【正文】 待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知管理人員用語：對不起，現(xiàn)在客人較多，我們會(huì)以您的人數(shù)盡快為您安排包間，請您稍等（此后由管理人員處理）二：客人不愿等欲離去時(shí)◎快有包間時(shí)（需要告知客人確定的等候時(shí)間）委婉告知客人目前已有可容納買單中，麻煩到大廳再稍坐等候，并提供雜志客飲等，等包間出清后立即為其安排 ◎短時(shí)間內(nèi)無包間狀況處理 1：預(yù)約客人婉轉(zhuǎn)向客人道歉：很不好意耽誤您這么多時(shí)間，可不可以請您再稍坐片刻，實(shí)在很抱歉，謝謝 2：無預(yù)約客人同樣委婉告訴客人目前包間已客滿：實(shí)在很抱歉，今天來消費(fèi)的客人較多，目前包間客滿，暫時(shí)沒有客人買單，請問要不要預(yù)約下一時(shí)段，然后在大廳看雜志或是外出，在預(yù)約時(shí)間前回來即可注：若客人還是要離去，記得要說：很抱歉您白跑一趟，順便遞張店卡給客人，建議他下次消費(fèi)前不妨先行利用電話預(yù)約 三：安撫久候的客人1：當(dāng)接待人員收到樓面買單訊息時(shí)，即主動(dòng)依等候順序告知現(xiàn)場等候客人說辭：先生（小姐），讓您久等了，我們已有包間買單，請您再稍坐一會(huì)，其余以此類推（如：先生（小姐），您是排第二位，我們已有兩間包房買單，馬上就可為您安排）2：接待需將包間靈活運(yùn)用，若遇現(xiàn)場客人等候小包間，而當(dāng)中包或大包買單，可詢問客人的意愿，是否同意轉(zhuǎn)換等候包間，或待有合適包間時(shí)再行轉(zhuǎn)換3：接待人員需照顧好等候較久的客人，主動(dòng)提供雜志和客飲 4：接待人員可主動(dòng)告知久候客人所需等候時(shí)間，建議客人功能區(qū)先行娛樂，于預(yù)定的時(shí)間返回等候即可重點(diǎn)注意事項(xiàng)一：正常服務(wù)范圍內(nèi)，滿足客人的所有合理需求嗎，遇到不能做主的，切記先行向主管報(bào)備二：切記主動(dòng)提供貼心服務(wù)項(xiàng)目三：遇自帶酒水客人，婉轉(zhuǎn)告知客人本場所謝絕自帶（說辭時(shí)注意語調(diào)語氣）第二篇：量販KTV接待流程一、前臺(tái)人員須知① 安排包廂② 與預(yù)約中心聯(lián)系 ③ 掌握樓面情況A已帶客房 B未帶客房 C結(jié)帳房 D已清包 E已預(yù)定 ④ 現(xiàn)場客人的應(yīng)對與安撫 ⑤ 表格的統(tǒng)計(jì) ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情況的掌控副接① 帶客進(jìn)包廂（走姿、距離、消費(fèi)解脫）② 現(xiàn)場客人應(yīng)對與安撫 ③ 環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù) ④ 向主接了解包廂情況客人的分類 ① 有預(yù)約客是否有預(yù)約 B預(yù)約號(hào) C人數(shù) ② 無預(yù)約客人③ 訪客 客人的訪問 ④ 參觀客人⑤ 特殊客人（A公安、衛(wèi)生、消防 B傲客 C?？停景鼛M(fèi)解脫詞】消費(fèi)解脫：（先生、小姐）您好。若還是找不到，應(yīng)溝通其他部門幫客人尋找注：有時(shí)少數(shù)消費(fèi)者容易混淆包間號(hào)碼及預(yù)約號(hào)碼；此時(shí)接待人員應(yīng)細(xì)心。（引導(dǎo)客人帶至包間）◎范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但門市暫無備妥包間 客人：我有預(yù)約接待：好的，請問您的預(yù)約號(hào)碼多少？您貴姓客人：我的預(yù)約號(hào)碼是X號(hào)，我姓王（接待查核預(yù)約表確認(rèn)）接待：好的，王先生目前已有包間正在買單，請您稍坐，包間整理好馬上為您安排。三、大廳注意事項(xiàng)大廳地面需掃、托、刮或使用排托除塵。* 反應(yīng)快、能察言觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批客人特征、預(yù)約資料、人數(shù)和消費(fèi)房型，如能記住客人姓氏，則更能博得客人的好感。* 熟記分店地址及聯(lián)絡(luò)電話，便于告知客人正確的信息。