【正文】 您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝！ ? 問：你們這里有沒有坐臺？ 答：對不起！本公司沒有提供此項服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉?。ɑ貓蠼M長， 如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入） 企業(yè) ? 問：可否幫我打生日快樂字幕？ 答：好的，請問壽星的大名？ ? 問：我們打破 杯子，幫我們整理一下！ 答：好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。 （我?guī)湍鼡Q其它小菜好么？） 注： ? 問：我要加熱水。 ? 問：咖啡可以續(xù)杯么？ 答：很抱歉！我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可參考是否要改點別的呢？ ? 問：牛肉面有沒有加辣的？ 答：很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準(zhǔn)備辣油。 ? 問：我要西紅柿汁。 ，迅速到達該包廂為其服務(wù)。 7) 留意客人帶進包廂之物品（是否有危險物）。 *如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，（如：爭吵，打斗）致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。 、損毀之情形。 企業(yè) 拾肆 . 巡回服務(wù) 人數(shù)，餐飲是否已送到；以及是否點餐等事項。 。 注意： ? 字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。 隨時隨地替客人著想 設(shè)定理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能美容養(yǎng)顏，您來一杯怎么樣 ？ 讓他失去選擇，使其相信 是與否 先生 /小姐，您是要點酒么？那你需要點一些小食品么？ 誘導(dǎo)其說“是的”心理反應(yīng) 關(guān)心對方 需不需要點份熱茶解酒呢？ 關(guān)心對方，使其接受建議 假設(shè)立場 如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多 暫時移位，給予建議 搭配促銷 您的 ****需不需要 ****來搭配調(diào)呢？那樣口感會更不錯 告訴消費者新飲法，誘導(dǎo)消費加 點 贈品刺激 目前您只要點 ****即贈送 **** 以贈品促銷，吸引客人點用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行為可作為吸引的因素 以折扣吸引其點用 提點法 本公司有提供美味的面點，粥類及水餃（或熱炒）， 您可參考看看 提醒客人肚子餓了 企業(yè) 三、 點餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)） 標(biāo)準(zhǔn)流程 ：敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。 ? 點用 ***可建議搭配檸檬原汁或椰子水。 ? 例：客人點咖啡 顧客：我要一杯咖啡。 外場：對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝！ 4. 確定每位客人都已點餐后，需復(fù)誦一遍以減少錯誤（點餐時自備紙、筆 切勿使用包廂內(nèi)之歌單）。 2. 敲門三聲后，應(yīng)停留 23 秒鐘再將門打開，不可立即開門，以免客人在門口未來及離開被撞到（若不小心撞到客人立即致歉） 3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。 （勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水 、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂門后，需跟客人說明來意。 企業(yè) 作業(yè)流程： ，開門，面對客人：先生 /小姐，麻煩里面請（ 手勢指引 ） ：歡迎光臨 ***KTV，很高興為您服務(wù)（ 站姿、鞠躬、背身關(guān)門 ） 注：可根據(jù)客人是否掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。） ? 進入包廂后輕輕將門扣上；不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 ? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人（切不可背朝客人，不予理會） ? 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或者手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫助或者攙扶。 b. 當(dāng)場收費由外場服務(wù)生交至柜臺作業(yè)。 同上 送餐完畢定位時 對不起，幫您送水杯。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可 穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。 c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日檫試光亮。 ，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 d. 每一位員工都是主人。 不適合服務(wù)業(yè)： 法舉一反三。 。 無形 不良服務(wù)顧客流失。 二、服務(wù)人員的職責(zé)與重要性： ： 面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營， KTV 已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場 KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳 達，才能吸引永保客人至公司消費。 二、 經(jīng)營理念 ? 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 ? 認同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。 ： 公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也能提高公司的業(yè)績。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點： 優(yōu)點 ： 、休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。 。 。 e. 尊重每一位客人的獨特性。 四、 站姿：面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 d. 襪子以深色或黑色為主，不可穿著其它顏色。 左手托托盤，上身鞠躬 30 度 送水杯時 對不起，為您復(fù)誦一次 蹲姿 點餐完畢時 對不起，幫您整理一下桌面。 柒 . 準(zhǔn)備帶客送進包廂之物品 ? 所有需送人包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 ? 接待人員帶客人至樓 面，外場人員應(yīng)主動上前迎接客人；接待人員解說完畢后，外場人員再將水杯等物品送入包廂。 ? 打開電視電源（部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面） ? 打開電腦電源 為客人掛外套（并說明掛的位置） 外場：幫您掛一下外套，好么？ 【注：務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。 、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是 **號 **形式包廂，現(xiàn)在是 1小時 **元， 如果您消費超過 **時的話， **時以后是 **元。 a. 外場：抱歉！打攪您，為您送 **茶。 4. 進入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門（如遇到特殊客人時，為顧 及本身安全，可不關(guān)門） 5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 外場：好的，我為您復(fù)誦一次各位點的餐點??，待會若需要增點其它餐點請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ? 們，謝謝！ 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。 外場：好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢？ 顧客 ：我要冰咖啡。 、熱飲： ? 冰咖啡：公司的咖啡均為 ***，若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡（糖及奶精可自調(diào)）；若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡（冰淇淋直接加在咖啡上） ? 柳橙汁：超市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙汁（即美容又養(yǎng)顏）。 ：（站姿、鞠躬） 外場說詞 ：抱歉打攪您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門） ：（蹲姿于點餐客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響 應(yīng)，（點頭并復(fù)誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 ? 不得任意更改、撕毀帳單，若不慎開錯，須請主管以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。 餐點名稱 附屬器皿 附贈物品 備注 注：餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調(diào)整。 ，是否已點餐。 （人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清）。 （切記：不可與消費者發(fā)生爭吵） *巡包時做任何一 個步驟，都需適時向客人致意（說明告知或微笑點頭）不可不予理會。 8) 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要幫助。進入包廂前，應(yīng)先叩門并致意（說明來意） 外場：抱歉，打擾您，請問有什么需要服務(wù)的么？ ，立即著手處理。（檸檬、椰汁、西柚??） 答：有，請問您要飲用？還是調(diào)酒用的呢？ ? 問：什錦水果只要蘋果及橙子。（通知吧臺） ? 問：可不可以給一碟辣椒醬油？ 答：好的，麻煩您梢侯。 答：好 的！我?guī)湍贸鋈セ貨_。 （回報組長，拿掃把進包廂清理） ? 問：你們可不可以借我刀子？我要削水果（或切蛋糕） 答：對不起！刀子目前皆在使用中，我們可以替您服務(wù)． ? 問：今天我們董事長來，有沒有水果招待？ 答：非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾消費，所以沒 有提供額外之招待，請您包涵． （態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報組長處理） ? 問：我們買單！ 答：好的，請問您要買到現(xiàn)在還是 什么時候？ （回報組長，通知柜臺買單） （如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長 簽名） ? 問：服務(wù)員，我們常來有沒有貴賓卡？ 答：很抱歉，我們的消費一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。 外場：好的，幫您存 **酒 **瓶，請您稍候一下。 ，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。（將帳單放至買單夾） 8. 進入包廂前：左手拿單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲 3下門，停頓 3秒后再手握門把推開門進入 包廂。 外場說詞：對不起！ Order單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝！ ：同 5 ：將金額交至柜臺，并核對找零金額及發(fā)票金額，核對無誤后一起放至買單夾中。 ：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。 *客人已離開部門：通知組長后，將該項物品 送至總機或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓 面人員在遺失物品便條紙上祝記包廂號碼、拾獲日期時間、拾獲人及遺失品名。 c. 藍桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍桶