【正文】 算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢 ? ? 問 :請問咖啡有何種口味 ?可否選擇 ? 答 :非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過 我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。 外場 :好，收到。 5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認(rèn)客人包廂號碼，并回報組。 *注意 :若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。 7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水 (需將器皿收出包廂加水 )。 外場說詞： 好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢?、點(diǎn)頭示意） 4．遞送完餐飲后： 需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。 注意 :字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。 客人說詞： 我要一打百威。 外場 :抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎 ? A. 洋酒 : *可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈 或 。幾位飲用 ? 例 :客人點(diǎn)咖啡 顧客 :我要一杯咖啡。 外場 :好的，待會您需要點(diǎn)餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角 (不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上 ) 7. 點(diǎn)酒 : A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。 外場 :先生 (小姐 )您好，請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢 ?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請 您參考一下，謝謝 !（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品） 2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時給予響應(yīng)，如 :點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽 。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響 (以小指墊著 )。 6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時： （菜單解說） 先生 /小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水 （蹲姿、手勢指引） ，請您參考一下，歡迎您隨時點(diǎn)用！ （蹲姿） 7。 外場 :先生 (小姐 )您 好，這是歌本 (雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意 )您可以 行點(diǎn)歌。 (注意電視畫 面是否需切換 ) ? 開包廂電源 — 開門 — 引導(dǎo)客人進(jìn)入。 ? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人 (切不可背向客人，不予理會 ) ? 如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重 之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。 。鞠躬 30 度 客人買單完畢 ,不走時 抱歉，請問 * * *酒幾位用。 同上 離開包廂時 請問 * * *是哪位用呢 ? 五指并攏手掌向上 ,指引目標(biāo)物 送餐時 請慢用，謝謝。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。 f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、 CALL 機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 想在客人之前 。 3．沒有耐性。 4．需輪班輪休。 2．工作中可直接得到贊賞。 3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問的維持者 : 從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。托時左手臂玩成 90 度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。 第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤 站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腳挺直，收 小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。 *重點(diǎn)：雙腳離地約 25 厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。最后一個不用擺頭，但聲音一定要大。 *重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。 有責(zé)任心： 言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是 天上人間 的主人。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。 A、 過硬的硬件設(shè)備 B、 優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、 新穎 .獨(dú)特的附屬設(shè)施 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 5 三 、經(jīng)營理念 ＃ 以客為尊： 這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 稍息 聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在 上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。 點(diǎn)名 立正姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速成立正姿勢，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號碼時，應(yīng)迅速起立成立正姿勢并答“有” *重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢。 后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動時，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。 第四節(jié) 出入列 隊型之轉(zhuǎn)換 入列動作 當(dāng)聽到教官叫到自己時，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時，放下右手，呈立正姿勢。 第五節(jié) 口令練習(xí) 喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰 注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。 *重點(diǎn)：前傾成 15 度角，下額略收，微笑，眼神。 托盤 托托盤分為六個支點(diǎn)，五個手指一個掌肌。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費(fèi)者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 有形 品質(zhì)不良可替換。 缺點(diǎn) : 1．工作時間較長。 5．情緒收放自如。 ，不分直接間接 都很重要 。 1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇 ，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。 b. 不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲 (裙 )，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。鞠躬 30 度 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎 ? 同上 麻煩這邊請 五指 并攏手掌向上 ,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時 好的，請稍候，謝謝。 同上 客人抱怨時 謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。 ，逾時則取消。 組長 :麻煩 A02 帶 **先生 /小姐 5 位，謝謝。 待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上?！? 因為 :*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 作業(yè)流程： 1. 打開包廂燈光后，開門，面對客人： 先生 /小姐，麻煩里面請 （手勢指引） 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 26 2. 輕聲關(guān)門后： 歡迎光臨 KTV，很高興為您服務(wù) （站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注： 可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。 （勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水 、茶杯等用托盤盛送入包廂，進(jìn)門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開包廂后，需跟客人說明來意。 4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門 (如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關(guān)門 ) 5. 完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 外場 :對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。 顧客 :大瓶的。 例 (一 )暫停售賣 顧客 :我要一份 。 *檸檬汁 :若客人點(diǎn)用不加糖之純原汁，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。 外場說詞 ： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)??； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！ 6．離開包廂前： 需跟客人致意。 外場 :抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用 ???好的，請慢用。 送餐服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)流程 1．進(jìn)入包廂前： （左手托托盤）右手敲 3 下門，停頓 3 秒后再開門進(jìn)入包廂。 3. 詢問客人是否 需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。收完杯具后，可適時主動推銷餐點(diǎn) 。 (預(yù)設(shè)立場 ) 2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。 拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù) 當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。 答 :請問您要原汁還是柳橙汁 ? 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 36 ? 問 :柳橙原汁 有沒有加冰 ? 答 :對不起 !我們的原汁是不加水的 (若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER 單上注明 ) ? 問 :我要蕃茄汁。 2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。 (待廠商送蛋糕來時，再請客人 付現(xiàn)金 ) ? 問 :我要買煙。 ? 問 :今天我們董事長來，有沒有水果招待 ? 答 :非常歡迎董事長前來消費(fèi)，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 38 大眾化之消費(fèi)，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或 飲料呢？（若客人暫時不點(diǎn)餐，可委婉告知。 二、報備組長 外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時間回報組長。 2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞： 非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! （參照包廂消費(fèi)解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。 （三）后續(xù)動作 （參照 轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖） 十八 .紅酒服務(wù)流程 一、 點(diǎn)酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進(jìn)口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點(diǎn)紅 酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹 二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進(jìn)包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂 三、 巡回 巡回時做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否 需要增加配套 當(dāng)酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷 十九 .洋酒服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊 。先上酒杯和杯墊后上酒。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。 四、組長至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼 1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并馬上解決。 外場說詞：好的，呆會您需要點(diǎn)餐時，請按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 客人：我不想點(diǎn)餐 外場說詞：好的，呆會您需要點(diǎn)餐時，您可按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝 七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉 外場說詞：抱歉，打擾您。 ? 問 :怎么買單都不再放歌了 ? 答 :非常抱歉，請問您最想唱什么歌 ?馬上為您播放 (回報組，長通知主控室放歌 ) ? 問 :為什么還 沒給我統(tǒng)一發(fā)票 ? 答 :，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號 ? ，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。麻煩請稍候一下。 ? 問 :咖啡 (或其它餐飲 )不夠熱 ! 答 :好，很抱歉 !馬上幫您更換。 答 :很抱歉 !因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加 (回報組長，通知吧臺處理 ) ? 問 :小姐，