C: 與客人距離的保持與異性客人及高矮客人的距離保持2：專業(yè)知識(shí)* 了解包間形式、價(jià)格和地理位置，包間消費(fèi)時(shí)段價(jià)格，時(shí)段折扣，及餐飲價(jià)格，以利于包間的恰當(dāng)安排和熟練操作。* 接待工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神。確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場等候客人的各項(xiàng)資料，并作適時(shí)的應(yīng)對，及安撫帶客進(jìn)入包間之前詢問客人是否要留言，再進(jìn)行必要的消費(fèi)解說對于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人的秩序維護(hù)。接待：好的，請問您的預(yù)約號(hào)碼多少？您貴姓客人：我的預(yù)約號(hào)碼是X號(hào)，我姓王（接待查核預(yù)約表確認(rèn)）接待：好的，王先生，請問目前有幾位（已到達(dá)的）？ 客人：6位都到了接待：好的，包間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是X號(hào)包間，您這邊請?！蚴殖贮c(diǎn)卡與客人解說現(xiàn)實(shí)預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說后將點(diǎn)卡遞與客人）◎告知現(xiàn)場等候的時(shí)間及批數(shù)，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包間可適時(shí)建議，并告知轉(zhuǎn)包的可能性）◎客人若不接受建議的時(shí)間，應(yīng)適時(shí)建議，以電話詢問預(yù)約中心現(xiàn)時(shí)段其他門店是否有空位可予保留二：訪客詢問包間號(hào)碼或預(yù)約號(hào)碼，若此兩項(xiàng)客人都不知道，則請其查看留言本，若找不到，則請他留下其朋友姓名，請總機(jī)打字幕，然后請客人至大廳沙發(fā)稍等10分鐘（約為兩首歌中斷時(shí)間）。三：接待與總機(jī)的搭配協(xié)調(diào)接待判斷包間狀況與預(yù)約情形，告知總機(jī)以便在接受客人詢問時(shí)可適時(shí)告知接待的留言與總機(jī)打字幕查詢工作確實(shí)有打字幕的客人，告知總機(jī)客人的方位或包間四：接待與監(jiān)控室的搭配若發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)有突發(fā)事件，須立即反應(yīng)監(jiān)控室開場之前的準(zhǔn)備一、接待人員應(yīng)確實(shí)檢視各項(xiàng)電源是否開啟二、查看預(yù)約表是否有預(yù)約開場時(shí)段的客人，與預(yù)約中心聯(lián)絡(luò)是否有尚需回報(bào)的預(yù)約號(hào)碼。問題2：有預(yù)約資料不準(zhǔn)確說：對不起沒有您的預(yù)約號(hào)碼，我先幫您查詢一下請稍等（與預(yù)約中心聯(lián)系）。我們接受七天之內(nèi)的預(yù)約，假日請您提早預(yù)約，謝謝。先生小姐對不起讓您久等了。謝謝。公安、衛(wèi)生、消防（部門臨檢）——先生小姐，麻煩您們稍坐一下，我們的經(jīng)理已經(jīng)趕來與您接 洽，如有什么需要的話我會(huì)盡力與您配合。這邊請前面樓梯上樓，主接開立包廂 ①標(biāo)準(zhǔn)手勢指引包廂 祝您歡唱愉快。—很抱歉您預(yù)約的時(shí)間未到，可否請您等一下為您安排。）—無預(yù)約（鞠躬彎腰15度語氣溫婉）—預(yù)約遲到鞠躬彎腰15度語氣溫婉 —預(yù)約早到鞠躬彎腰15度語氣溫婉 —給予名片請其以后可事先預(yù)約 —鞠躬彎腰15度，身聲宏亮。為了讓您感受到它的價(jià)值，所以在操作的過程中我會(huì)一一向您介紹、講解我們的這個(gè)項(xiàng)目，希望您不要嫌我煩。與負(fù)責(zé)人對接接待要求，如是否安排敬酒或演出相關(guān)事宜，準(zhǔn)備好銀碗、哈達(dá)。（三）宴會(huì)布置、發(fā)言席、主副桌鮮花擺放。注：，主要負(fù)責(zé)省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到所在地參加會(huì)議期間的全程安排及接