【正文】 臺(tái)面擺設(shè)整潔、統(tǒng)一美觀。洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。1房?jī)?nèi)的植物要無灰塵、無枯葉、經(jīng)常修剪、整理。洗手間藝術(shù)玻璃鏡光亮，無水漬，無破損，無物漬。1洗手間藝術(shù)象形燈，燈光合適，干凈無灰塵。迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。方便第二天使用。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。（4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目；要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。4培訓(xùn)評(píng)估每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。第五篇：KTV服務(wù)員工作流程服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前：提前10分鐘到崗，佩戴好工號(hào)牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。把服務(wù)用具準(zhǔn)備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。不準(zhǔn)隨意交頭接耳。點(diǎn)單時(shí)必須保持良好的站姿，不得撐在臺(tái)面上，卡座與包廂用蹲式服務(wù)，音量適當(dāng)，吐詞清晰。作廢單據(jù)必須主管級(jí)以上核實(shí)簽字方可生效。（小吃與酒水、生果不能同時(shí)開在一張單上）主動(dòng)提醒客人所攜帶的貴重物品自行保管好，以免丟失。上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。對(duì)客人的反饋意見和建議要及時(shí)記錄和上報(bào)?？腿耸Ｓ辔撮_瓶的飲料一律上交回收。如客人人數(shù)較多需拼臺(tái)，在拼臺(tái)前提醒客人的最低消費(fèi)情況。卡座、散臺(tái)轉(zhuǎn)包廂要考慮其有沒有達(dá)到最低消費(fèi)。班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)，公布班中違章處理結(jié)果。散臺(tái)轉(zhuǎn)卡座時(shí)可委婉拒絕，并告知最低消費(fèi)。翻臺(tái)時(shí)注意原臺(tái)是否有營(yíng)銷，如有翻臺(tái)不能算營(yíng)銷業(yè)績(jī)，應(yīng)在點(diǎn)單上注明翻臺(tái)。送客、收臺(tái)看到客人離桌時(shí)必須詢問客人是否還需要留臺(tái)，但留臺(tái)時(shí)間保持在10分鐘之內(nèi)。如果忙時(shí)也必須說：“請(qǐng)稍等”。上洋酒或貴重酒水時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒?！钡绞浙y臺(tái)交錢時(shí)，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時(shí)必須排隊(duì)，錢不得隨意丟放收銀臺(tái)，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。點(diǎn)單時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動(dòng)作。包廂服務(wù)員在進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。二、營(yíng)業(yè)中： 站位迎賓 19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點(diǎn)亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營(yíng)業(yè)所需備用。按桌面/臺(tái)面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺?cái)[放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺(tái)卡。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。要有耐心，使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預(yù)測(cè)。（3）模擬練習(xí)。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容： ①培訓(xùn)的目的是什么？ ②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？ ③培訓(xùn)的對(duì)象是誰？ ④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排？ ⑤誰來授課？⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？ ⑦如何考核鑒定學(xué)員？⑧其他事項(xiàng)怎樣安排？如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。4．脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？細(xì)致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；主動(dòng)積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。（2）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。1任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。△中途服務(wù)：中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。賓客到來時(shí)， 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。1空氣噴香機(jī)要保持正常噴香，凈化空氣。馬桶光亮，無水漬，無異物、異味。1紙巾盒（仿水晶或仿銀）、手機(jī)架擺放臺(tái)面兩側(cè)，標(biāo)志面向客人。跪墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈、無異味。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。壇%r站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。并詢問客人是否正確。迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。方便第二天使用。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。1上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。下完連單時(shí)，一定要重復(fù)連單，以防錯(cuò)漏減少失誤。遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送到迎賓臺(tái)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后告訴收銀臺(tái)報(bào)空房。公主在服務(wù)時(shí)一定要與公關(guān)密切配合，多為公司推銷酒水、食品?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：按跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水單，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或純飲，加XX（如可樂）要加幾罐等都要問清楚。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中：19：30—23：00站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 19：30站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。以后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠(chéng)邀宴客人再次光臨，以給客人留下深入的印象。員工有時(shí)輕易忽視這一環(huán)節(jié)，乃至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每一個(gè)方面都要精通，并盡量地做到完善。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。重視 就是要把每位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。真誠(chéng) 熱忱好客是中華民族的美德。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友進(jìn)步了消費(fèi)率。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是否聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，