 麻煩這邊請(qǐng) 五指并攏手掌向上，手臂略微彎 曲伸出，眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時(shí) 好的，請(qǐng)稍候，謝謝。 左手托托盤(pán)，上身鞠躬 30 度 送水杯時(shí) 對(duì)不起，為您復(fù)誦一次 蹲姿 點(diǎn)餐完畢時(shí) 對(duì)不起，幫您整理一下桌面。 b. 每批預(yù)約客人保留十分鐘，逾時(shí)則取消。