麥霸量販時(shí)尚ktv員工接待管理手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 尺（ 15cm）之距離，以免對(duì)方聽(tīng)不清產(chǎn)生誤會(huì)。 ? 通話時(shí)電話如果不小心切斷，若知道對(duì)方的電話號(hào)碼，應(yīng)由已 方主動(dòng)重?fù)?。小型包廂? 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至 元 ，下時(shí)段由 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至 元。 詢問(wèn)遺失物保管負(fù)責(zé)人，若： 有：確定身份及東西是否屬實(shí)，和對(duì)方約好領(lǐng)取時(shí)間并回報(bào)巡回干部交接。 不清楚在哪間包廂？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)絡(luò)電話，請(qǐng)客人 10 分鐘后再來(lái)電予以答復(fù)。 應(yīng)對(duì) 外線 詢問(wèn)消費(fèi)方式應(yīng)對(duì)口語(yǔ) 總機(jī)： ***KTV 您 好，很榮興為您服務(wù)． 客人：請(qǐng)問(wèn)你們消費(fèi)怎么算？ 總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請(qǐng)問(wèn)您共有幾位消費(fèi)、您需要了解星期幾、幾點(diǎn)的消費(fèi)呢？ 客人：我們共有六位，我想知道星期六晚上六點(diǎn)的消費(fèi)。 ? 不打段對(duì)方說(shuō)話，不與對(duì)方搶話，可技巧的用贊成語(yǔ)來(lái)打斷客人的話題，長(zhǎng)話短說(shuō)，少說(shuō)“我”多說(shuō)“您”。 ? 對(duì)于本公司所從 事的行業(yè)及服務(wù)之項(xiàng)目應(yīng)確實(shí)了解，有清晰完整的概念，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，可帶給對(duì)方信賴感。 切勿問(wèn)話重復(fù)：盡量由同一人負(fù)責(zé)，盡快轉(zhuǎn)到適當(dāng)人接聽(tīng)。先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎？ 客：找朋友 服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言 客：是這位 服：好的，麻煩這邊請(qǐng)。 （二） 服：您好！歡迎光臨。* xx先生/小姐，留言本上沒(méi)有留言。 伍 .帶客作業(yè)說(shuō)明 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 10 一、 有空包廂時(shí)： 流 程 Who 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ) 迎 賓 主動(dòng)迅速上前（開(kāi)門）迎接 彎腰 30度，面帶微笑兩眼目視 * 您好！歡迎光臨 客人 ***KTV Yes 邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪 * 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴 姓？ 客還是消費(fèi)者 * 請(qǐng)問(wèn)是要?dú)g唱還是找朋友？ 指引下滾梯 * 麻煩，這邊請(qǐng) No 聯(lián)絡(luò) B1領(lǐng)位 * 領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客 xx 先生 /小姐 x位 No 領(lǐng) 位 主動(dòng)迅速上前迎接 * xx先生 /小姐，您好！歡迎光臨 Yes 邊走邊談至主接待旁并詢問(wèn)是否 * 麻煩，這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有事 Yes 預(yù)約 先預(yù)約 主接待 查看預(yù)約定位表 * 您的預(yù)約號(hào)碼是？ （預(yù)定 x點(diǎn) x分 x位？） 安排包廂需大小適中，隨時(shí)應(yīng) * xx先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)有幾位？ 變調(diào)整包廂大小 填寫進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單 語(yǔ)氣和緩、清楚的解說(shuō)消費(fèi)方式 * 本時(shí)段形式包廂每小時(shí) No Yes 元，時(shí)以后每小時(shí)元 詢問(wèn)是否有訪客 * 等一下是否還有朋友會(huì)來(lái)？ 