【文章內(nèi)容簡介】 。 2. 敲門三聲后，應(yīng)停留 2―― 3 秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。 4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門 (如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關(guān)門 ) 5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 拾壹 . 點餐服務(wù) 消費者進(jìn)入包廂消費后，進(jìn) 行點餐服務(wù)。 一 餐飲點餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 外場 :先生 (小姐 )您好，請問需要點些什么餐點飲料呢 ?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請 您參考一下，謝謝 !（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品） 2. 仔細(xì)聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，如 :點頭，并復(fù)誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽 。 客人 :我要一打百威。 外場 :好的，一打百威。 3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人。 客人 :我要一打。 外場 :對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。 4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少 錯誤 (點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單 )。 外場 :好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點??，待會若需要增點其它餐點請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝 ! 5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。 外場 :好的，待會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角 (不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上 ) 7. 點酒 : A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。 B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。 C. 需確定客人要的數(shù)量 (幾瓶或罐 )。 ●例 (一 )客人點洋酒 顧客 :我要一瓶 H/XO。 外場 :好的，請問您需要大瓶還是小瓶。 顧客 :大瓶的。 外場 :好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒 ? 8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 9. 飲料需問明冰或熱 。幾位飲用 ? 例 :客人點咖啡 顧客 :我要一杯咖啡。 外場 :好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢 ? 顧客 :我要冰咖啡。 外場 :好的。一杯冰咖啡。 ，應(yīng)委婉告知，并建議 (介紹 ) 較類似之餐點。 例 (一 )暫停售賣 顧客 :我要一份 。 外場 :非常抱歉，您點的 剛好賣完，還是需要換點 其它餐點呢 ?像 或 ，也蠻好吃的。 例 (二 )公司無售賣 顧客 :我要一份 。 外場 :抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎 ? A. 洋酒 : *可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈 或 。 *若價格相差不多或有贈品時 (促銷活動 )，可建議點大瓶 (務(wù)必告知客人公司有寄 酒服務(wù) ) B. 國產(chǎn)酒 : *點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。 *點用 可建議搭配檸檬原汁或椰子水。 C. 調(diào)酒類 :客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍 (雙料，價格加 元 ) D. 冷、熱飲 : *冰咖啡 :公司的咖啡均為 ， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡 (糖及奶精可自調(diào) )。若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁 (養(yǎng)顏又美容 )。 *檸檬汁 :若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。 D. 粥、面類 : E. 小菜，點心類 :可主動推薦暢銷之點心，例 : 等， 二、點餐技巧 技 巧 說 辭 說 明 二選一 臺灣碑酒，您要一打還是半打 ? 客人會因此而受前提暗示影響 適時促銷 我們的 ***客人反應(yīng)不錯 ，建議您可點用 面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時 廷續(xù)服務(wù) 先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎 ? 促使客人消費意愿增加 動作表情 用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任 說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情 以誠待人 現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水 隨時隨地替客人著想 設(shè)客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容 讓他失去選擇，使其相信 是與否 先生 (小姐 )是要點酒嗎 ?那您需要點一些小菜嗎 ? 誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng) 關(guān)心對方 需不需要點份熱茶解酒呢 ? 關(guān)心對方 的心使其接受建議 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 假設(shè)立場 如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多 暫時易位，給予建議 搭配促銷 您的 需不需要 來搭配調(diào)呢 ?口感不錯 告訴消費者新飲法，誘導(dǎo)消費加點 贈品刺激 目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打 以贈品促銷，吸引客人點用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素 以折扣吸引其點用 提點法 本公司有提供美味的面點，粥類及水餃 (或熱炒 )，您可參考看看 提點客人肚子餓了 點餐服務(wù) （服務(wù)鈴服務(wù) ） 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。 2． 進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞 ： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門） 3． 拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，（點頭并復(fù)誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 客人說詞： 我要一打百威。 外場說詞 ： 好的，一打百威。 ： （手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。 外場說詞 ： 先生 /小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元 /盆 。您是要點一份嗎？（舉例 :是與否） 5．確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。 外場說詞 ： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點??； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！ 6．離開包廂前： 需跟客人致意。 外場說詞 ： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝 ! 7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 拾貳 . 開單服務(wù) 1. 開立帳單時需寫明 :包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字 (須用本名 )開單時間、品名、數(shù)量。 注意 :字 跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。 注意 :不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。 拾叁 . 送餐服務(wù) 1. 當(dāng)吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。 2. 遞送餐點給客人時，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上 。若餐點遞送較多時，應(yīng)先分批送入包廂。 外場 :抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用 ???好的，請慢用。 3. 外場需依餐點 (性質(zhì) )準(zhǔn)備相關(guān)器皿。 4. 不同包廂所點用 的餐飲必須分開送 。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。 5. 不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊 (衛(wèi)生考量 )。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。 7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。 餐點名稱 附屬器皿 附贈物品 備注 注 :餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調(diào)整。 送餐服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： （左手托托盤）右手敲 3下門，停頓 3秒后再開門進(jìn)入包廂。 2．進(jìn)入包廂后： （反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。 外場說 詞： 抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc頭示意） 3．遞送餐點、飲料： （蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用， 外場說詞： 抱歉，請問 哪位用？（手勢指引、微笑詢問） 在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點送至客人面前。 外場說詞： 好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢Ⅻc頭示意） 4．遞送完餐飲后： 需跟客人確認(rèn)所點用餐點是否已送齊。 狀況一：餐點已送齊。 外場說詞： 先生 /小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務(wù)鈴，我們將會馬上來為您服務(wù)！ 狀況二：餐點未送齊 外場說詞： 先生 /小姐，您所點用的 餐點稍后，馬上為您送來！ 5．退出包廂前： 需跟客人示意 外場說詞： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎? 6．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客） 拾肆 . 巡回服務(wù) 1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到 。以及是否點餐等事項。 2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐 。 3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。 4. 關(guān)心客人所點之品質(zhì)。 5. 關(guān)心客人所點歌曲播放情形 6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時擦試 )。 7. 如有點茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水 (需將器皿收出包廂加水 )。 8. 留意包廂客人動向 (人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向 ) 9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。 10. 是否有需更換杯具 (人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清 )。 11. 更換煙灰缸 :應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。 :收取客人已用完之空杯或器皿時，應(yīng)先行詢問客人是否仍 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 需使用 。收完杯具后，可適時主動推銷餐點 。另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。 (客人若要求退回餐點時，要回報組長 ) :將客人已使用過的紙巾，更換新的 (可以將臟的紙巾擦試桌面 )。 *注意 :若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。 (勿讓客人覺得被干擾 )。 *如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀， (如 :爭吵，打斗 )致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。 (切記 :不可與消費者發(fā)生爭吵 ) *巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意 (說明告知或微笑點頭 )不可不予理會。 ●附注 :客人進(jìn)出包廂時外場應(yīng)注意事項 1. 若客人從包廂出來，須 主動超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。 (預(yù)設(shè)立場 ) 2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。 3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認(rèn)客人包廂號碼，并回報組。 6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認(rèn)客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。 7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品 (是否有危險物 ) 8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人 是否需要協(xié)助。 9. 若客人從化妝室出來則需主動引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。 ，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。 拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù) 當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。 1. 當(dāng)外場人員接到服務(wù)鈴指示時，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動至該包廂服務(wù)。 *前臺人員看到服務(wù)鈴時 前臺 :A03需要服務(wù)。 外場 :好，收到。 2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意 (說明來意 ) 外場 :抱歉，打擾您，請