【正文】 開場(chǎng)前準(zhǔn)備 客人進(jìn)場(chǎng) 招呼 與應(yīng)對(duì) 與各單位 聯(lián)系確認(rèn) 安排包廂 消費(fèi)解說 協(xié)助留言 引導(dǎo)客人 進(jìn)包廂 包廂設(shè)備解說、 消費(fèi)說明確認(rèn) 日、夜班交接 關(guān)場(chǎng)前準(zhǔn)備 隨時(shí)整理門面、大廳、等候區(qū)、 接待臺(tái)及所屬公共區(qū)域 連續(xù)確認(rèn) 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 16 柒 .每日作業(yè)流程 一、開班作業(yè)： 1 開大廳電源（燈具、插座） 2 開電視、電腦電源 3 周邊環(huán)境整潔工作 4 資產(chǎn)清點(diǎn)及 定位（各類企宣物品、告示牌） 5 與樓面核對(duì)包廂使用狀況，了解有哪些包廂不可帶客 6 與總機(jī)核對(duì)了解預(yù)約定位之狀況（特殊客人） 7 對(duì)講機(jī)電池充電 二、交接班作業(yè)： 1 目前包廂使用狀況（買單、出清、故障） 2 預(yù)約定位及現(xiàn)場(chǎng)等候狀況 3 等候客人的等候時(shí)間、順位、位置（預(yù)約客人、現(xiàn)場(chǎng)客人需交接清楚） 4 特殊狀況的交接 : 5 資產(chǎn)清點(diǎn)及交接（大廳雜志、廣告牌、主接待臺(tái)資產(chǎn)等） 6 環(huán)境整潔工作交接 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 17 捌 .接 待 流 程 說 詞 （一） 服：您好！歡迎光臨。 E. 預(yù)約客人到達(dá)門市（主接待）時(shí)，報(bào)表上需填注其到達(dá)時(shí)間。謝謝您！ H. 歡迎您到 ***KTV歡唱！ 2 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約定位作業(yè)流程及口語： A. 好的 ,先生 /小姐 ,請(qǐng)問尊姓大名 ? B. 您要預(yù)約哪一天 (什么時(shí)間 )呢 ? C. 您大約什么時(shí)間到 ? D. 預(yù)定有幾位 ?能否確定人數(shù) ? E. 好的 ,先生 /小姐 ,跟您確認(rèn)一下您的定位資料 :*月 *日 ,*時(shí) *分 ,共幾位。 6表達(dá)意思要簡(jiǎn)潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱語。 6轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定以接通后再行切斷，以免斷線。 、詢問的眼神時(shí)，要主動(dòng)上前問候。 。 C. 若有較多客人預(yù)約在同一 尖峰時(shí)段，需向后來預(yù)約者詳細(xì)說明情況，盡量協(xié)調(diào)提前或延后預(yù) 約時(shí)間并安排包廂。 伍 .帶客作業(yè)說明 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 10 一、 有空包廂時(shí)： 流 程 Who 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)口語 迎 賓 主動(dòng)迅速上前（開門）迎接 彎腰 30度，面帶微笑兩眼目視 * 您好！歡迎光臨 客人 ***KTV Yes 邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪 * 請(qǐng)問先生 /小姐貴 姓？ 客還是消費(fèi)者 * 請(qǐng)問是要?dú)g唱還是找朋友？ 指引下滾梯 * 麻煩，這邊請(qǐng) No 聯(lián)絡(luò) B1領(lǐng)位 * 領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客 xx 先生 /小姐 x位 No 領(lǐng) 位 主動(dòng)迅速上前迎接 * xx先生 /小姐，您好！歡迎光臨 Yes 邊走邊談至主接待旁并詢問是否 * 麻煩，這邊請(qǐng)，請(qǐng)問有沒有事 Yes 預(yù)約 先預(yù)約 主接待 查看預(yù)約定位表 * 您的預(yù)約號(hào)碼是？ （預(yù)定 x點(diǎn) x分 x位？） 安排包廂需大小適中，隨時(shí)應(yīng) * xx先生 /小姐，請(qǐng)問有幾位？ 變調(diào)整包廂大小 填寫進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單 語氣和緩、清楚的解說消費(fèi)方式 * 本時(shí)段形式包廂每小時(shí) No Yes 元，時(shí)以后每小時(shí)元 詢問是否有訪客 * 等一下是否還有朋友會(huì)來？ 指引留言本位置 * 請(qǐng)?jiān)诹粞员旧狭粞? 將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于領(lǐng)位 * 麻煩 ! x區(qū) xx包廂帶客 Call 樓面準(zhǔn)備帶客 * x區(qū) xx包廂準(zhǔn)備帶客 xx 先生 /小 姐 x位 領(lǐng) 位 主動(dòng)帶客至包廂 * xx先生 /小姐，麻煩，這邊請(qǐng) 介紹公司最近的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng) * 目前本公司? （依各活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)口語） 主動(dòng)介紹各區(qū)域功能及特色 * xx先生 /小姐，這邊是自助餐區(qū) ?這邊是化妝間，我們有四種 不同風(fēng)格的? 參照（外場(chǎng)作業(yè)說明） 迎 賓 確認(rèn)是否 為 訪客 是否 預(yù)約定位 訪客 處理 是否有訪客 帶客進(jìn)包廂 迎 賓 確定預(yù)約資料 安排包廂 消費(fèi)解說 活動(dòng)介紹 指引留言 帶客 至樓面 269164ed0c111c6a632d816693a2d757 麥霸時(shí)尚量販 ..06 版 11 二、Who 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)口語 主動(dòng)迅速上前（開門）迎接 彎腰30度，面帶微笑兩眼目視 * 您好！歡迎光臨 *** 客人 KTV Yes 邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪 * 請(qǐng)問先生/小姐貴姓？ 客還是消費(fèi)者 * 請(qǐng)問是要?dú)g唱還是找朋友？ 指引下滾梯 * 麻煩，這邊請(qǐng) No 聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位 * 領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客xx先生/小姐 x位 No 主動(dòng)迅速上前迎接 * xx先生/小姐，您好！歡迎光臨 邊走邊談至主接待旁并詢問是否 * 麻煩，這邊請(qǐng)，請(qǐng)問有沒有事 Yes 預(yù)約 先預(yù)約 查看預(yù)約定位表 * 您的預(yù)約號(hào)碼是？ （注一） （預(yù)定 x點(diǎn) x分 x位？）： * xx先生/小姐， 非常抱歉！因?yàn)? 彎腰鞠躬30度，語調(diào)誠(chéng)懇，萬分 ?，請(qǐng)您稍候x分鐘，立刻為您 抱歉的說明，并安排第一順位 安排包廂 （注二） Yes： * xx先生/小姐，很抱歉目前包廂 彎腰鞠躬30度，語氣溫婉的說明 客滿可否請(qǐng)您稍等一下？先幫您 （注三） 安排候位？： * xx先生/小姐，很抱歉您已超過 彎腰鞠躬30度，語氣溫婉的說明 預(yù)約時(shí)間10分鐘