【正文】 十八、各部位周期衛(wèi)生總清流程及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)周一衛(wèi)生總清項目 空調(diào)新風(fēng)口總清（早班配合網(wǎng)管執(zhí)行）清潔工具：干抹布、半干抹布清潔方法步驟：半干抹布將空調(diào)新風(fēng)口邊沿擦拭干凈 用拇指、食指包裹住百葉風(fēng)檔一格一格用半干抹布擦干凈 用干抹布將空調(diào)新風(fēng)口邊緣及百葉風(fēng)檔水跡擦干 檢查有無水漬衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：保證表面無污漬、無水跡、無灰塵；百葉風(fēng)擋內(nèi)部無污漬、無灰塵； 檢修口總清（早班配合網(wǎng)管執(zhí)行）清潔工具：一次性手套、干抹布、半干抹布清潔方法步驟：用半干抹布將檢修口邊沿擦拭干凈 將檢修口表面用半干抹布擦拭干凈 戴上一次性手套將空調(diào)檢修口打開用半干抹布將內(nèi)部全面擦拭干凈 最后用干抹布進(jìn)行整體擦拭 檢修口關(guān)閉復(fù)位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：保證表面無污跡、無灰塵、無手??；內(nèi)側(cè)無污漬； 空調(diào)回風(fēng)口總清（早班配合網(wǎng)管執(zhí)行）清潔工具：干抹布、半干抹布、毛刷清潔方法步驟：打開外罩將回風(fēng)濾網(wǎng)取下 用毛刷清水清洗干凈 用半干抹布將空調(diào)回風(fēng)口表面邊框、百葉風(fēng)擋擦干凈 再用干抹布將水跡擦干 安裝回風(fēng)過濾網(wǎng) 合上外罩衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：保證表面無污漬、無灰塵、無水跡、無手??；內(nèi)部無污跡、回風(fēng)濾網(wǎng)無灰塵、通風(fēng)好； 排風(fēng)口總清（早班配合網(wǎng)管執(zhí)行）清潔工具：干抹布、半干抹布清潔方法步驟：打開外罩 用半干抹布和干抹布先后擦拭排風(fēng)口內(nèi)側(cè)及邊緣 合上外罩同樣方式擦拭表面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：表面無污跡、無灰塵；內(nèi)側(cè)無污漬、通風(fēng)好；注意天花板衛(wèi)生，檢查排風(fēng)電機(jī)狀況。洗手間總清，涉及人員：保潔員。中心工作站總清，涉及人員：服務(wù)員。包房備品總清，涉及人員：服務(wù)員。同時沖洗池、消毒池各放入30L的清水。第四步地面清潔清潔工具：掃帚簸箕、吸水墩布、地面刮、干地拖清潔方法：先用掃帚簸箕將地面垃圾清掃干凈放入垃圾桶內(nèi)，再用半干吸水墩布將地面整個拖一遍，再用地面刮從里到外將水跡刮干凈，最后用干地拖將整個地面擦拭一遍；（注意夾縫邊緣的衛(wèi)生清潔）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：要求無塵土、無污跡、無酒跡、無水跡；第五步其它設(shè)施設(shè)備：電視、點(diǎn)歌電腦、設(shè)備柜、墻體、門、門把手清潔清潔工具：半干抹布，干抹布，液晶屏清潔劑，紗布清潔方法：檢查電視屏、點(diǎn)歌器屏上有污漬酒漬時，紗布占液晶屏清潔劑將其擦拭干凈； 檢查設(shè)備柜、墻體、門、門把手上有污漬時，用半干抹布擦拭一遍再用干抹布將水跡擦干凈；門上的玻璃窗有污跡時，用半干抹布擦拭一遍，再用玻璃刮將水跡刮干凈，最后用干抹布擦拭一遍；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：各項要求達(dá)到表面無污跡、無塵土、無水跡，門上玻璃光潔明亮無污跡、無塵土、無水跡；第六步補(bǔ)齊包房內(nèi)的所有備品備品擺放要求：A、麥克線、麥克風(fēng)的擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）先將麥克線拉直。”