【正文】 不說話即進(jìn)入包廂。 ? 例：客人點(diǎn)咖啡 顧客：我要一杯咖啡。 隨時隨地替客人著想 設(shè)定理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能美容養(yǎng)顏，您來一杯怎么樣 ？ 讓他失去選擇，使其相信 是與否 先生 /小姐，您是要點(diǎn)酒么？那你需要點(diǎn)一些小食品么？ 誘導(dǎo)其說“是的”心理反應(yīng) 關(guān)心對方 需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢？ 關(guān)心對方，使其接受建議 假設(shè)立場 如果我是您的話，我會點(diǎn)什錦水果，量也比較多 暫時移位，給予建議 搭配促銷 您的 ****需不需要 ****來搭配調(diào)呢？那樣口感會更不錯 告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加 點(diǎn) 贈品刺激 目前您只要點(diǎn) ****即贈送 **** 以贈品促銷，吸引客人點(diǎn)用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行為可作為吸引的因素 以折扣吸引其點(diǎn)用 提點(diǎn)法 本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃（或熱炒）， 您可參考看看 提醒客人肚子餓了 企業(yè) 三、 點(diǎn)餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)） 標(biāo)準(zhǔn)流程 ：敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。 。 、損毀之情形。 7) 留意客人帶進(jìn)包廂之物品（是否有危險物）。 ? 問：我要西紅柿汁。 （我?guī)湍鼡Q其它小菜好么？） 注： ? 問：我要加熱水。 外場：好的！請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候 ？ ？ 外場：請問您有沒有酒要存？ 存酒： 收出存酒前，許先檢視酒瓶確定未打開，方可將酒拿出包廂。 6. 告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優(yōu)惠（券、卡） 7. 外場人員至柜臺或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費(fèi)時數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進(jìn)入 包廂執(zhí)行買單動作。請慢走。 b. 將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放（材 質(zhì)較硬的可擺放在底部）以減少因碰撞而發(fā)生耗損。 ，電腦點(diǎn)歌小鍵盤或電腦臺上若有污點(diǎn)應(yīng)擦拭掉。 企業(yè) 訪客處理 ，外場人員予 響應(yīng)。 ，如： 。 、走位，則可以請人協(xié)助將圈墊套上還原。電腦屏幕無畫面（電源已開）時：檢視是否影象調(diào)節(jié)鈕被調(diào)整或是滲水，并立刻回報處理 。 障，若之燈泡放置位置時，可于回報組長（或工程干部），取得燈具（泡）先行更換（若執(zhí)行處理方式不了解可回報組長或進(jìn)一步請教學(xué)習(xí)）。 ，應(yīng)委婉跟客人致歉。 ④ 留意洗手液存量。電視柜上（旁）應(yīng)保持潔凈。 三、 清包廂之作業(yè)流程 ，需留意將纏繞部分一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注：（ 1）】。 外場說詞：您好！先生 /小 姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請您收好，謝謝！ ：買單時就必須先行收回，若預(yù)買半小時，可暫不收回，但須告知組長，于客人離場 前再行收回。 買單服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程 （客人通過按服務(wù)鈴或自行進(jìn)入包廂告知服務(wù)人員） 1. 進(jìn)入包廂前，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲 3下門，停頓 3秒后再手握門把手腿開門進(jìn)入包廂。 答：真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。 ，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。 單首：告知客人此首歌曲已出故障，請先唱其余歌曲，我們會將問題反映給公司的。 3) 若客人要打公共電話，出指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。 。 （性質(zhì)）準(zhǔn)備相關(guān)器皿。 企業(yè) 二、 點(diǎn)餐 技巧 技巧 說詞 說明 二選一 百威啤酒，您要一打還是半打？ 客人會因此受前提暗示影響。 c. 需確定客人要得數(shù)量（幾瓶或罐） ? 例：客人點(diǎn)洋酒 顧客：我要一瓶 *** 外場：好的，請問您需要大瓶還是小瓶。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響（以小拇指墊著）。 外場：幫您掛在這邊。 捌 . 引 導(dǎo)客人進(jìn)入包廂 ： 企業(yè) ? 由前臺處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬 30 度 謝謝光臨，請慢走。 肆 . 營運(yùn)現(xiàn)場服裝儀容 一、 男性 ：發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。 /小姐。 ，增加生活品位。 ? 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的 追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。 