【文章內(nèi)容簡介】 務其他方面突出安全、健康和自助式的時尚概念容易引起暖味聯(lián)想（三）量販式KTV超市服務員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范營業(yè)前的準備工作（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內(nèi)容。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標價簽是否規(guī)范到位（6）補貨（7）準備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個人方面的準備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復自己旺盛的精力③表現(xiàn)大方的舉止營業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品②歸位整理（2）：檢查商品價格、標簽①明碼標價、一物一簽②物價員蓋章③公開標明原價與現(xiàn)價（3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范①調撥商品②記錄電話③落實貨源④答復顧客（4）：交接班規(guī)范①參加早會的內(nèi)容②具體的商品清點③待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范營業(yè)結束的收尾工作（4） 接待好最后一位顧客（5） 關門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）（6） 營業(yè)結束的具體流程① 送客② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)）③ 做好補貨工作④ 檢查電源⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。（3）卡拉OK包房內(nèi)應安裝電腦點歌系統(tǒng)。（4）場所內(nèi)應設立相應的酒水超市。第二節(jié) 夜場行業(yè)術語2 少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。2 客務專員……也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設在KTV包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務員。2 公主……指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。2 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。2 IP＝1安士（30 ml左右）。2 醒目……醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。2 飛單……指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。2 竄房……指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。 HIGH房……指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。3 HIGH客……指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH客”3 客務經(jīng)理……指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經(jīng)理。3 黃單……指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。3 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。3 打白板……指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。服務員稱之為“打白板”。3 內(nèi)保、外保……統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O定安排的保安人員。3 冰杯……顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。3 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。凈飲……指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。3 查場……又叫查牌，指當?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 督察……即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。4 燈頭……又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。4 HIGH神……指經(jīng)常習慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求正確認識服務與服務質量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。注解分析ServiceSSmile微笑 服務員要對每位客人提供微笑服務EExcellent出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色RReady準備好 服務員要隨時準備好為客人提供服務VInviting邀請 服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨CCreating創(chuàng)造 服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍EEye眼光 服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。服務的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）二、服務質量服務質量的含義：服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。服務質量的特性：（5） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。服務質量的內(nèi)容：（8） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（9） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。（10） 齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。（11） 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應急措施e、份外的主動服務f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（12） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。（13） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。（14） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿（2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術）三、什么是客人△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人?！?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的?！?我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?！?客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的?！?客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。△ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質。 反映了企業(yè)的管理水平和服務質量。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 是對服務人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務方面的基本要求F、 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。G、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。H、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。I、 女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。J、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求C、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮D、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)生方面的要求F、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。G、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。H、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。I、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。J、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當?shù)氖謩菰谝箞龇战哟ぷ鲿r，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意