【正文】 叫XX，請問您是怎么知道我們美容院的？”D． 問稱呼：先贊美再問稱呼（從顧客的發(fā)型，服侍，妝容，氣質(zhì)等進行夸獎）：“您的發(fā)型很漂亮，這個顏色很適合您，請問怎么稱呼您呢？” E． 送茶：望著顧客微笑著說：“請稍等，我為您倒茶，請問您是喝茶還是溫開水”?！緲藴蕜幼鳌恐鲃友杆傧蚯伴_門迎接至等候區(qū)。【標準口語】 您好歡迎光臨拍譜請問先生貴姓。XX包廂準備帶客X位 告知顧客 ①樓層包廂出清后按F1，輸入包廂輸 入人數(shù)。指定要某區(qū)域包廂的客人： A、預約客人答：先生小姐，對不起我們只能幫您預約一間包廂，至于哪一種 形式的包廂要您到現(xiàn)場才知道，現(xiàn)在暫時沒有您所說的包廂，您可以先進式的包廂，等一會兒您要的包廂有買單的話，我們會馬上通知您更換，您看可以嗎？B、無預約客人答：現(xiàn)在暫時沒有您想要的包廂，您可以先進式包廂，晚一 點有您要的包廂再幫您更換，您看可以嗎？客人發(fā)放小費的措詞： 先生小姐，謝謝你的好意，安排包廂是我們份內(nèi)的服務(wù)，如果您 對我們的服務(wù)還滿意的話，感謝您的下次光臨。請問您有預約嗎？請問您總共有幾位？請問您預約號碼是幾號？好的馬上為您安排一間包廂。謝謝。C、說：對不起沒有您的預約資料，不過目前正好有空包廂，我會為您安排，建議您下次預約時務(wù)必請總機小姐給您詳細資料，謝謝。您現(xiàn)在所處的包廂是本公司的型包廂，本包廂包廂費為元。通融性統(tǒng)一的標準國語能夠使表達明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)消費者，又具有一定的親和力正確語調(diào)不急不緩在接待客人過程中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對溝通不卑不亢在遇到野蠻客人時，語調(diào)應(yīng)該不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴禁與客人發(fā)生爭執(zhí)措詞注意“請、謝謝、請、對不起、麻煩”等禮貌用語，同時注意避免使用忌諱詞語“公司規(guī)定”等類似詞句包間安排及包間狀況掌握一、充分了解包間形式、空間的特性，可容納人數(shù)的多寡，以利于包間的靈活運用二、隨時注意包間的出清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進場時間，判斷30分鐘后可能的買單狀況三、包間安排順序需依照預約客人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到的預約客人）依序安排四、面對特殊客人需委婉了解其身份，請其稍坐，再通知主管（說明情況），請主管處理后，依主管指示安排五、對于提前或遲到的預約客人，需再委婉的解說預約制度內(nèi)容，讓客人明了。但還是建議您下次消費前可先預約，下次來不會耽誤您的時間。功能區(qū)衛(wèi)生清潔。* 常用良好的應(yīng)對措辭，不但顧客聽了舒服，更會讓您大受歡迎，只要您把下列語句運用得當，接待工作則會得心應(yīng)手。* 了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量。B、表情的修飾在擔任接待工作的過程中，個人應(yīng)保持謙虛親切友好的笑容，不能因個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。* 評估包間買單概率，在保證不影響預約客人的前提下、適時吸納現(xiàn)場客人，保持包間使用率 * 以誠懇及熱忱的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對說辭及肢體語言，符合公司以客人為尊、顧客至上之立場，必能成功勝任接待角色。（欠身引導，接待人員需先行于客人前三至四步之距離配合手勢，引導客人帶進包間）過程中與客人交談要親切謙恭 ！（欠身致意并面帶微笑）（小姐）您好！請問您朋友貴姓，我為您查看留言本是否有留言??？預約號是多少？我為您查看是否有預約登記?。ㄐ〗悖┠茫∧呐笥言趚x號包間，您這邊請！！慢走，拜拜二、副接的工作職責主動迎上招呼客人并詢問客人是否有預約或是訪客。1營運中隨時和保潔部門溝通合作清潔大堂衛(wèi)生PS：以上整潔工作，上線時全面注意，班中時隨時檢視及補強動作，保持干凈舒適的空間！祝您有個愉悅的工作心情接待人員的基本應(yīng)對禮儀當消費者到達門店（進入大廳）時，接待人員應(yīng)主動趨前迎接，并面帶微笑，欠身致意應(yīng)對范例：接待：您好請問您是來消費還是找朋友的？ 客人：來消費。未詢問是否有預約人數(shù)的確定須由客人告知，不可以依現(xiàn)有人數(shù)判斷未強調(diào)預約的重要性未站在客人立場著想為主動替客人詢問它店狀況未問客人姓名及未告知目前排定順位的時間◎范例六：客人到達門市時，應(yīng)先了解來意，并詢問是否有預約？客人進入門店大門時，擔任接待人員，即需主動向前迎接詢問來意：您好（下午好/晚上好）請問您是來消費還是來找朋友 ？ 一：消費先查詢客人是否有預約：客人有預約：詢問預約客人貴姓、預約時間、預約號碼、及實際預約人數(shù)。一、協(xié)助客人留言主動詢問客人是否需要留言：接待：先生（小姐）您好，請問您待會是否還有朋友會來? 客人：我不能確定他們會不會來！接待：好的，您可以先在此處留一下姓名（手指留言本），方便待會兒您朋友來了可以找到您客人主動提示需要留言客人：我要留一下名字，待會會有朋友過來找我接待：好的，麻煩您在此處留一下姓名（手指留言本），待會您朋友來了，我們會指引他進包間，謝謝營運注意事項一、環(huán)境整潔隨時留意門面的清潔（樓梯走道以及大廳地面）禁止門口設(shè)置攤販、兜售物品、停放車輛。請問我這樣介紹您清楚嗎？接待的語言國語語調(diào)輕、柔、慢措詞有禮貌措詞恰當 接待的禮儀服裝儀容整潔表情的修飾距離的保持碰撞借過的禮節(jié)姿勢的要求接待作業(yè)流程圖 客人進場 無預約客（現(xiàn)場客人）有預約客 訪客 無空包廂←有無空包廂 詢問預約資料 不知包廂號 知包廂號預 約 有空包廂 安排包廂 有無留言→有留言→帶入包廂 下一時段 空排包廂留 言 留 言 無留言→A查看預約資料 B 打字幕 帶入包廂 帶入包廂 C 打電話 D 帶客資料 接待的應(yīng)對 【一】普通說詞一、接待：您好：歡迎光臨，先生小姐請問您是消費還是找朋友。B、無包廂說：先生小姐對不起，您的預約時間已超過了，我們只能為您保留10分鐘，目前包廂已經(jīng)客滿，可否請您排一下等位，我們會把您安排在等位的第一優(yōu)先（登記等位卡）。無留言：先生小姐麻煩留一下您朋友