【正文】 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。 (2)婚假 ①符合國家規(guī)定婚姻法的，在本店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加 10 天晚婚假，共計 13 天。 丟失本店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害本店利益。 對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。 (2)書面警告 ①一個月內(nèi)遲到、早退三次。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 二、員工獎懲制度 (1)獎勵形式 店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了?？腿诉x擇KTV都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。 ②從客人點完出品到第一道出品送到包房，必須限定在規(guī)定時間之內(nèi)。員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的店不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。 ④自控。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在KTV的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方客人為尊，客人就是上帝。而 KTV產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括 KTV設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及員工服務(wù)水平的質(zhì)量。員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使本品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較 滿意的答案。 ④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。 ⑤掌握本店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。 (4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果員工能比較熟悉地向客人介紹本店的超市、水吧、衛(wèi)生間等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對本店的滿意度自然就會增加。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能 夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。 ②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效 率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。 ③使本店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 靈活機智的應(yīng)變能力，對員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。輕則到處出錯，給 客人留下不好印象；重則影響整個店的聲譽，給店的改革造成阻力。在本店提供的服務(wù)項目中，又以“唱”最為重要，這也是 KTV與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 ③自律。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 本店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。 (3)物美價宜 本店應(yīng)當(dāng)注意到客人對本店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。 (2)包房 ①當(dāng)客人臨時提出加座位、增添娛樂設(shè)施 ,打火機等服務(wù)時，員工必須在服務(wù)需求發(fā)出 3 分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。 (4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。本店只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認真做好筆記。 努力拓展業(yè)務(wù)，使本店取得較好經(jīng)濟效益。 在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 當(dāng)班時打瞌睡。 ⑨利用公職謀私利。 玩忽職守，違章操作給本店造成經(jīng)濟損失和責(zé)任事故。 (6)所有已確認的病假證明，由 部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (7)探親假 ①探親假適用于在本店服務(wù)滿 1 年的員工。 ②試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在本店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向本店申請休 3 個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時間在店內(nèi)飲酒。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放本店、客人或其它員工財物。 ④不服從上級的合法、合理命令。 ⑤上班遲到、早退。 ③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 (1)每個員工的良好形象 =本店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，本店的任何 一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著本店的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店的整體服務(wù)水平。因此，在實際工作中客人便會把在本店為他們提供服務(wù)的員工視為本店的當(dāng)然主人。 (4)超市 ①員工要在客人營業(yè)區(qū)域后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)本店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模虼吮镜昃鸵朴诶脙?yōu) 點擴散，防止缺點擴散。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是 純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)員工的自控意識。 (1)態(tài)度 態(tài)度是員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能 樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述： ①有的員工認為本店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。因為 KTV 產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別， KTV 產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。 (1)它是員工工作時的參照坐標(biāo) ①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。 ⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 (2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： ①公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。掌握服務(wù)知識是各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從而可以使員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。 (5)表達時機和表達對象 員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、本店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達。 ②使員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 ③要想本店客人之所未想，把本店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些本店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。本店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價 值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，