【正文】 為主，不可穿著其它顏色。 e. 褲子上 多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 二、 女性 ：短發(fā)無比吹理整齊；長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。 ：化妝不可太過濃艷，以擦適度淡雅口紅為主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，不可戴單只耳環(huán)。 ： 企業(yè) a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將銘牌佩帶在左胸前，穿著黑長褲（裙），不可穿棉制或暗紋制休閑褲，一律熨燙平整。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不佩帶不必要之首飾。 c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可 穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。 d. 襪子以深色或黑色為主，不可穿著其它顏色。 e. 褲子上多余物品，如皮夾、鑰匙圈、手機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 伍 . 實用應(yīng)對說詞 應(yīng)對說詞 標(biāo)準(zhǔn)動作 使用時機 您好，歡迎光臨。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬 30 度 謝謝光臨，請慢走。 同上 客人離場時 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的么？ 同上 麻煩這邊請 五指并攏手掌向上，手臂略微彎 曲伸出，眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時 好的，請稍候，謝謝。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬 30 度 當(dāng)客人有所需求，無法立即給予解決時 祝您消費愉快。 同上 離開包廂時 請問 ***是哪位用呢？ 五指并攏手掌向上，指引目標(biāo)物 送餐時 請慢用，謝謝。 同上 送餐完畢定位時 對不起，幫您送水杯。 左手托托盤，上身鞠躬 30 度 送水杯時 對不起，為您復(fù)誦一次 蹲姿 點餐完畢時 對不起，幫您整理一下桌面。 左手托托盤，上身鞠躬 30 度 巡房，進包廂后 企業(yè) 對不起， 請問您是要買到現(xiàn)在還是買到什么時候？ 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬 30 度 客人報買單時 好的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理 同上 客人抱怨時 謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您消費愉快，謝謝。 同上 （需指引服務(wù)鈴方向） 退出包廂時 先生（小姐）為了方便下一批客人使用，要先做以下整理及測試，非常抱歉。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬 30 度 客人買單完畢，找零時 抱歉，請問 ***酒幾位用？ 蹲姿 點餐時 對不起，請問還需要用么？ 蹲姿，五指并攏手掌向上，指引目標(biāo)物 進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時 對不起，先生（小姐），請問哪位買單？ 蹲姿（雙手將 order 單主動交給客人） 客人買單時 非常抱歉，讓您久等了 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬 30 度 當(dāng)有物品送交客人時 企業(yè) 陸 .公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目 一、 公司服務(wù)項目 ： 為了避免客人至門市等侯包廂過久，有助于客人對消費時間的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法， 其要項說明如下： a. 預(yù)約事宜，七天內(nèi)均受理。 b. 每批預(yù)約客人保留十分鐘，逾時則取消。 ： 當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。 ： a. 依客人需要告知即有售賣項目，不主動向客人點售。 b. 當(dāng)場收費由外場服務(wù)生交至柜臺作業(yè)。 柒 . 準(zhǔn)備帶客送進包廂之物品 ? 所有需送人包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 ? 托盤的拿法：以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。 注意：不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。 捌 . 引 導(dǎo)客人進入包廂 ： 企業(yè) ? 由前臺處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。 組長：麻煩 A01 帶客， ***先生 /小姐， **位，謝謝。 外場：好的，收到，謝謝。 ? 站定位（樓梯口或電梯口）等待客人到達，看見客人時（眼神與消費者接觸）以適當(dāng)之音量親切招呼（臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼） 外場：您好，歡迎光臨。 ? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人（切不可背朝客人，不予理會） ? 如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或者手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫助或者攙扶。 ? 接待人員帶客人至樓 面，外場人員應(yīng)主動上前迎接客人；接待人員解說完畢后，外場人員再將水杯等物品送入包廂。 注： 帶客人包廂，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。 ? 引領(lǐng)客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處稍作停留； 待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上。（欠身引導(dǎo)） 外場；先生 /小姐，麻煩這邊請。 ? 進包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進入（提示客人注意門檻），再打開包廂內(nèi)部的電視及電腦之電源。（注意電視畫面是否切換） ? 開包廂電源 開門 引導(dǎo)客人進入。 注意：外場人員（接待）站立于門 旁請客人依序進入，外場人員（接待本身不可先行進入另需提醒客人注意門檻。） ? 進入包廂后輕輕將門扣上；不可用腳踢門或關(guān)門太用力。 ? 打開電視電源（部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面） ? 打開電腦電源 為客人掛外套（并說明掛的位置） 外場：幫您掛一下外套，好么？ 【注：務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上?！? 因為： *衣服之質(zhì)料有些不合適掛在衣鉤上。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 外場：幫您掛在這邊。 ? 外場：先生（小姐）您好，這是歌本（雙手遞送給客人并微笑點頭示意）您可以自行點歌。 ? 附注：引導(dǎo)客人進入 包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜。 玖 . 包廂消費解說及設(shè)備解說 詢問客人是否了解公司之消費方式，若不明了，則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式；若明了則可概述。 企業(yè) 作業(yè)流程： ，開門，面對客人：先生 /小姐，麻煩里面請（ 手勢指引 ） ：歡迎光臨 ***KTV，很高興為您服務(wù)（ 站姿、鞠躬、背身關(guān)門 ） 注：可根據(jù)客人是否掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。 、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是 **號 **形式包廂，現(xiàn)在是 1小時 **元， 如果您消費超過 **時的話， **時以后是 **元。 （設(shè)備解說）：先生 /小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鼠標(biāo) 進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根 據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。 （蹲姿） ：先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （ 蹲姿、雙手遞送于客人 ）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 ： （菜單解說） 先生 /小姐：這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水 （蹲姿、手勢指引） ，請您參考一下，歡迎您隨時點用！ （蹲姿） ：先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 ：先生 /小姐，請問您覺得燈光和溫度還合適 么？（ 站姿站在開關(guān)面板邊、客人如需要 調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)） 若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進 行調(diào)節(jié) （手勢指引） ，或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上 來為您服務(wù)。 ：先生 /小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可以看一下。 （站姿并手勢指引） ： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話 （站姿） ， 請按顯示屏上的服務(wù)鍵 （ 手勢指引） 通知我們，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！ （鞠躬） ：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 （勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水 、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂門后，需跟客人說明來意。 a. 外場：抱歉！打攪您，為您送 **茶。 b. 進入包廂后遞送水杯。 *應(yīng)由內(nèi)（主位）往外依續(xù)遞送（女士優(yōu)先）。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響（以小拇指墊著）。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十 至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 *放下茶杯時需跟客人致意。 ? 附注：服務(wù)人員進出包廂時應(yīng)注意事項 企業(yè) 1. 每次進門前應(yīng)先敲門，不可應(yīng)腳或其它部位（器具）敲門，敲門時以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門（客人聽見會覺得驚慌），亦不可只敲單聲。 2. 敲門三聲后，應(yīng)停留 23 秒鐘再將門打開，不可立即開門，以免客人在門口未來及離開被撞到（若不小心撞到客人立即致歉） 3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。 4. 進入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門（如遇到特殊客人時，為顧 及本身安全，可不關(guān)門） 5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 拾壹 . 點餐服務(wù) 消費者進入包廂消費后，進行點餐服務(wù)。 一、 點餐服務(wù) 1. 五指并攏指向促銷立牌。 外場：先