【正文】 中心的客戶服務(wù)質(zhì)量決定于客戶和客戶服務(wù)中心每一次接8 / 46觸時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，即客戶服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量決定于客戶服務(wù)中心和客戶之間每一個(gè)接觸點(diǎn)上的服務(wù)質(zhì)量，因此，必須對(duì)公司和客戶之間的所有接觸點(diǎn)進(jìn)行管理，才能保證實(shí)現(xiàn)全面的服務(wù)管理，避免管理“盲點(diǎn)”的存在。高效流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用和評(píng)估改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率和效果、服務(wù)成本以及整體績(jī)效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。如營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)人員或熱線前臺(tái)服務(wù)人員等。服務(wù)流程與管理流程的另一個(gè)重要區(qū)別是同客戶接觸的程度。我中心根據(jù)熱線為客戶提供服務(wù)的內(nèi)容，將服務(wù)流程分為：業(yè)務(wù)受理類、查詢類、核對(duì)類、咨詢類、投訴類。服務(wù)流程傾向于提供隱形的、不易儲(chǔ)存的產(chǎn)出，我們稱之為服務(wù)。流程 6 要素：流程的輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)關(guān)系、輸出結(jié)果、客戶、價(jià)值。 概念定義 什么是流程流程，其實(shí)就是“工作流轉(zhuǎn)的過(guò)程 ”的縮寫(xiě)，是一種或一組活動(dòng)，這些活利用一個(gè)或多個(gè)輸入要素，對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)換并使其增值，向客戶提供一種或多種產(chǎn)出。確立多緯度服務(wù)流程監(jiān)控及測(cè)量機(jī)制，填補(bǔ)指標(biāo)管理體系空白?？蛻舴?wù)中心的客戶服務(wù)質(zhì)量決定于客戶和客戶服務(wù)中心每一次接觸時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，我們將客戶通過(guò)某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)（如入網(wǎng)、交費(fèi)、咨詢等）的機(jī)會(huì)稱為一個(gè)接觸點(diǎn)。10086 服務(wù)熱線做為最廣泛接觸客戶的窗口，集中后的客服中心面臨地市業(yè)務(wù)混接，服務(wù)和業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)龐雜的情況，在業(yè)務(wù)4 / 46高速發(fā)展的情況下，如何提供準(zhǔn)確、統(tǒng)一的服務(wù)是熱線面臨的重要問(wèn)題之一。本規(guī)范由客戶服務(wù)二中心運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋本規(guī)范起草單位：本規(guī)范主要起草人：第 1 章 概述 總體說(shuō)明省公司在 2022 年對(duì)開(kāi)展以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作流程建設(shè)工作進(jìn)行了統(tǒng)一部署，同時(shí)省公司 08 年專文下發(fā)《關(guān)于在全網(wǎng)建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作流程的通知》 （中移有限通[2022]51 號(hào)）深入推進(jìn)各省公司開(kāi)展工作以投訴電子工作流為切入點(diǎn)，我省已在個(gè)別領(lǐng)域開(kāi)展了（內(nèi)部）服務(wù)工作流程建設(shè)需將經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到其他領(lǐng)域的相關(guān)工作。1 / 46山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心服務(wù)流程管理規(guī)范服務(wù)流程管理規(guī)范（（ ））山東移動(dòng)客戶服務(wù)二中心二○一一年八月2 / 46目錄前言 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3第 1 章 概述 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 總體說(shuō)明 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 原則和目標(biāo) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????4 概念定義 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5 什么是流程 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5 流程的分類及 原則 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5 流程管理的定義 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7第 2 章 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)規(guī)范 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7 服務(wù)流程分類方法與標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7 服務(wù)流程接觸點(diǎn)梳理規(guī)范 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7 服務(wù)流程接觸點(diǎn)定義 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8 接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)原則 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8 接觸點(diǎn)管理方法 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8 接觸點(diǎn)的查找方法 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????11第 3 章 服務(wù)流程的管理規(guī)范 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22 服務(wù)流程的支撐管理 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22 組織設(shè)置 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????223. 職責(zé)分工 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22 服務(wù)流程的測(cè)量分析 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????252 / 46 流程監(jiān)控規(guī)范 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????25 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評(píng)估 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????30 服務(wù)流程的改進(jìn)優(yōu)化 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????37第 4 章 服務(wù)流程系統(tǒng)操作平臺(tái) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????38 流程查詢系統(tǒng)操 作平臺(tái) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????38 流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????40 流程報(bào)表系統(tǒng)操作平 臺(tái) ??????????????