【導讀】記錄員工的出勤情況，記錄時間為每月日至次月日。并于每月日核法薪資，如遇假日則順延發(fā)薪日。整當日之工作時數(shù)，以慰同仁之辛勞。屬人員均應遵照相關(guān)規(guī)定辦理上下班打卡事宜。情節(jié)輕重予以處分。均以曠職論處，不得異議。凡因公務需要并經(jīng)上級主管同意，於非正常之工作時間外，繼續(xù)于工作崗位上服務者，該逾服務時間稱之為“加班”。假時前來加班；若無重大理由，奉加班者，不得拒絕。

　　

【正文】 1 1 1 遵守公司的規(guī)章制度，服從上級的各項工作安排。 熟知公司的各項消費政策、房間具體位置及風格。 熟知公司各項出品、品名、口味、價格、飲（食）用法及服務方式。 熟知常規(guī)事件及應急事件的處理方法和程序。 熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。 拾金不昧、拾遺上報。 二、員工行為規(guī)范 嚴格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進行工作。 遵守公司的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定。 堅決服從公司及上司的工作安排。 尊重領(lǐng)導、團結(jié)同事，維護公司利益 及聲譽。 認真領(lǐng)會“客人是上帝”的服務精神，對于客人的要求精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 34 / 40 要積極負責的去處理，任何時候不能置之不理或故意拖延。 上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。 營業(yè)期間不得在公司做出以下行為： （ 1）打電話、玩手機（ 2）抽煙（ 3）整理頭發(fā)（ 4）照鏡子、化妝（ 5）挖鼻子（ 6）吐痰（ 7）亂扔雜物（ 8）吃口香糖（ 9）在客人面前打哈欠（ 10）唱歌、吹口哨（ 11）剔牙（ 12）兩手交叉胸前（ 13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅（ 14）說粗話（ 15） 喜笑打鬧、大聲喧嘩（ 16）吵架、打架 （ 17）跑步（ 18）吃東西（ 19）佩帶飾物（ 20）醉酒失態(tài)（ 21）做鬼臉或其它不雅動作（ 22）說家鄉(xiāng)話（ 23）吃異味食品 在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點頭致意、鞠躬問候、讓路等）。 1 1 1 任何時候，不準頂撞批評客人或與客人爭辯。 任何時候，不準對客人評頭論足。 牢記“主隨客人”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。 對客人所提出問題要求，不清楚時不能亂講亂做，應及時問清上司或同事。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 35 / 40 1 在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱 完歌要熱烈鼓掌。 1 1 少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。 真誠的關(guān)心、贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學會從小事去關(guān)心和愛護贊揚客人。 1盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。 1如果做錯了事情，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辨。 1客人如發(fā)小費，不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。 拾到客人遺留的任何物品，應主動交到總臺、報告上司，否則 按盜竊行為處理。 2不得食用客人剩余食品、酒水。 2不準在客人面前談論公司內(nèi)部問題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。 2看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應積極制 止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。 2不準主動幫助客人降低消費和要發(fā)票。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 36 / 40 2不準擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位，特殊情況需請示部門負責人或經(jīng)理批準。 2不準私自調(diào)換工作崗位或換休。 2不準代人打卡、點名、簽到。 2愛護公司 環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護好自己責任區(qū)衛(wèi)生。 2不準蓄意欺騙上司答應做不到的事情。 有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。 3嚴禁使用公用電話辦私事。 3嚴禁在公司內(nèi)部談戀愛。 3嚴禁賄賂上司或同事。 3生活中自律、節(jié)制、積極學習、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。 三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì) 一、 禮節(jié)、禮貌的概念 禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。 禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動作的體現(xiàn)、言語的表達、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。 二、 員工在服務的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容 “五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 37 / 40 “十一字”：您好，對不起，謝謝，再見；“請”字當頭，“謝”字不離口。 杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。 “三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。 “六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。 三、服務禮貌的具體表現(xiàn) 外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標準。 言談文雅、語音輕柔、 控制音量、講究語言藝術(shù)，回答問題要簡潔。 言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。 要經(jīng)常使用禮貌服務用語。 要有良好的服務和工作態(tài)度。 要具備良好的職業(yè)道德。 四、員工的語言規(guī)范 一、 常用服務用語 歡迎語：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好； 問候語：您好；晚上好； 祝賀語：祝您玩得開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你； 征詢語：請問有什么可以幫到您的；請問先生（小姐）；請問還有什么需要；請問有什么 可以幫到您的；請問您需要精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 38 / 40 什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在要不要開。 應答語：好的，請稍等；不客氣這是我應該做的；沒關(guān)系，請您多多指教；照顧不周，請多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。 道歉語：請原諒；實在對不起；不好意思；打擾一下；對不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？ 常用語：晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上就來，請；請坐；謝謝； 道謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨 ；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝。 告別語：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物品；請慢走，再見。 祝您歡唱愉快 ,如有需要請按服務鈴 二、 服務禁語 不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去 ***問一下就知道了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很麻煩哦； **部門真是，有沒有搞錯；煩死了；這 不關(guān)我的事；不知道。 三、 服務用語的運用 當客人或上司經(jīng)過時要用“晚上好或您好”。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 39 / 40 對客人問題不是很清楚時要用“對不 起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？” 招呼客人時應微笑說“您好”。 聽完客人吩咐時應說“請稍等”。 如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應說：“你好，請讓一下好嗎？” 咨客帶客人進房時應說“祝您玩得開心”。 上完酒水、飲料、小食時應說“請慢用”。 幫客人點完酒水應說“請稍等”。 有事找上司或客人應說“對不起，打擾一下”。 當你帶客人要去的位置時應說“這邊請，請跟我來”。 1 客人點的酒水或食品超過了出品時間應向客人說“對不起 ，讓您久等了 ,我馬上去確認一下給您送來過”。 1 向客人點酒水時就說“請問需要點什么酒水呢？應主動給客人介紹可享受的活動物品?！? 1 如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應說“麻煩您稍等一下好嗎？” 1 若打擾了客人、上司或同事應說“不好意思，打擾您了”。 1 如果客人或同事為自己帶來了方便時應說“謝謝”。 1 客人走時應說“請慢走，歡迎下次光臨”。 五、儀容、儀表檢查制度 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導寫作 –獨家原創(chuàng) 40 / 40 每天各部門上班時，由經(jīng)理、區(qū)域負責人對下屬員工進行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責令其 立即改正同時按照規(guī)定對其處罰。 例會結(jié)束后，由經(jīng)理進行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同主管及區(qū)域負責人一并處罰。 管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應立即處罰。 （五）、借（存）酒制度 為了更有效的管理公司的存、取酒問題，特制定以下制度： 存酒卡由財務部登記卡號后發(fā)給吧臺。存酒時，包房服務員填寫存酒單，一聯(lián)交給吧臺，一聯(lián) 交給財務。吧臺收到存酒開出的存酒卡，并把卡號填寫到存酒單上。每月 (