我們的承諾： 美觀整潔的環(huán)境 真誠友善的接待 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號就是： 一、 服務(wù)口號 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動合作 二、 學(xué)習(xí)口號 積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、 禮儀口號 企業(yè) 親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序 四、 規(guī)范口號 整齊 清潔 簡單 樸素 迅速 確實(shí) 五、 五心口號 明朗坦誠 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時反省 六、 精神口號 看我們的氣勢多么雄壯 看我們的精神意氣風(fēng)發(fā) 看我們的決心有始有終 用我們信心開創(chuàng)未來 七、 迎送語 您好，歡迎光臨 謝謝光臨，請慢走 麻煩這邊請（左、右） 請問您需要什么服務(wù) 祝您消費(fèi)愉快，謝謝 歡迎光臨，晚上好 企業(yè) 壹 . KTV 營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖 客 人 進(jìn) 場 接 待 消 費(fèi) 說 明 交 于 副 接 進(jìn) 場 時 間 單 主 接 安 排 包 廂 副 接 帶 客 至 樓 面 引 導(dǎo) 客 人 至 包 廂 消 費(fèi) 解 說 與 設(shè) 備 解 說 外 場 準(zhǔn) 備 送 進(jìn) 包 廂 之 物 品 遞 送 MIC 、 瓜 子 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 超 市 開 單 工 作 臺 敲 單 餐 飲 調(diào) 制 KEY 單 出 餐 服 務(wù) 鈴 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 巡 回 服 務(wù) 報 備 區(qū) 域 組 長、檢 查 買 單 服 務(wù) 通 知 接 待 可 帶 客 之 包 廂 企業(yè) 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 一、服務(wù)精神： 一個良好的服務(wù)可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最 大的危機(jī)。 。 四、 服務(wù)應(yīng)有 ： a. 最重要的是客人，而不是老板。 ：不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。 同上 客人離場時 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的么？ 同上 麻煩這邊請 五指并攏手掌向上，手臂略微彎 曲伸出，眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時 好的，請稍候，謝謝。 組長：麻煩 A01 帶客， ***先生 /小姐， **位，謝謝。 ? 外場：先生（小姐）您好，這是歌本（雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意）您可以自行點(diǎn)歌。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十 至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 顧客：大瓶的。 適時促銷 我們的 ***客人反映不錯，建議您可點(diǎn)用。 ；杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。 ，并整理桌面（如：桌面臟或有水漬可適時擦拭）。 4) 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 全部：先 將電腦系統(tǒng)關(guān)閉 10秒鐘后再開機(jī)，若還未解決問題，應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理。 。（千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓 面組長） ? 狀況：客人問到的是你解決不了或不確定的事時。 2. 進(jìn)入包廂后，反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。 ：需為客人拿衣物并幫助打開門。確認(rèn)無故障后，關(guān)掉 電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。 質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清楚（注意污點(diǎn)需擦拭）。 ⑤ 檢視自動噴灑芳香機(jī)是否正常工作。 外場：抱歉，打擾您，有您的訪客。 ，可先取下水箱蓋，查看內(nèi)部止水蓋是否移位（可將其歸位）或止水閥（浮球）位置調(diào)整過高（可將其調(diào)低）。 ? 以上列舉項(xiàng)目提供參考，目的在于發(fā)揮應(yīng)變處理能力并做好事物（務(wù)）回報動作，進(jìn)而激發(fā)學(xué)習(xí)求知潛能，才不致于造成學(xué)習(xí)障礙，只要肯用心，事事皆順心。 、擦手紙盒，衛(wèi)生紙盒，洗手乳盒等用品 毀損時，則回報汰換或維修。 外場：抱歉，打擾您了。 ⑦ 垃圾桶擺定位（清包廂時，可先用該垃圾清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋只損耗。桌角部分最容 易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。 a. 包廂原有設(shè)備，如置物盒、立牌、未使用 過的煙灰缸，應(yīng)先放至電視臺面或沙發(fā)上。謝謝光臨。請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡么？謝謝！ 〈狀況二〉：客人要求預(yù)買 外場說詞： 好的，幫您買到 **時間，請稍候，請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡么？謝謝！ 5. 立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