【正文】 中心的客戶服務質(zhì)量決定于客戶和客戶服務中心每一次接8 / 46觸時的服務質(zhì)量，即客戶服務的整體服務質(zhì)量決定于客戶服務中心和客戶之間每一個接觸點上的服務質(zhì)量，因此，必須對公司和客戶之間的所有接觸點進行管理，才能保證實現(xiàn)全面的服務管理，避免管理“盲點”的存在。高效流程的設計、優(yōu)化、運用和評估改進對服務質(zhì)量、運營效率和效果、服務成本以及整體績效提升等方面都起著至關重要的作用。如營業(yè)廳前臺服務人員或熱線前臺服務人員等。服務流程與管理流程的另一個重要區(qū)別是同客戶接觸的程度。我中心根據(jù)熱線為客戶提供服務的內(nèi)容，將服務流程分為：業(yè)務受理類、查詢類、核對類、咨詢類、投訴類。服務流程傾向于提供隱形的、不易儲存的產(chǎn)出，我們稱之為服務。流程 6 要素：流程的輸入資源、活動、活動關系、輸出結(jié)果、客戶、價值。 概念定義 什么是流程流程，其實就是“工作流轉(zhuǎn)的過程 ”的縮寫，是一種或一組活動，這些活利用一個或多個輸入要素，對其進行轉(zhuǎn)換并使其增值，向客戶提供一種或多種產(chǎn)出。確立多緯度服務流程監(jiān)控及測量機制，填補指標管理體系空白?？蛻舴罩行牡目蛻舴召|(zhì)量決定于客戶和客戶服務中心每一次接觸時的服務質(zhì)量，我們將客戶通過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項業(yè)務（如入網(wǎng)、交費、咨詢等）的機會稱為一個接觸點。10086 服務熱線做為最廣泛接觸客戶的窗口，集中后的客服中心面臨地市業(yè)務混接，服務和業(yè)務接觸點龐雜的情況，在業(yè)務4 / 46高速發(fā)展的情況下，如何提供準確、統(tǒng)一的服務是熱線面臨的重要問題之一。本規(guī)范由客戶服務二中心運營管理部負責解釋本規(guī)范起草單位：本規(guī)范主要起草人：第 1 章 概述 總體說明省公司在 2022 年對開展以客戶為導向的服務工作流程建設工作進行了統(tǒng)一部署，同時省公司 08 年專文下發(fā)《關于在全網(wǎng)建立以客戶為導向的服務工作流程的通知》 （中移有限通[2022]51 號）深入推進各省公司開展工作以投訴電子工作流為切入點，我省已在個別領域開展了（內(nèi)部）服務工作流程建設需將經(jīng)驗運用到其他領域的相關工作。1 / 46山東移動客戶服務二中心山東移動客戶服務二中心服務流程管理規(guī)范服務流程管理規(guī)范（（ ））山東移動客戶服務二中心二○一一年八月2 / 46目錄前言 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3第 1 章 概述 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 總體說明 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 原則和目標 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????4 概念定義 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5 什么是流程 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5 流程的分類及 原則 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5 流程管理的定義 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7第 2 章 服務流程的設計規(guī)范 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7 服務流程分類方法與標準 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7 服務流程接觸點梳理規(guī)范 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7 服務流程接觸點定義 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8 接觸點設計原則 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8 接觸點管理方法 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8 接觸點的查找方法 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????11第 3 章 服務流程的管理規(guī)范 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22 服務流程的支撐管理 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22 組織設置 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????223. 職責分工 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22 服務流程的測量分析 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????252 / 46 流程監(jiān)控規(guī)范 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????25 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評估 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????30 服務流程的改進優(yōu)化 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????37第 4 章 服務流程系統(tǒng)操作平臺 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????38 流程查詢系統(tǒng)操 作平臺 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????38 流程監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????40 流程報表系統(tǒng)操作平 臺 ??????????????