服務(wù)員第一時間進(jìn)房刷卡將清潔燈光調(diào)至最亮，排風(fēng)開到最大。（參照前廳安撫工作標(biāo)準(zhǔn)） 協(xié)助完畢，報備值班經(jīng)理，回工作站刷卡備勤；十一、包房巡視工作工作流程圖標(biāo)準(zhǔn)說明定時巡視包房區(qū)域按規(guī)定路線巡視檢查發(fā)現(xiàn)客人需要幫助有客房間狀況空房間狀況找打火機(jī)找出口發(fā)現(xiàn)客人離場找洗手間找前臺找超市發(fā)現(xiàn)有黃賭毒現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)有爭吵現(xiàn)象有其它客人在內(nèi)休息備品擺放被弄亂迅速查看此房消設(shè)備狀況?！?請客人出示會員（消費(fèi)）卡，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“先生/小姐！請您出示會員（消費(fèi)）卡，謝謝！” 取卡出包房報備店長前往超市，根據(jù)客人所需選取超市商品，選好后檢查有無遺漏及時補(bǔ)充； 選購?fù)晟唐?，收銀刷卡，按收銀結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算打出明細(xì)單，與出品一起送到包房，送出品時左手提購物籃，右手敲門，進(jìn)房至服務(wù)用語：“對不起打擾一下，為您送XXX。 、用過的紙巾等用小夾子放進(jìn)托盤內(nèi)，干果殼用刮刀貼桌桌面劃到托盤內(nèi)； ，可以用半干抹布擦拭一遍，再用干抹布擦干凈；水跡過多時，可以用臺面玻璃刮將水跡刮一遍后用干抹布擦干凈。”每次離開包房都要采用后退時離開包房，最后服務(wù)完客人說辭：“稍后如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！”七、包房服務(wù)流程11）包房清潔服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明包房消費(fèi)中清潔服務(wù)進(jìn)入包房得知客人所需準(zhǔn)備好清潔工具臺面清潔地面清潔清理果皮、果殼撤空瓶清理水跡換煙缸客人嘔吐酒瓶打碎地面灑上水跡按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行臺面清理出包房至服務(wù)車準(zhǔn)備清潔工具和用品敲門進(jìn)包房按標(biāo)準(zhǔn)清潔服務(wù)完后刷卡離開包房得知客人真正所需，開始服務(wù)，需要清潔地面時，先出包房至服務(wù)車準(zhǔn)備清潔工具。對客解說：“你好！這是您的存酒單，您的存酒量為XX，存酒期為XX月，請您確認(rèn)簽字，謝謝！” 有會員卡不用給存酒聯(lián)，將會員卡還于客人提醒客人憑會員卡取酒。”有相近房間可轉(zhuǎn)，要告知客人轉(zhuǎn)入房的房費(fèi)差價；對客說辭：“您好！您需要轉(zhuǎn)入的房間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，目前此房間的價格是XX元，與您現(xiàn)在的房間差價是XX元，需要補(bǔ)（退）房費(fèi)XX元，您看可以嗎？”暫時無房可轉(zhuǎn)，向客人解釋清楚，并告知一旦有房第一時間通知轉(zhuǎn)房；對客說辭：“很抱歉！目前沒有您想要的包房， ~~我們會留意盡快為您解決，希望您能諒解?！?）