【導(dǎo)讀】記錄員工的出勤情況，記錄時(shí)間為每月日至次月日。并于每月日核法薪資，如遇假日則順延發(fā)薪日。整當(dāng)日之工作時(shí)數(shù)，以慰同仁之辛勞。屬人員均應(yīng)遵照相關(guān)規(guī)定辦理上下班打卡事宜。情節(jié)輕重予以處分。均以曠職論處，不得異議。凡因公務(wù)需要并經(jīng)上級主管同意，於非正常之工作時(shí)間外，繼續(xù)于工作崗位上服務(wù)者，該逾服務(wù)時(shí)間稱之為“加班”。假時(shí)前來加班；若無重大理由，奉加班者，不得拒絕。

　　

【正文】 1 1 1 遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項(xiàng)工作安排。 熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。 熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲（食）用法及服務(wù)方式。 熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。 熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。 拾金不昧、拾遺上報(bào)。 二、員工行為規(guī)范 嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。 堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。 尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)公司利益 及聲譽(yù)。 認(rèn)真領(lǐng)會“客人是上帝”的服務(wù)精神，對于客人的要求精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 34 / 40 要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。 上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。 營業(yè)期間不得在公司做出以下行為： （ 1）打電話、玩手機(jī)（ 2）抽煙（ 3）整理頭發(fā)（ 4）照鏡子、化妝（ 5）挖鼻子（ 6）吐痰（ 7）亂扔雜物（ 8）吃口香糖（ 9）在客人面前打哈欠（ 10）唱歌、吹口哨（ 11）剔牙（ 12）兩手交叉胸前（ 13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅（ 14）說粗話（ 15） 喜笑打鬧、大聲喧嘩（ 16）吵架、打架 （ 17）跑步（ 18）吃東西（ 19）佩帶飾物（ 20）醉酒失態(tài)（ 21）做鬼臉或其它不雅動作（ 22）說家鄉(xiāng)話（ 23）吃異味食品 在營業(yè)場所，不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問候、讓路等）。 1 1 1 任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。 任何時(shí)候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。 牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。 對客人所提出問題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)問清上司或同事。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 35 / 40 1 在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱 完歌要熱烈鼓掌。 1 1 少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。 真誠的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事去關(guān)心和愛護(hù)贊揚(yáng)客人。 1盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。 1如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭辨。 1客人如發(fā)小費(fèi)，不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。 拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動交到總臺、報(bào)告上司，否則 按盜竊行為處理。 2不得食用客人剩余食品、酒水。 2不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。 2看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制 止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。 2不準(zhǔn)主動幫助客人降低消費(fèi)和要發(fā)票。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 36 / 40 2不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)理批準(zhǔn)。 2不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。 2不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。 2愛護(hù)公司 環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。 2不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。 有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。 3嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。 3嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛。 3嚴(yán)禁賄賂上司或同事。 3生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。 三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì) 一、 禮節(jié)、禮貌的概念 禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。 禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動作的體現(xiàn)、言語的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。 二、 員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容 “五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 37 / 40 “十一字”：您好，對不起，謝謝，再見；“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。 “三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。 “六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。 三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn) 外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。 言談文雅、語音輕柔、 控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔。 言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。 要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。 要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。 要具備良好的職業(yè)道德。 四、員工的語言規(guī)范 一、 常用服務(wù)用語 歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好； 問候語：您好；晚上好； 祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你； 征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有什么需要；請問有什么 可以幫到您的；請問您需要精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 38 / 40 什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在要不要開。 應(yīng)答語：好的，請稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系，請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。 道歉語：請?jiān)?；?shí)在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？ 常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝； 道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨 ；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。 告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。 祝您歡唱愉快 ,如有需要請按服務(wù)鈴 二、 服務(wù)禁語 不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去 ***問一下就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦； **部門真是，有沒有搞錯(cuò)；煩死了；這 不關(guān)我的事；不知道。 三、 服務(wù)用語的運(yùn)用 當(dāng)客人或上司經(jīng)過時(shí)要用“晚上好或您好”。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 39 / 40 對客人問題不是很清楚時(shí)要用“對不 起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？” 招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說“您好”。 聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說“請稍等”。 如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請讓一下好嗎？” 咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說“祝您玩得開心”。 上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說“請慢用”。 幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說“請稍等”。 有事找上司或客人應(yīng)說“對不起，打擾一下”。 當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說“這邊請，請跟我來”。 1 客人點(diǎn)的酒水或食品超過了出品時(shí)間應(yīng)向客人說“對不起 ，讓您久等了 ,我馬上去確認(rèn)一下給您送來過”。 1 向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說“請問需要點(diǎn)什么酒水呢？應(yīng)主動給客人介紹可享受的活動物品。” 1 如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說“麻煩您稍等一下好嗎？” 1 若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思，打擾您了”。 1 如果客人或同事為自己帶來了方便時(shí)應(yīng)說“謝謝”。 1 客人走時(shí)應(yīng)說“請慢走，歡迎下次光臨”。 五、儀容、儀表檢查制度 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 40 / 40 每天各部門上班時(shí)，由經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人對下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其 立即改正同時(shí)按照規(guī)定對其處罰。 例會結(jié)束后，由經(jīng)理進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同主管及區(qū)域負(fù)責(zé)人一并處罰。 管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。 （五）、借（存）酒制度 為了更有效的管理公司的存、取酒問題，特制定以下制度： 存酒卡由財(cái)務(wù)部登記卡號后發(fā)給吧臺。存酒時(shí)，包房服務(wù)員填寫存酒單，一聯(lián)交給吧臺，一聯(lián) 交給財(cái)務(wù)。吧臺收到存酒開出的存酒卡，并把卡號填寫到存酒單上。每月 (