【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是員工令客人感到 滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使本店在客人心目中留下了非常良好的印象，為本店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于本店所開展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，本店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過客服部門開展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單 四、員工從業(yè)心理 KTV行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對(duì) KTV 服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好 KTV服務(wù)工作。 (1)本店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的 行業(yè) KTV 服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地 為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 (2)KTV是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 本店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，超市、水吧、促銷、會(huì)員等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在眾多方面得到滿足。在本店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“唱”最為重要，這也是 KTV與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 (3)KTV是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 本店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來說，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但本店與行 政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。 (4)KTV是與人近距離打交道的行業(yè) ①本店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了本店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在KTV的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方客人為尊，客人就是上帝。 ②員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 (1)態(tài)度 態(tài)度是員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能 樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述： ①有的員工認(rèn)為本店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是 KTV 的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著員工就低人一等，而是讓客人在本店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到本店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 ②有些員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相 迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)本店留下不好的印象，使本店的發(fā)展受到損失。 (2)意志 意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ①恒心。員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無 法很好地開展。 ②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí) ，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。 ③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。 ④自控。每個(gè)員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是 純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)員工的自控意識(shí)。 (3)情感 情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與本店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ①作為一名員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到 KTV服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 ②員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系， 有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 全體員工 培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)本店的更高要求 客人至上理念 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù)”， 即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)本店的要求 (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)本店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是員工的素質(zhì)和本店的管理，它要求員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到本店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而 對(duì)于本店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握本店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 本店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿藖淼陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而本店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都 保持高度的質(zhì)量一致性。 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔?duì)本店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)本店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)本店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此本店就要善于利用優(yōu) 點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。 (1)舒適暢快 客人入店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)本店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果本店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)本店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： ①宏觀環(huán)境 ，又要兼顧本店所處環(huán)境的安靜。 ，視野開闊，本店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲?富有藝術(shù)魅力。 ，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。 ，造型新穎，富有情趣，整家店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。 ②微觀環(huán)境 ，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。 ，空調(diào)、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。 ，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺 享受。 ③流動(dòng)環(huán)境 員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。 (2)方便快捷 本店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。 (3)物美價(jià)宜 本店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)本店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證本店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保本店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與 所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到本店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在本店消費(fèi)的稱心如意，為本店樹立良好的形象。