【正文】 置于 MENU上方左側(cè)，與 MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位。 B. 旋轉(zhuǎn)立牌 :表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺 。 (另附包擺設(shè)圖例 ) A. MENU:表面保持潔凈，公司 MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺 。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。若有客人未飲用完之酒類，應(yīng)請(qǐng)吧臺(tái)人員倒掉 。 E. 垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好 (打結(jié)部份朝內(nèi) )，垃圾桶應(yīng)擺至定位 (計(jì)算機(jī)桌附近適當(dāng)?shù)奈恢?)。若該包廂使用一個(gè)藍(lán)桶不夠，請(qǐng)?jiān)俣嗍褂靡粋€(gè)，且嚴(yán)禁使用拖盤清包廂。 B. 將使用過的器皿，大 致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放 (材質(zhì)較硬的可擺在底部 )以減少因砬撞而發(fā)生耗損。 (同時(shí)需檢視麥克風(fēng)扣環(huán) (壁虎 )是否扣上麥克風(fēng)線 ) 2. 收拾桌面上的物品。 三、清包廂之作業(yè)流程 : 1. 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注 :(1)】。 4. 將空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。 *客人未離開部門 :通知組長并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 (須確認(rèn)其物品為客人的 )交還給客人后迅速回至樓面。 2. 待客人全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面組長。買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ 21．客人稍候離場則 退出包廂： 面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。 外場說詞： 您好 ！ 先生 /小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝 ! 19．收回顯示屏： 買單時(shí)就必須先行收回，若預(yù)買半小時(shí)，可暫 不收回，但須告知組長， 于客人離場前再行收回。 外場說詞： 對(duì)不起 !ORDER 單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝 ! 14．立即 退出包廂： 同 5 15．至柜臺(tái)結(jié)帳： 將金額交至柜臺(tái)，并核對(duì)找零金額及發(fā)票金額，核對(duì)無誤后一起放至買單夾中。 不需找零 外場說詞： 好的，先生 /小姐，共收您 圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝 ! 注： 緊接第 19項(xiàng)動(dòng)作 需找零 外場說詞： 好的，先生 /小姐，共收您 圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。 11．客人確認(rèn)帳單時(shí)： 需解釋消費(fèi)明細(xì)。 9．進(jìn)入包廂后： 同 2 外場說詞： 抱歉，打擾了 ！ 請(qǐng)問哪一位買單 ？ 10．確認(rèn)是哪一位顧客買單后： 立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。 7．外場人員至柜臺(tái)或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費(fèi)時(shí)數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進(jìn)入包廂執(zhí)行買單動(dòng)作。請(qǐng)問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！ 5．立即 退出包廂： 面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。 4．得到客人確實(shí)的回答： 需立即回應(yīng)（站姿） 狀況一 ：客人要求現(xiàn)買 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 外場說詞： 好的，請(qǐng)稍候。 2．進(jìn)入包廂后： 反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。 2. 時(shí)間若剛好，可直接拿 ORDER打單。找錢時(shí)，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài) 等其它事項(xiàng) (稍微環(huán)顧四方 ) 找完錢到柜臺(tái)，將客人給予的小費(fèi)投入小費(fèi)箱，告知組長該包廂已買完或預(yù)買單時(shí)間 . 10. 買單動(dòng)作完成后，應(yīng)知會(huì)同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。 外場 :對(duì)不起 !ORDER單我必須先收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)?jiān)侔捶?wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝 ! 8. 客人付現(xiàn) :雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。 6. 確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。 3. 告知組長買單包廂，打上出場時(shí)間，若是預(yù)買，寫上預(yù)買之時(shí)間，并請(qǐng)組長簽名 (order單務(wù)必全部拿起，以免漏算 ) 4. 單算完后，需經(jīng)組長驗(yàn)算簽名，確定金額無誤后，交由外場買單，外場人員了解金額后方可執(zhí)行買單動(dòng)作。 外場 :好的，幫您存 **酒 **瓶，請(qǐng)您稍候一下。 說詞： 先生 /小姐，若您稍后還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按下您手邊的服務(wù)鈴，我 們將馬上來為您服務(wù) ，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！ 二十 . 買單服務(wù) 1. 當(dāng)客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時(shí) ? 顧客 :我要買單。 將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放 于洋酒的左側(cè) 。 （配合手勢，輕聲告知） 再 倒 酒： 右手扶 住洋酒瓶頸 ，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿 后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落 。 逐一遞送至客人面前 。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上 。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入 2 塊冰塊 。 遞 酒： 由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊 。 倒 酒： 右手扶 住洋酒瓶頸 ，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿 后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落 。 說 詞： 先生 /小姐 ，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒 。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗(yàn) 立即 雙手將酒奉上給客人驗(yàn)酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗(yàn) 將酒 遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進(jìn)口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損 。 驗(yàn) 酒： 以左手托住 洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標(biāo)面向客人， 拿到主位客人的面前 。 說詞 ： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù) 。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請(qǐng)客人慢用）退出包廂 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 23 三、 巡回 巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套 當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷 十九 .