【正文】 3%，超過(guò)半小時(shí)不超過(guò)1小時(shí)，按曠工半日處理，超過(guò)2小時(shí)按曠工1日處理。熟習(xí)文娛業(yè)、餐飲業(yè)的行業(yè)特性與保潔工作流程。經(jīng)驗(yàn)相干工作經(jīng)驗(yàn)或同職經(jīng)驗(yàn)。技能技能熟練把握文娛、餐飲、服務(wù)行業(yè)保潔流程與運(yùn)作。個(gè)人素質(zhì)思想端正、健康，良好的精神面貌，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和責(zé)任心。其它使用工具/裝備《保潔部保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、常規(guī)保潔裝備等。工作環(huán)境臺(tái)北魅力夜總會(huì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)。工作時(shí)間特點(diǎn)隨班次。所需寄存、呈報(bào)文檔部分工作計(jì)劃與總結(jié)等?？己酥笜?biāo)定量指標(biāo)部分工作計(jì)劃實(shí)施情況。部分用度控制達(dá)標(biāo)。定性指標(biāo)上級(jí)、協(xié)作部分的綜合認(rèn)可度。計(jì)劃執(zhí)行能力。判定決策能力，溝通能力。影響力。第五篇：量販KTV接待流程一、前臺(tái)人員須知① 安排包廂② 與預(yù)約中心聯(lián)系 ③ 掌握樓面情況A已帶客房 B未帶客房 C結(jié)帳房 D已清包 E已預(yù)定 ④ 現(xiàn)場(chǎng)客人的應(yīng)對(duì)與安撫 ⑤ 表格的統(tǒng)計(jì) ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情況的掌控副接① 帶客進(jìn)包廂（走姿、距離、消費(fèi)解脫）② 現(xiàn)場(chǎng)客人應(yīng)對(duì)與安撫 ③ 環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù) ④ 向主接了解包廂情況客人的分類(lèi) ① 有預(yù)約客是否有預(yù)約 B預(yù)約號(hào) C人數(shù) ② 無(wú)預(yù)約客人③ 訪客 客人的訪問(wèn) ④ 參觀客人⑤ 特殊客人（A公安、衛(wèi)生、消防 B傲客 C常客）【包廂消費(fèi)解脫詞】消費(fèi)解脫：（先生、小姐）您好。為您介紹一下本包廂的消費(fèi)情況。您現(xiàn)在所處的包廂是本公司的型包廂，本包廂包廂費(fèi)為元。此時(shí)段包廂費(fèi)為您打折，也就是元。點(diǎn)之后包廂費(fèi)為您打折。請(qǐng)問(wèn)我這樣介紹您清楚嗎？接待的語(yǔ)言國(guó)語(yǔ)語(yǔ)調(diào)輕、柔、慢措詞有禮貌措詞恰當(dāng) 接待的禮儀服裝儀容整潔表情的修飾距離的保持碰撞借過(guò)的禮節(jié)姿勢(shì)的要求接待作業(yè)流程圖 客人進(jìn)場(chǎng) 無(wú)預(yù)約客（現(xiàn)場(chǎng)客人）有預(yù)約客 訪客 無(wú)空包廂←有無(wú)空包廂 詢(xún)問(wèn)預(yù)約資料 不知包廂號(hào) 知包廂號(hào)預(yù) 約 有空包廂 安排包廂 有無(wú)留言→有留言→帶入包廂 下一時(shí)段 空排包廂留 言 留 言 無(wú)留言→A查看預(yù)約資料 B 打字幕 帶入包廂 帶入包廂 C 打電話 D 帶客資料 接待的應(yīng)對(duì) 【一】普通說(shuō)詞一、接待：您好：歡迎光臨，先生小姐請(qǐng)問(wèn)您是消費(fèi)還是找朋友。請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？二、特殊情況 問(wèn)題1：資料準(zhǔn)確接待說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)尾數(shù)？預(yù)約幾點(diǎn)？貴姓？大名？ 客人說(shuō)：……說(shuō)：是XX先生/小姐嗎？好的，馬上為您安排包廂。問(wèn)題2：有預(yù)約資料不準(zhǔn)確說(shuō)：對(duì)不起沒(méi)有您的預(yù)約號(hào)碼，我先幫您查詢(xún)一下請(qǐng)稍等（與預(yù)約中心聯(lián)系）。A、無(wú)包廂情況說(shuō)：對(duì)不起，您的預(yù)約號(hào)碼是X點(diǎn)X號(hào)，不過(guò)時(shí)間還沒(méi)有到，很抱歉目前包廂客滿(mǎn)，麻煩您請(qǐng)到等候區(qū)稍坐一下（手勢(shì)指引或副接帶位）我會(huì)盡量為您安排。