【正文】 培 訓 工 作 手 冊 20xx． 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時尚量販 ..06 版 2 K T V 接 待 作 業(yè) 教 材 (一 ) 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時尚量販 ..06 版 3 目 錄 壹 . 接待與顧客的分類 貳 . 接待的禮儀 叁 . 接待服務(wù)作業(yè)流程圖 肆 . 預(yù)約作業(yè)說明 伍 . 帶客作業(yè)說明 陸 . 每日工作流程圖 柒 .每日作業(yè)流程 捌 . 接 待 流 程 說 詞 玖 .電話禮儀 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時尚量販 ..06 版 4 壹 . 接待與顧客的分類 一、接待分為： 迎賓、主接待、領(lǐng)位和總機 二、接待各工作崗位之范圍： 1迎 賓 、公司各項活動介紹 2主接待： 、合理的安排包廂 、公司各項活動介紹 （預(yù)約安排） 、保管、請領(lǐng)遺失物品之工作 3領(lǐng) 位： 、設(shè)備解說、公司各項活動介紹 的應(yīng)對與安撫 、功能的介紹 大廳、等候區(qū)的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護 4總 機： A外線電話的接聽與記錄 三、客人的分類： 1預(yù)約客人 2無預(yù)約客人 3訪客： 4參觀客人 5特殊客人： 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時尚量販 ..06 版 5 貳 . 接待的禮儀 一、電話禮儀： 1迅速接聽電話： 鈴響不可超過三聲，一聲響過后即可接 聽。這將使客人明白你和你的公司是有效率的。 2拿起電話先說： 外線： ***KTV，您好！敝姓 **，很高興為您服務(wù)！ 內(nèi)線：總機，您好！ 3話筒應(yīng)與嘴唇保持一寸左右的距離： 以免客人聽不清楚造成不必要的誤會。 4用你的態(tài)度、聲調(diào)和語句創(chuàng)造出一個良好的印象。 5不可與客人搶話，更不可打斷客人的說話。 6轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定以接通后再行切斷，以免斷線。 7掛電話前的禮貌不可忽視： 必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。 二、基本禮儀： 1我們要準備好： 、整齊的服裝儀 容 2我們要做的事 : ：“您好，歡迎光臨！” 若客人較多、集中到店時，應(yīng)不厭其煩的 向客人微笑，點頭示意，盡量使每一位客人感受到你的聲音和微笑。 家來 **KTV，并主動為客人開門。 ，我要主動上前歡迎并介紹。 、詢問的眼神時，要主動上前問候。 ，物品擺放的整齊。 。 。 客人的等候時間。 、營運現(xiàn)場的狀況靈活安排適當?shù)陌鼛? 3我們要說的話 :（必須） ，歡迎光臨 ，請慢走 ** ，打擾您 ，謝謝 歡唱 愉快 注意事項： 1規(guī)范性 企業(yè)語言統(tǒng)一性，即正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 2通融性 統(tǒng)一的標準國語表達明確清晰，而且適合大多數(shù)的消費者，又具有一定的親和力。 3不急不緩 在接待客人時，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對。 4不卑不亢 在遇到傲客時，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從 容應(yīng)對，樹立接待的良好形象，避免大聲 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時尚量販 ..06 版 6 說話，禁止與客人發(fā)生爭執(zhí)及沖突。 5多用“請、謝謝、不好意思 、麻煩”等禮貌用語。 6表達意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱語。 7語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。 4我們的眼神： 。 、柔和，避免鄙視、不耐煩 。 ，主動打招呼。 。 5貼心的關(guān)懷 : ,音量適中的音樂 康的雜志、報紙?zhí)峁? (重點一、二首即可 ) （地鐵、公交車、私家車、出租車、步行） 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時尚量販 ..06 版 7 叁 . 接待服務(wù)作業(yè)流程圖 Yes No No No No Yes Yes NoYes Yes No NoYes Yes Yes確定預(yù)約資料安排包廂消費說明帶客至樓面指引留言帶客進包廂活動介紹主動招待建議其他方案迎 賓確認是否為訪客是否預(yù)約定位是 否有空包廂是 否愿意等候指引大廳送 客是 否有留言指引留言本是否找到指引包廂聯(lián)絡(luò)樓層告知顧客打字幕建議其他方案 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時尚量販 ..06 版 8 肆 . 預(yù)約作業(yè)說明 一、 預(yù)約制度說明： 1 有助于客人對消費時間的掌握，進而提高消費意愿。 2 24小時聯(lián)合預(yù)約制度提供客人全天候的預(yù)約服務(wù)。 3 聯(lián)合預(yù)約制度可使消費者得到適當?shù)南M時間安排。 4 適時通過預(yù)約安排客源，有效的靈活運用樓 面包廂。 二、 包廂預(yù)約辦法及方式： 1 事先電話預(yù)約方式：消費前（ 7日內(nèi)）開放接受預(yù)約定位。 （可視實際情況：提前、延后） 2 營運現(xiàn)場預(yù)約方式：指現(xiàn)場客滿或想預(yù)約較晚的時間。 A. 利用大廳電話撥專線。 B. 利用一般電話。 C. 主接待臺直接撥專線 三、 作業(yè)說明： 1 電話預(yù)約定位作業(yè)流程及口語： A. **KTV，您好 !敝姓 **，很高興為您服務(wù)！ B. 好的 ,先生 /小姐 ,請問尊姓大名 ? C. 您要預(yù)