洋酒服務(wù)流程 準(zhǔn)備 工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊 。（把 酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中） 倒酒： A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)） B：先倒一杯推向主客，并做請(qǐng)品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點(diǎn)）。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對(duì)客人45 度得到客人確認(rèn)后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶） A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞）。先上酒杯和杯墊后上酒。 （三）后續(xù)動(dòng)作 （參照 轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖） 十八 .紅酒服務(wù)流程 一、 點(diǎn)酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價(jià)位到低價(jià)位 確定客人所點(diǎn)紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動(dòng)推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹 二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯 、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。 。 。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。 2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞： 非常抱歉，如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝 ! （參照包廂消費(fèi)解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。 現(xiàn)在是 1 小時(shí) 元，如果您消費(fèi)超過 時(shí)的話 ， 時(shí)以后是 1 小時(shí) 元 。 3．委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號(hào)碼和消費(fèi)價(jià)格。 四、組長至包廂內(nèi)確認(rèn) 狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼 1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并馬上解決。 二、報(bào)備組長 外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時(shí)間回報(bào)組長。 (需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn) ) 3． 機(jī)具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費(fèi)感受的。 1．因?yàn)槿藬?shù)變多 (少 )，所以要轉(zhuǎn)大 (小 )包廂的。 外場說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝 客人：我不想點(diǎn)餐 外場說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝 七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉 外場說詞：抱歉，打擾您。請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。 答 :對(duì)不起 !這件事情我不太了解，請(qǐng)您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說 明。 答 :真的很抱歉讓您覺得不滿意，請(qǐng)您稍候一下。 ? 問 :怎么買單都不再放歌了 ? 答 :非常抱歉，請(qǐng)問您最想唱什么歌 ?馬上為您播放 (回報(bào)組，長通知主控室放歌 ) ? 問 :為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票 ? 答 :， 尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號(hào) ? ，柜臺(tái)正在換發(fā)票，請(qǐng)稍候。 ? 問 :今天我們董事長來，有沒有水果招待 ? 答 :非常歡迎董事長前來消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待 ，請(qǐng)您包涵。請(qǐng)問壽星的大名 ? ? 問 :我們打破杯子，幫我們整理一下 ? 答 :好的，請(qǐng)小心不要用手拿，我馬上來為您處理。 答 :對(duì)不起 !馬上幫您處理 ! (收出顯示屏并回報(bào)組長查看是否沒電或接觸不良 ) ? 問 :我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂 ? 答 :好的 !請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢。麻煩請(qǐng)稍候一下。 (待廠商送蛋糕來時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金 ) ? 問 :我要買煙。 (自包廂取出再加水 。 (我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎 ?) 注 : c,退餐 ? 問 :我要加熱水。 ? 問 :咖啡 (或其它餐飲 )不夠熱 ! 答 :好，很抱歉 !馬上幫您更換。 2. 如已開立，回報(bào)組長通知主吧臺(tái)優(yōu)先出餐。 (請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要 ) ? 問 :為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒來 ? 答 :很抱歉 !請(qǐng)問您有哪些餐點(diǎn)還沒送來 ?好的，馬上幫您查詢。 ? 問 :咖啡可以續(xù)杯嗎 ? 答 :很抱歉 !我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢 ? ? 問 :牛肉面有沒有加辣 ? 答 :很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。 答 :很抱歉 !因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加 (回報(bào)組長，通知吧臺(tái)處理 ) ? 問 :小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。 答 :請(qǐng)問您要原汁還是柳橙汁 ? ? 問 :柳橙原汁有沒有加冰 ? 答 :對(duì)不起 !我們的原汁 是不加水的 (若客人要求其它飲料不加冰，皆可在 ORDER單上注明 ) ? 問 :我要蕃茄汁。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實(shí)完成服務(wù) ) 4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后。 2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。 *前臺(tái)人員看到服務(wù)鈴時(shí) 前臺(tái) :A03需要服務(wù)。 拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù) 當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。 9. 若客人從化妝室出來則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。 6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 (預(yù)設(shè)立場 ) 2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。 (切記 :不可與消費(fèi)者發(fā)生爭吵 ) *巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意 (說明告知或微笑點(diǎn)頭 )不可不予理會(huì)。 (勿讓客人覺得被干擾 )。 (客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長 ) :將客人已使用過的紙巾，更換新的 (可以將臟的紙巾擦試桌面 )。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷餐點(diǎn) 。 11. 更換煙灰缸 :應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