某ktv員工接待手冊(cè)-wenkub.com
2025-06-24 07:10 本頁(yè)面
【正文】 抱怨、申訴面對(duì)抱怨電話，應(yīng)有正確態(tài)度及心理準(zhǔn)備（1）不作辯解（2）不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁（3）不要藐視對(duì)方（4）切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來(lái)處理（5）使用的措詞要多加考慮（6）申訴者的年齡及其理解度要加予考慮（7）越是真正處理抱怨之老手，越要謙虛內(nèi)線即使是公司內(nèi)線，也要注意電話禮節(jié)，不可因?yàn)槭且黄鸸ぷ鞯耐露韬隽穗娫挾Y節(jié)，也不可因業(yè)務(wù)繁忙而接電話時(shí)有不耐之聲音表情，更不可因營(yíng)運(yùn)事物較不忙，即打內(nèi)線與其它人員聊天，而耽誤公事。不清楚在哪間包廂？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)絡(luò)電話，請(qǐng)客人10分鐘后再來(lái)電予以答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)星期六當(dāng)天的消費(fèi)是否了解呢？ 客人：了解 總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問(wèn)是否需要為您預(yù)約呢？ 客人：我考慮一下，再打電話過(guò)來(lái)預(yù)約！ 總機(jī)：好的，很榮幸為您服務(wù)，再見！預(yù)約一般預(yù)約：詢問(wèn)客人想要消費(fèi)之時(shí)段及人數(shù)，請(qǐng)客人留下大名后，告知客人會(huì)幫客人預(yù)留X時(shí)X分之包廂，預(yù)約保留10分鐘，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。應(yīng)對(duì)外線詢問(wèn)消費(fèi)方式應(yīng)對(duì)口語(yǔ)總機(jī)：***KTV您好，很榮興為您服務(wù)．客人：請(qǐng)問(wèn)你們消費(fèi)怎么算？總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問(wèn)您共有幾位消費(fèi)、您需要了解星期幾、幾點(diǎn)的消費(fèi)呢？ 客人：我們共有六位，我想知道星期六晚上六點(diǎn)的消費(fèi)。n 可重復(fù)一次電話的重要事項(xiàng)，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉(zhuǎn)達(dá)電話談?wù)搩?nèi)容時(shí)，需要確實(shí)傳達(dá)所聞。n 不打段對(duì)方說(shuō)話，不與對(duì)方搶話，可技巧的用贊成語(yǔ)來(lái)打斷客人的話題，長(zhǎng)話短說(shuō)，少說(shuō)“我”多說(shuō)“您”。n 轉(zhuǎn)接次數(shù)不宜過(guò)多，更不要有“踢皮球”情況發(fā)生。n 對(duì)于本公司所從事的行業(yè)及服務(wù)之項(xiàng)目應(yīng)確實(shí)了解，有清晰完整的概念，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，可帶給對(duì)方信賴感。n 應(yīng)避免在工作場(chǎng)所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應(yīng)以公司為重，控制私人情緒之發(fā)泄，以免得罪顧客。切勿問(wèn)話重復(fù)：盡量由同一人負(fù)責(zé)，盡快轉(zhuǎn)到適當(dāng)人接聽。3. 判斷與應(yīng)變：正確判斷來(lái)電何人、來(lái)電企圖、來(lái)電需求，并應(yīng)清楚了解公司狀況予以答復(fù)。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎？客：找朋友服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客：是這位服：好的，麻煩這邊請(qǐng)。（三）服：您好！歡迎光臨。（二）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎？客：有。安排進(jìn)入包廂后，其包廂號(hào)碼及時(shí)間必須注記。C.凡大包廂（以上）之預(yù)約號(hào)碼一律以熒光筆注記，除方便識(shí)別外，還可提醒主接待在安排包廂時(shí)作業(yè)合理。E.若預(yù)約客人依預(yù)約時(shí)間到達(dá)而無(wú)空包廂時(shí)，應(yīng)以第一順位優(yōu)先安排候位。D.若無(wú)法預(yù)約（預(yù)約已滿），可婉轉(zhuǎn)告知客人大約之時(shí)間或更改預(yù)約時(shí)間。謝謝您！H.歡迎您到**KTV歡唱！3注意事項(xiàng)：A.接受預(yù)約定位時(shí)，需確實(shí)詢問(wèn)來(lái)客人數(shù)、預(yù)定到店日期，時(shí)間、客人姓名或公司行號(hào)等事項(xiàng)。C.主接待臺(tái)直接撥專線三、作業(yè)說(shuō)明：1電話預(yù)約定位作業(yè)流程及口語(yǔ)：A.**KTV，您好!敝姓**，很高興為您服務(wù)！B.好的,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)尊姓大名?C.您要預(yù)約哪一天呢?D.您大約什么時(shí)間到?E.預(yù)定有幾位?能否確定人數(shù)?F.好的,先生/小姐,跟您確認(rèn)一下您的定位資料:*月*日,*時(shí)*分,共幾位。二、包廂預(yù)約辦法及方式：1事先電話預(yù)約方式：消費(fèi)前（7日內(nèi)）開放接受預(yù)約定位。5貼心的關(guān)懷:,音量適中的音樂(lè)、報(bào)紙?zhí)峁?重點(diǎn)一、二首即可)（地鐵、公交車、私家車、出租車、步行）叁 . 接待服務(wù)作業(yè)流程圖肆 . 預(yù)約作業(yè)說(shuō)明一、預(yù)約制度說(shuō)明：1有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)間的掌握，進(jìn)而提高消費(fèi)意愿。4我們的眼神：。4不卑不亢在遇到傲客時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹立接待的
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