點(diǎn)歌時一定要采用蹲姿服務(wù)；4）當(dāng)點(diǎn)的歌曲沒有時，要及時向客人解釋說明：“真是抱歉，您所點(diǎn)的歌曲我們的歌庫暫時沒有更新，影響了您的興致，請您諒解！”5）將所缺的歌曲第一時間用筆記下來，一定要記清楚演唱人和歌名；6）幫助客人點(diǎn)完歌后，要主動詢問客人是否需要了解點(diǎn)歌方法；7）標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)歌方法的解說；8）及時將客人反映的欠缺歌名登記填報；七、包房服務(wù)流程7）答客人問服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明答客人問服務(wù)設(shè)備使用店內(nèi)消費(fèi)價格及活動其它問題清楚不清楚先跟賓客表示抱歉，說辭：“很抱歉，您提的問題需要幫您查詢一下，稍后給您答復(fù)；”針對賓客所提的問題作具體的回答詢問賓客是否有其他需要后退式離開包房針對客人提問不清楚的上報值班經(jīng)理請示并做記錄10分鐘內(nèi)進(jìn)房回答客人所提問題不確定、不知道和解決不了的事，不得隨便回應(yīng)客人；參照對客問答標(biāo)準(zhǔn)回答客人問題；七、包房服務(wù)流程8）客人需要續(xù)時服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明續(xù)時服務(wù)呼叫前臺查詢此房消費(fèi)狀態(tài)，是否適合續(xù)時條件不符合續(xù)時條件符合續(xù)時條件向客人表示抱歉并解釋清楚告知并指引客人拿卡前往前臺辦理客人不愿意自行前往客人愿意自行前往客人接受客人不接受服務(wù)員報備值班經(jīng)理后問清客人續(xù)時時長前往前臺幫助客人辦理服務(wù)員指引服務(wù)上報值班經(jīng)理處理表示感謝待值班經(jīng)理到達(dá)后離開辦理完后將卡送往房間并向賓客介紹清楚續(xù)時結(jié)點(diǎn)和卡存余額詢問客人是否有其它需要服務(wù)完后采用后退式離開包房客人要求續(xù)時第一時間呼叫前臺收銀查看此包房當(dāng)前消費(fèi)模式和消費(fèi)提示，是否具備續(xù)時的條件后回答賓客：（此房后面五個小時內(nèi)沒人預(yù)約）：“您好！續(xù)時服務(wù)請到前廳售卡處辦理，謝謝！”，但有時間限制（此房后面三小時內(nèi)沒人預(yù)約）：“您好！由于您的包房在 兩 小時后有其他賓客預(yù)定，所以您的續(xù)時時間僅限于 （）點(diǎn)以前，您看可以嗎？”待客人同意后告知賓客續(xù)時在前臺辦理。C. 開完酒后主動為客人把酒倒上，斟酒酒量不得超過酒杯的1/2，（倒酒時注意酒瓶收口動作），并遞到客人面前標(biāo)準(zhǔn)做到：右手大拇指、食指、中指捏住杯底上方1/3處，左手護(hù)住杯底，端到客人面前：“您好！請慢用！” ；七、包房服務(wù)流程5）加冰、加酒具、加骰盅服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)說明加冰、加酒具、加骰盅服務(wù)出包間至服務(wù)車準(zhǔn)備用具敲門進(jìn)入包房將客人所需遞到客人面前順便清潔臺面地面衛(wèi)生詢問客人有無其它需要服務(wù)完采用后退式離開包房并將包房內(nèi)空瓶帶出放到服務(wù)車周轉(zhuǎn)筐內(nèi)上1）得知客人所需，出包間至服務(wù)車拿取客人所需物品，整齊放于托盤內(nèi)，左手托盤，右手敲門，送進(jìn)包間；2）進(jìn)房后采用蹲姿服務(wù)，將物品順序拿出并詢問：“請問哪位需要XXX”，有客應(yīng)直接將物品遞到客人面前：“請！”適時整理臺面、地面衛(wèi)生。C. 為客人兌酒，主動詢問：“請問您口味淡一點(diǎn)還是濃一點(diǎn)?！