指引留言本位置 * 請(qǐng)?jiān)诹粞员旧狭粞? 將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于領(lǐng)位 * 麻煩 ! x區(qū) xx包廂帶客 Call 樓面準(zhǔn)備帶客 * x區(qū) xx包廂準(zhǔn)備帶客 xx 先生 /小 姐 x位 領(lǐng) 位 主動(dòng)帶客至包廂 * xx先生 /小姐，麻煩，這邊請(qǐng) 介紹公司最近的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng) * 目前本公司? （依各活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)） 主動(dòng)介紹各區(qū)域功能及特色 * xx先生 /小姐，這邊是自助餐區(qū) ?這邊是化妝間，我們有四種 不同風(fēng)格的? 參照（外場(chǎng)作業(yè)說(shuō)明） 迎 賓 確認(rèn)是否 為 訪客 是否 預(yù)約定位 訪客 處理 是否有訪客 帶客進(jìn)包廂 迎 賓 確定預(yù)約資料 安排包廂 消費(fèi)解說(shuō) 活動(dòng)介紹 指引留言 帶客 至樓面 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 11 二、Who 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ) 主動(dòng)迅速上前（開(kāi)門）迎接 彎腰30度，面帶微笑兩眼目視 * 您好！歡迎光臨 *** 客人 KTV Yes 邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪 * 請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？ 客還是消費(fèi)者 * 請(qǐng)問(wèn)是要?dú)g唱還是找朋友？ 指引下滾梯 * 麻煩，這邊請(qǐng) No 聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位 * 領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客xx先生/小姐 x位 No 主動(dòng)迅速上前迎接 * xx先生/小姐，您好！歡迎光臨 邊走邊談至主接待旁并詢問(wèn)是否 * 麻煩，這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有事 Yes 預(yù)約 先預(yù)約 查看預(yù)約定位表 * 您的預(yù)約號(hào)碼是？ （注一） （預(yù)定 x點(diǎn) x分 x位？）： * xx先生/小姐， 非常抱歉！因?yàn)? 彎腰鞠躬30度，語(yǔ)調(diào)誠(chéng)懇，萬(wàn)分 ?，請(qǐng)您稍候x分鐘，立刻為您 抱歉的說(shuō)明，并安排第一順位 安排包廂 （注二） Yes： * xx先生/小姐，很抱歉目前包廂 彎腰鞠躬30度，語(yǔ)氣溫婉的說(shuō)明 客滿可否請(qǐng)您稍等一下？先幫您 （注三） 安排候位？： * xx先生/小姐，很抱歉您已超過(guò) 彎腰鞠躬30度，語(yǔ)氣溫婉的說(shuō)明 預(yù)約時(shí)間10分鐘，可否稍等一下 No ？我優(yōu)先幫您安排候位？： * xx先生/小姐，很抱歉您預(yù)約的 彎腰鞠躬30度，語(yǔ)氣溫婉的說(shuō)明 時(shí)間未到，可否請(qǐng)您稍等一下？ 轉(zhuǎn)介其他店鋪 * 我們附近還有xx店及xx店，電話 指引公用電話方向 是xxxxxxxx，您可以利用那邊的 彎腰鞠躬30度，語(yǔ)氣溫婉的說(shuō)明 電話線聯(lián)絡(luò)一下領(lǐng) 位 給予店卡，請(qǐng)其以后可事先預(yù)約 * 這是我們的店卡，以后您可以事 先預(yù)約，以避免等候 主接待 彎腰鞠躬30度，聲音宏亮 * 謝謝光臨,希望能再度為您服務(wù)!注一:注二:注三:領(lǐng) 位主接待領(lǐng) 位主接待無(wú)空包廂時(shí)： 流 程迎 賓領(lǐng)位應(yīng)主動(dòng)幫客人取得等位號(hào)碼后，安排其至等位區(qū)等候下述四種狀況優(yōu)先排序?yàn)?1 3 4 2主接待應(yīng)視情況給予客人3 0 分鐘（為上限）的補(bǔ)償，并通知主管及相關(guān)單位迎 賓確認(rèn)是否為訪客訪客處理是否預(yù)約定位確定預(yù)約資料送
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