【文章內(nèi)容簡介】 KTV，很高興為您服務（站姿、鞠躬、背身關(guān)門） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時元4． 裝第一只麥克風頭套時：（設備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風的音量。（蹲姿）5． 裝好第一只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。6．裝第二只麥克風頭套時：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時點用?。ǘ鬃耍?。裝好第二只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝！（蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。8．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人　如需要調(diào)節(jié)，應立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務鍵通知我們，我們會馬上來為您服務。9．包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 （站姿并手勢指引）10．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話（站姿），請按顯示屏上的服務鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！（鞠躬）11．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。（勿屁股面向顧客）拾 .外場 遞送茶水、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意。:抱歉!打擾您，您送茶。*應由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。*茶杯應輕放于桌面，應避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。 *茶杯放置位置應距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。 *放下茶杯時需跟客人致意。 ?附注:服務人員進出包廂時應注意事項1. 每次進門前應先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。2. 敲門三聲后，應停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。4. 進入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關(guān)門)5. 完成服務動作后，應以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。拾壹 . 點餐服務消費者進入包廂消費后，進行點餐服務。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場:先生(小姐)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，如:點頭，并復誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。客人:我要一打百威。外場:好的，一打百威。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應適時的詢問客人?？腿?我要一打。外場:對不起，能不能麻煩您重復一次，謝謝。4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……，待會若需要增點其它餐點請按服務鈴通知我們，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務鈴，我們馬上會有專人來為您服務，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點酒:A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。●例(一)客人點洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。9. 飲料需問明冰或熱。幾位飲用?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場:好的。一杯冰咖啡。，應委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。外場:非常抱歉，您點的剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像或，也蠻好吃的。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調(diào)有附贈或。*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(務必告知客人公司有寄酒服務)B. 國產(chǎn)酒:*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C. 調(diào)酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。D. 粥、面類:E. 小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:等，二、點餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打?客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的***客人反應不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時廷續(xù)服務先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水隨時隨地替客人著想設客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點酒嗎?那您需要點一些小菜嗎?誘導其“是的”心理反應關(guān)心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關(guān)心對方的心使其接受建議假設立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調(diào)呢?口感不錯告訴消費者新飲法，誘導消費加點贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點客人肚子餓了 點餐服務（服務鈴服務）標準流程1．進入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。2．進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，（點頭并復誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽?？腿苏f詞： 我要一打百威。外場說詞： 好的，一打百威。：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。您是要點一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前： 需跟客人致意。外場說詞： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務鈴我們將馬上為您服務，祝您消費愉快，謝謝!7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。拾貳 . 開列酒水單服務1. 開立帳單時需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務人員名字(須用本名)開單時間、品名、數(shù)量。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯數(shù)字填寫。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。拾叁 . 送餐服務1. 當吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。2. 遞送餐點給客人時，應先將托盤直接放置包廂桌上。若餐點遞送較多時，應先分批送入包廂。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用?……好的，請慢用。3. 外場需依餐點(性質(zhì))準備相關(guān)器皿。4. 不同包廂所點用的餐飲必須分開送。杯具、器皿應注意是否干凈。5. 不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。餐點名稱附屬器皿附贈物品備注注:餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調(diào)整。送餐服務標準流程1．進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。2．進入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc頭示意）3．遞送餐點、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用，外場說詞：抱歉，請問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復后再將相應的餐點送至客人面前。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢Ⅻc頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。 狀況一：餐點已送齊。 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務鈴，我們將會馬上來為您服務！ 狀況二：餐點未送齊 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點稍后，馬上為您送來！5．退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！（鞠躬）6．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務1. 巡回包廂前務必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。以及是否點餐等事項。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐。3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。4. 關(guān)心客人所點之品質(zhì)。5. 關(guān)心客人所點歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時擦試)。7. 如有點茶水應幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。8. 留意包廂客人動向(人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設備是否有故障、毀損之情形。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導致杯具混亂不清)。11. 更換煙灰缸:應以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應先行詢問客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時主動推銷餐點。另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。(客人若要求退回餐點時，要回報組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務必詢問客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺得被干擾)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。 (切記:不可與消費者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會?！窀阶?客人進出包廂時外場應注意事項1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務。(預設立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風的樓梯口或公共區(qū)域。5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進入包廂巡回，確認包廂內(nèi)客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。7. 留意客人帶進包廂之物品(是否有危險物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。9. 若客人從化妝室出來則需主動引領，指引客人原來所在之包廂位置。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。拾伍 . 服務鈴服務當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務鈴告知。1. 當外場人員接到服務鈴指示時，并確認是哪一間需要服務，而最接近該包廂之人員應立即主動至該包廂服務。*前臺人員看到服務鈴時前臺:A03需要服務。外場:好，收到。2. 要進入包廂服務的外場人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意)