B、有包廂情況說(shuō)：對(duì)不起您的預(yù)約時(shí)間還沒(méi)到，不過(guò)目前有包廂我馬上為您安排，或者，對(duì)不起沒(méi)有您的預(yù)約資料目前包廂已客滿(mǎn)，請(qǐng)您先排一下等位。C、說(shuō)：對(duì)不起沒(méi)有您的預(yù)約資料，不過(guò)目前正好有空包廂，我會(huì)為您安排，建議您下次預(yù)約時(shí)務(wù)必請(qǐng)總機(jī)小姐給您詳細(xì)資料，謝謝。問(wèn)題3：預(yù)約時(shí)間超過(guò) A、有包廂先生小姐對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了。我們只能為您保留10分鐘，不過(guò)現(xiàn)在正好有一批預(yù)約客人未到包廂可以先給您。B、無(wú)包廂說(shuō)：先生小姐對(duì)不起，您的預(yù)約時(shí)間已超過(guò)了，我們只能為您保留10分鐘，目前包廂已經(jīng)客滿(mǎn)，可否請(qǐng)您排一下等位，我們會(huì)把您安排在等位的第一優(yōu)先（登記等位卡）。問(wèn)題4：沒(méi)有預(yù)約（沒(méi)有客滿(mǎn)）說(shuō)：現(xiàn)在有空包廂不過(guò)建議您下次要求消費(fèi)前先打電話預(yù)約，謝謝。我們接受七天之內(nèi)的預(yù)約，假日請(qǐng)您提早預(yù)約，謝謝。問(wèn)題5：沒(méi)有預(yù)約（客滿(mǎn)中）A等候較久說(shuō)：先生小姐，非常對(duì)不起目前包廂暫時(shí)客滿(mǎn)，您如果需要的話可以先排一下等位（登記等位卡）。B等候較快 說(shuō)：先生小姐，非常對(duì)不起目前暫時(shí)客滿(mǎn)，請(qǐng)問(wèn)您的等位卡是多少，我?guī)湍樵?xún)一下，應(yīng)該不會(huì)等太久。謝謝。訪客：有留言：麻煩請(qǐng)到這邊留言本上查看一下，您朋友在X樓X號(hào)包廂，麻煩這邊請(qǐng)。（或者）請(qǐng)問(wèn)您朋友有預(yù)約嗎？預(yù)約幾號(hào)？您朋友在X樓X號(hào)包廂，麻煩這邊請(qǐng)。無(wú)留言：先生小姐麻煩留一下您朋友大名我們將用字幕機(jī)為您尋找，謝謝。先生小姐麻煩請(qǐng)旁邊稍坐一下，謝謝。先生小姐對(duì)不起讓您久等了。您朋友在X樓X號(hào)包廂，麻煩這邊請(qǐng)。先生很對(duì)不起，麻煩您用電話聯(lián)系的方式找您朋友聯(lián)系一下好嗎？ 常用應(yīng)對(duì)語(yǔ)您好歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是消費(fèi)還是找朋友。請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？請(qǐng)問(wèn)您總共有幾位？請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約號(hào)碼是幾號(hào)？好的馬上為您安排一間包廂。請(qǐng)問(wèn)包廂是X樓X號(hào)，麻煩這邊請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)還有朋友要來(lái)嗎？需要留言嗎？非常抱歉讓您久等了 狀況應(yīng)對(duì)說(shuō)詞一、客人要求接待為其預(yù)約（總機(jī)小姐說(shuō)）非常對(duì)不起預(yù)約包廂需要本人親自聯(lián)系，因?yàn)橐裟Y料，及告之等候時(shí)間，預(yù)約號(hào)碼。二、為什么現(xiàn)在都要預(yù)約呢？本公司采用電話預(yù)約方式，只需打個(gè)電話，預(yù)約中心就會(huì)給您預(yù)約號(hào)碼及預(yù)約時(shí)間，時(shí)間到了您就可以進(jìn)包廂，避免讓您在現(xiàn)場(chǎng)等候。三、我在現(xiàn)場(chǎng)等預(yù)約客人不到包廂就給我？答：非常抱歉因?yàn)槲覀兠總€(gè)時(shí)段都有好幾批預(yù)約客人，如果這一批不到由下一批補(bǔ)上，我們無(wú)法給您確定的時(shí)間，所以還是請(qǐng)您稍等一下。謝謝。四、大廳都沒(méi)有客人，為什么說(shuō)客滿(mǎn)讓我等？答：先生小姐，很對(duì)不起，因?yàn)槲覀兪遣捎秒娫掝A(yù)約，我們的客人都是先打電話訂位，時(shí)間到了再過(guò)，包廂就不用等了，建議您下次來(lái)消費(fèi)先打電話來(lái)預(yù)約，可以節(jié)省您寶貴的時(shí)間。謝謝。指定要某區(qū)域包廂的客人： A、預(yù)約客人答：先生小姐，對(duì)不起我們只能幫您預(yù)約一間包廂，至于哪一種 形式的包廂要您到現(xiàn)場(chǎng)才知道，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有您所說(shuō)的包廂，您可以先進(jìn)式的包廂，等一會(huì)兒您要的包廂有買(mǎi)單的話，我們會(huì)馬上通知您更換，您看可以嗎？