【正文】 如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。 帶客至新包廂 消費(fèi)解說及桌面整理 （退出包廂） 退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng) 至新包廂 遞送 至包廂內(nèi)餐飲整理 組長(zhǎng)至包廂檢查 工作完畢后回報(bào)組長(zhǎng) 符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 42 三、組長(zhǎng)告知接待 組長(zhǎng)在由外場(chǎng)人員處得 知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時(shí)與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控 、 安排包廂使用狀況。 (態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報(bào)組長(zhǎng)處理 ) ? 問 :我們買單 ! 答 :好的，請(qǐng)問您要買到現(xiàn)在還是什么時(shí)候 ? (回報(bào)組長(zhǎng)，通知柜臺(tái)買單 ) (如客人有點(diǎn)酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名 ) ? 問 :小姐，我們常來有沒有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費(fèi)采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。 3. 告知客人處理情形。 1. 當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。另可主動(dòng)詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。 2．進(jìn)入包廂后： （反手將門輕聲關(guān) 上）并需跟客人致意。 外場(chǎng)說詞 ： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝 ! 7．退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。 外場(chǎng) :非常抱歉，您點(diǎn)的 剛好賣完，還 是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢 ?像 或 ，也蠻好吃的。 4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦 一遍以減少錯(cuò)誤 (點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單 )。 :抱歉 !打擾您，您送茶。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 外場(chǎng) :好，收到，謝謝。 同上 (須指引服務(wù)鈴方向 ) 退出包廂時(shí) 1. 先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測(cè)試，非常抱歉。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過。 不適合服務(wù)業(yè) : 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 18 1．無法舉一反三。 無形 不良服務(wù)顧客流失。托盤分為方托和圓托。 第二章 基本儀態(tài) 前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 11 *重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)中上身保持挺直。 *重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。 在 E 時(shí)代飛速發(fā)展的今天， ****人將引領(lǐng) **文化娛樂市場(chǎng)的嶄新潮流，以星級(jí)的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。 輔導(dǎo)支持： 我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持， 無論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。 依序 報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說：“謝謝教官。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成 45 度，肘部成 90 度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。 2．服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者 : 公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。 3．員工流動(dòng)量大。 獨(dú)特性 。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。鞠躬 30 度 當(dāng)客人有所要求 ,無法立即給予解決時(shí) 祝您歡唱愉快。 3. 香煙之售賣 ，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。 ? 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入 (提示客人注意門檻 )，再打 開包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。（蹲姿） 5． 裝好第一只麥克風(fēng)頭 套： 先生 /小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人） 注： 若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 一 餐飲點(diǎn)餐 1. 五指并攏指向促銷立牌。 9. 飲料需問明冰或熱 。 2． 進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說詞 ： 抱歉打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門） 3． 拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。 4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送 。 5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形 6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面 (如 :桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試 )。 4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。 答 :很抱歉 !因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加 (回報(bào)組長(zhǎng)，通知吧臺(tái)處理 ) ? 問 :小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂。麻煩請(qǐng)稍候一下。 外場(chǎng)說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝 客人：我不想點(diǎn)餐 外場(chǎng)說詞：好的，呆會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，您可按服務(wù)鈴我們馬上會(huì)有專人來為您點(diǎn)餐的，謝謝 七：點(diǎn)餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉 外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾您。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出包廂 三、 巡回 巡回時(shí)做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否 需要增加配套 當(dāng)酒倒完時(shí)，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷 十九 .洋酒服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作： 將客人所點(diǎn)之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊 。 2．帶客至新包廂 （手勢(shì)指引） 外場(chǎng)說詞： 非常抱歉，如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝 ! （參照包廂消費(fèi)解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時(shí)原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或 飲料呢？（若客人暫時(shí)不點(diǎn)餐，可委婉告知。 (待廠商送蛋糕來時(shí)，再請(qǐng)客人 付現(xiàn)金 ) ? 問 :我要買煙。 答 :請(qǐng)問您要原汁還是柳橙汁 ? 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 36 ? 問 :柳橙原汁 有沒有加冰 ? 答 :對(duì)不起 !我們的原汁是不加水的 (若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER 單上注明 ) ? 問 :我要蕃茄汁。 (預(yù)設(shè)立場(chǎng) ) 2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。 3. 詢問客人是否 需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。 外場(chǎng) :抱歉，請(qǐng)問蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用 ???好的，請(qǐng)慢用。 *檸檬汁 :若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)?，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。 顧客 :大瓶的。 4. 進(jìn)入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門 (如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門 ) 5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。 作業(yè)流程： 1. 打開包廂燈光后，開門，面對(duì)客人： 先生 /小姐，麻煩里面請(qǐng) （手勢(shì)指引） 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 26 2. 輕聲關(guān)門后： 歡迎光臨 KTV，很高興為您服務(wù) （站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注： 可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時(shí)延后至開電視及功放電源之后。 待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。 ，逾時(shí)則取消。鞠躬 30 度 抱歉打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎 ? 同上 麻煩這邊請(qǐng) 五指 并攏手掌向上 ,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物 當(dāng)客人需指引方向時(shí) 好的，請(qǐng)稍候，謝謝。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 ，不分直接間接 都很重要 。 缺點(diǎn) : 1．工作時(shí)間較長(zhǎng)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 *重點(diǎn)：前傾成 15 度角，下額略收，微笑，眼神。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 入列動(dòng)作 當(dāng)聽到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。 點(diǎn)名 立正姿勢(shì)：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢(shì)：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有” 坐 姿：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢(shì)并答“有” *重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢(shì)。 A、 過硬的硬件設(shè)備 B、 優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、 新穎 .獨(dú)特的附屬設(shè)施 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 5 三 、經(jīng)營(yíng)理念 ＃ 以客為尊： 這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。 *重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。 *重點(diǎn)：雙腳離地約 25 厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。 第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢(shì)、走姿、托盤 站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開 45 度，兩腳挺直，收 小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。托時(shí)左手臂玩成 90 度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。 2．工作中可直接得到贊賞。 3．沒有耐性。 鞠躬 : 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。 d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。鞠躬 30 度 客人買單完畢 ,不走時(shí) 抱歉，請(qǐng)問 * * *酒幾位用。 ? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人 (切不可背向客人，不予理會(huì) ) ? 如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重 之物品時(shí)，可適時(shí)詢問是否需要幫忙或攙扶。 外場(chǎng) :先生 (小姐 )您 好，這是歌本 (雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意 )您可以 行點(diǎn)歌。 *茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響 (以小指墊著 )。 外場(chǎng) :好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角 (不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上 ) 7. 點(diǎn)酒 : A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。 外場(chǎng) :抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎 ? A. 洋酒 : *可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng) 或 。 注意 :字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。 外場(chǎng)說詞： 好的，請(qǐng)慢用?。ㄊ謩?shì)指引、點(diǎn)頭示意） 4．遞送完餐飲后： 需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。 *注意 :若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。 外場(chǎng) :好，收到。 (回報(bào)組長(zhǎng)送回主吧處理 ) ? 問 :我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。 ? 狀況 :客人不愿接受你的說詞時(shí)。 2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。放酒塞的小碟及客人所需的配