【正文】 ，直接帶上二樓。課時費可上浮。3，課時費：每天上午三小時（8:30—11:30），下午二小時（14:00—16:00）100元/小時。此批人員為已在接待辦有過工作經(jīng)驗的本科學歷大學生，素質較高，希望通過此次培訓能夠提高服務理念，規(guī)范服務標準，掌握禮儀規(guī)范。，接待完畢。三、接待后的處理，認真核對本次接待的消費明細，確認無誤后給酒店開結算單。，并安排專人負責。對接飯菜、煙酒相關事宜。線路如有限高桿，需提前聯(lián)系相關人員處理。，檢查雅間餐廳、衛(wèi)生間設備設施及衛(wèi)生情況。及時與酒店聯(lián)系安排好飯菜和雅間，如有其他需求及時準備菜單、節(jié)目單，并聯(lián)系烏蘭牧騎做好演出準備。二、客情承辦流程（一）接待準備。一、客情批辦流程，確定來訪人員名單、職務、到達時間、來訪目的及日程安排。敷面膜的時候，是皮膚吸收的黃金時段，所以面膜的時候我不會打擾您，讓您好好休息。希望我今天的服務，能讓您滿意。F． 讓顧客產(chǎn)生信任感及親切感：帶顧客參觀美容院，并詳細介紹每個房間及功能區(qū)，是增加顧客信任感及親切感的最佳方法：“張小姐，您是第一次來我們美容院，我先帶您周圍參觀一下，您請這邊請，這臺儀器叫（魔力天使儀）是我們歐潔蔓公司自己專項研發(fā)的，它用于做面部護理和身體護理，效果非常的棒，我們這里的顧客每個人都喜歡，這邊是我們的SPA貴賓房…….第二步：滿足顧客需求：體驗進入服務區(qū)：張小姐，我 現(xiàn)在幫您做的是我們歐潔蔓的皇牌項目——瑜伽面部拔經(jīng)。C． 自我介紹并問是通過什么途徑來到店的：“您好，張小姐，我是唐米美容師，我叫XX，請問您是怎么知道我們美容院的？”D． 問稱呼：先贊美再問稱呼（從顧客的發(fā)型，服侍，妝容，氣質等進行夸獎）：“您的發(fā)型很漂亮，這個顏色很適合您，請問怎么稱呼您呢？” E． 送茶：望著顧客微笑著說：“請稍等，我為您倒茶，請問您是喝茶還是溫開水”。沒有空包廂時流程 副接迎賓 是否為訪客 NO 候客處理 是否愿意等候 N 送 客第三篇：接待流程接待流程第一步：迎客——寒暄新顧客接待流程及話術：A． 迎客：看見顧客進門，小跑步主動上前迎接顧客，要面帶微笑說：“您好，歡迎光臨唐米美容”?！蓄A約（鞠躬彎腰15度語氣誠懇，萬分抱歉的說明，并安排在第一位。邊走邊談至等待區(qū)并判斷是否訪客還是消費。【標準動作】主動迅速向前開門迎接至等候區(qū)?！@是我們的名片，以后避免等候，您可事先預約。—很抱歉目前包廂額滿可否請您稍候X分鐘，先幫您安排候位。①您的訂位代碼是？②先生/小姐非常抱歉，因為請您稍候X分鐘，立即給您安排包廂。【標準口語】 您好歡迎光臨拍譜請問先生貴姓。X樓XX號包廂，X先生 副接介紹外場環(huán)境①從CALL機聯(lián)絡樓層，詳見外 /小姐XXX位上樓。請到留言板留言。先生小姐您的包廂是X樓聯(lián)絡副接流程①鞠躬彎腰15度聲音宏亮②詢問 XX號包廂。XX包廂準備帶客X位 告知顧客 ①樓層包廂出清后按F1，輸入包廂輸 入人數(shù)。謝謝。建議您下次可先電話與我們聯(lián)系，我 們可以為您安排。謝謝。指定要某區(qū)域包廂的客人： A、預約客人答：先生小姐，對不起我們只能幫您預約一間包廂，至于哪一種 形式的包廂要您到現(xiàn)場才知道，現(xiàn)在暫時沒有您所說的包廂，您可以先進式的包廂，等一會兒您要的包廂有買單的話，我們會馬上通知您更換，您看可以嗎？B、無預約客人答：現(xiàn)在暫時沒有您想要的包廂，您可以先進式包廂，晚一 點有您要的包廂再幫您更換，您看可以嗎？客人發(fā)放小費的措詞： 先生小姐，謝謝你的好意，安排包廂是我們份內(nèi)的服務，如果您 對我們的服務還滿意的話，感謝您的下次光臨。四、大廳都沒有客人，為什么說客滿讓我等？答：先生小姐，很對不起，因為我們是采用電話預約，我們的客人都是先打電話訂位，時間到了再過，包廂就不用等了，建議您下次來消費先打電話來預約，可以節(jié)省您寶貴的時間。三、我在現(xiàn)場等預約客人不到包廂就給我？答：非常抱歉因為我們每個時段都有好幾批預約客人，如果這一批不到由下一批補上，我們無法給您確定的時間，所以還是請您稍等一下。請問還有朋友要來嗎？需要留言嗎？非常抱歉讓您久等了 狀況應對說詞一、客人要求接待為其預約（總機小姐說）非常對不起預約包廂需要本人親自聯(lián)系，因為要留您資料，及告之等候時間，預約號碼。請問您有預約嗎？請問您總共有幾位？請問您預約號碼是幾號？好的馬上為您安排一間包廂。您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。先生小姐麻煩請旁邊稍坐一下，謝謝。（或者）請問您朋友有預約嗎？預約幾號？您朋友在X樓X號包廂，麻煩這邊請。謝謝。問題5：沒有預約（客滿中）A等候較久說：先生小姐，非常對不起目前包廂暫時客滿，您如果需要的話可以先排一下等位（登記等位卡）。問題4：沒有預約（沒有客滿）說：現(xiàn)在有空包廂不過建議您下次要求消費前先打電話預約，謝謝。我們只能為您保留10分鐘，不過現(xiàn)在正好有一批預約客人未到包廂可以先給您。C、說：對不起沒有您的預約資料，不過目前正好有空包廂，我會為您安排，建議您下次預約時務必請總機小姐給您詳細資料，謝謝。A、無包廂情況說：對不起，您的預約號碼是X點X號，不過時間還沒有到，很抱歉目前包廂客滿，麻煩您請到等候區(qū)稍坐一下（手勢指引或副接帶位）我會盡量為您安排。請問您有預約嗎？二、特殊情況 問題1：資料準確接待說：請問您的手機尾數(shù)？預約幾點？貴姓？大名？ 客人說：……說：是XX先生/小姐嗎？好的，馬上為您安排包廂。點之后包廂費為您打折。您現(xiàn)在所處的包廂是本公司的型包廂，本包廂包廂費為元。三、聯(lián)絡樓面核對包間狀況，了解可帶客包間及不能帶客的包間有哪些四、周邊環(huán)境整潔工作五、資產(chǎn)的清點（雜志等）六、確實查核門前各式立牌是否已放置定位七、主接應確實清點人力狀況，合理安排個人工作一、目前包間使用情形（買單、出清）二、預約情形、等候時間、預約數(shù)量掌握、現(xiàn)場等候狀況三、等候客人的順位，位置（預約客、