B、無(wú)預(yù)約客人答：現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有您想要的包廂，您可以先進(jìn)式包廂，晚一 點(diǎn)有您要的包廂再幫您更換，您看可以嗎？客人發(fā)放小費(fèi)的措詞： 先生小姐，謝謝你的好意，安排包廂是我們份內(nèi)的服務(wù)，如果您 對(duì)我們的服務(wù)還滿(mǎn)意的話，感謝您的下次光臨。挾帶寵物入內(nèi)的措詞：先生小姐，對(duì)不起，市衛(wèi)生局規(guī)定本公司的賣(mài)場(chǎng)不得有寵物入內(nèi)，希望得到您諒解。謝謝。與參觀客人應(yīng)付：A空檔——直接指引客人參觀B忙檔——先生小姐，對(duì)不起，因?yàn)榘鼛F(xiàn)在全部客滿(mǎn)，暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足您的要求，請(qǐng)諒解。建議您下次可先電話與我們聯(lián)系，我 們可以為您安排。公安、衛(wèi)生、消防（部門(mén)臨檢）——先生小姐，麻煩您們稍坐一下，我們的經(jīng)理已經(jīng)趕來(lái)與您接 洽，如有什么需要的話我會(huì)盡力與您配合。謝謝。候客處理流程 標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作先幫您安排順位第X位 ①填寫(xiě)候位單并雙手遞送號(hào)碼牌這是您的候位編號(hào)愿意等候②填寫(xiě)來(lái)賓順位登記表大約XX分鐘后可以為您準(zhǔn)備包廂 ①手掌五指并攏向上指引大廳座請(qǐng)先至大廳等候指引大廳位方向，并領(lǐng)引至大廳休息請(qǐng)喝飲料①用紙杯倒飲料七分滿(mǎn)以托盤(pán)遞有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)主動(dòng)招待 送客人（拿杯下緣，不可拿杯口）并說(shuō)請(qǐng)慢用。XX包廂準(zhǔn)備帶客X位 告知顧客 ①樓層包廂出清后按F1，輸入包廂輸 入人數(shù)。②CALL樓屋及A3準(zhǔn)備帶客1指引方向①主動(dòng)至大廳通知客人 您的包廂已經(jīng)整理好了，別忘 了隨身攜帶的物品。先生小姐您的包廂是X樓聯(lián)絡(luò)副接流程①鞠躬彎腰15度聲音宏亮②詢(xún)問(wèn) XX號(hào)包廂。是否有訪客，若有指引留言板位請(qǐng)問(wèn)稍候還有朋友嗎？ 置請(qǐng)其留言。請(qǐng)到留言板留言。這邊請(qǐng)前面樓梯上樓，主接開(kāi)立包廂 ①標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引包廂 祝您歡唱愉快。X樓XX號(hào)包廂，X先生 副接介紹外場(chǎng)環(huán)境①?gòu)腃ALL機(jī)聯(lián)絡(luò)樓層，詳見(jiàn)外 /小姐XXX位上樓。場(chǎng)迎賓之流程。【標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)】 您好歡迎光臨拍譜請(qǐng)問(wèn)先生貴姓。請(qǐng)問(wèn)是歡唱還是找朋友。①您的訂位代碼是？②先生/小姐非常抱歉，因?yàn)檎?qǐng)您稍候X分鐘，立即給您安排包廂?！鼙改殉^(guò)預(yù)約時(shí)間10分鐘可否稍等一下？我優(yōu)先幫您安排候位。—很抱歉目前包廂額滿(mǎn)可否請(qǐng)您稍候X分鐘，先幫您安排候位?！鼙改A(yù)約的時(shí)間未到，可否請(qǐng)您等一下為您安排?！@是我們的名片，以后避免等候，您可事先預(yù)約。—謝謝光臨！希望能再度為您服務(wù)?！緲?biāo)準(zhǔn)動(dòng)作】主動(dòng)迅速向前開(kāi)門(mén)迎接至等候區(qū)。彎腰15度面帶微笑，兩眼目視客人。邊走邊談至等待區(qū)并判斷是否訪客還是消費(fèi)。詢(xún)問(wèn)是否預(yù)約?！蓄A(yù)約（鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣誠(chéng)懇，萬(wàn)分抱歉的說(shuō)明，并安排在第一位。）—無(wú)預(yù)約（鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣溫婉）—預(yù)約遲到鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣溫婉 —預(yù)約早到鞠躬彎腰15度語(yǔ)氣溫婉 —給予名片請(qǐng)其以后可事先預(yù)約 —鞠躬彎腰15度，身聲宏亮。沒(méi)有空包廂時(shí)流程 副接迎賓 是否為訪客 NO 候客處理 是否愿意等候 N 送 客