睂⑹Ｏ碌木茢[放于茶幾的中上方。將啤酒整齊擺放在茶幾的中央?！边m時為客人整理臺面、地面衛(wèi)生。備注： 二、服務(wù)員崗位常態(tài)工作工作內(nèi)容執(zhí)行時間執(zhí)行程度1） 工作前的準(zhǔn)備作業(yè)早班上線時全部完成2） 交接班工作兩個班次上下班時按時完成3） 重點(diǎn)房備注交接工作包房巡視后 服務(wù)后全部完成4） 客人進(jìn)包房前的包房復(fù)檢工作客人選擇此房消費(fèi)后按時完成5） 常規(guī)包房服務(wù)工作隨時全部完成a) 服務(wù)鈴響應(yīng)工作包房需要服務(wù)，系統(tǒng)自動安排時按時完成b) 非本崗服務(wù)項目處理問清客人所需時及時完成c) 開酒兌酒服務(wù)送酒水時、客人需要時及時完成d) 加冰、加酒具、加骰盅服務(wù)客人需要時及時完成e) 調(diào)節(jié)燈光、幫助點(diǎn)歌服務(wù)客人需要時及時完成f) 幫助客人續(xù)時服務(wù)客人需要時上報后完成g) 幫助客人轉(zhuǎn)房服務(wù)客人需要時上報后完成h) 幫助客人存取酒服務(wù)客人需要時及時完成i) 包房臺面地面清潔服務(wù)客人需要時、每次進(jìn)房服務(wù)時及時完成j) 幫助客人代購商品服務(wù)客人需要時上報后完成6） 包房服務(wù)后服務(wù)車清理與備品補(bǔ)充包房服務(wù)后全部完成7） 協(xié)助其他崗位工作其它崗位需要協(xié)助時全部完成8） 包房區(qū)域定時巡視營業(yè)期間30分鐘一次按時完成9） 客離包房的查房工作客人消費(fèi)完畢離房后按時完成10） 客離包房出清工作客離檢查完包房后按時完成11） 清洗臟杯具、臟水果盤工作有臟杯具和臟水果盤時全部完成12） 工作站、果盤間、垃圾中轉(zhuǎn)站衛(wèi)生清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)時全部完成13） 清洗水果準(zhǔn)備備用水果時按時完成14） 制作果盤客人點(diǎn)果盤時、店長安排時全部完成15） 門店包房總清工作店長安排時全部完成16） 門店工作站總清工作門店收檔后全部完成17） 門店果盤操作間總清工作門店收檔后全部完成18） 門店公共區(qū)域地面總清工作門店收檔后全部完成19） 周期衛(wèi)生維護(hù)保養(yǎng)工作隨周期衛(wèi)生編排表執(zhí)行全部完成20） 遇突發(fā)狀況妥善處理并上報工作遇突發(fā)狀況時及時完成21） 包房衛(wèi)生檢查工作上線后、出清后、總清后全部完成22） 應(yīng)對顧客提問有顧客詢問時及時完成23） 設(shè)施設(shè)備故障、損壞上報工作巡查時及時完成24） 顧客意見上報工作有客人提意見時及時完成25） 上報客人所點(diǎn)歌曲欠缺工作遇客人所點(diǎn)歌曲欠缺時及時完成三、KTV服務(wù)員表格管理序號掌握/提報數(shù)據(jù)提報方式提交時間提報對象協(xié)作崗位1崗位服務(wù)工作內(nèi)容填報表電子文檔隨工作時間店長2服務(wù)工作用品用具交接盤點(diǎn)表電子文檔每日上班時下班前交接人雙方、店長3現(xiàn)場客人意見匯總表對講、書面隨時店長4重點(diǎn)房備注表電子文檔巡視后所有員工5欠缺歌曲登記表電子文檔隨時區(qū)域工程6領(lǐng)貨單手寫表領(lǐng)貨時店長十二點(diǎn)營業(yè)服務(wù)員工作時間安排早班服務(wù)員日工作時間時間工作內(nèi)容需完成程度11：45—12：00換好工裝后 參加早班班前例會按時完成12：00—12：02打卡上班按時完成12：02—12：20檢查核對工作站各工具柜物品全部完成12：20—13：00檢查包房設(shè)施和衛(wèi)生狀況并維護(hù)，補(bǔ)齊包房杯具全部完成13：00—